Особо следует быть бдительным, когда в общении обостряется конфликтная ситуация или возникают деструктивные конфликты. Прежде всего надо воспользоваться соответствующими рекомендациями, которые изложены в главе "Управленческая конфликтология". В этой связи обратимся к мудрому совету Л.Н. Толстого: "Я всегда старался не раздражаться и уступать в ссоре, чем и достигал умиротворения, а потом уже в спокойном состоянии дело улаживалось само собой. Почти всегда приходится жалеть, что ссора не была прекращена вначале".
Вербальный эффект. Составляющими данной технологической позиции являются следующие мини-процедуры:
— психолого-дидактическое обеспечение;
— речевого воздействия;
— минимизация дисперсионных потерь;
— использование стилей речевого общения;
— оснащение речи "риторическими уловками".
Несмотря на то, что в имиджелогии вербальному (словесному) воздействию отводится только 20 %, следует отметить, что в управленческой деятельности речь руководителя была и остается самым универсальным средством формального и неформального общения, личного и профессионального влияния на людей. В качестве примера, подтверждающего это, приведем такой факт: после второй мировой войны американцы казнили женщину-японку. За что? За то, что во время военных действия она, выступая по радио и обращаясь к американским военным, призывала их своим изумительно сексапильным голосом вернуться как можно скорее домой, где им изменяют жены и невесты. Было немало случаев дезертирства, особенно среди солдат, из-за подобных радиообращений.
Ли Якокка в книге "Карьера менеджера" посвятил немало страниц обоснованию того, как важно руководителю уметь держаться перед публикой, научиться думать, стоя перед ней. Кроме того, он обращал внимание на то, что для лучшего контакта со своими сотрудниками надо говорить не с каждым в отдельности, а с целой группой. При этом подчеркивал, что публичная речь, которая является лучшим способом вдохновлять на труд многочисленную группу людей, коренным образом отличается от разговора с человеком наедине.
Менеджеру необходимо знать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий:
— улавливает их реальное самочувствие и настроение;
— говорит о том, что их волнует или имеет для них интерес;
— оперативно реагирует на их ожидания и притязания;
— соблюдает четкую логику изложения материала;
— предлагает варианты решения актуальных проблем;
— толково обосновывает свою точку зрения;
— демонстрирует умение подвести людей к какому-то выводу;
— тонко вплетает в речь шутку и юмор.
При разработке данной технологической позиции следует внимательно ознакомиться с материалами, которые изложены в главе "Управленческая риторика", особое внимание при этом уделив трем практическим рекомендациям:
Желательно, чтобы менеджер посредством постоянных упражнений мог искусно использовать все рекомендации по обеспечению эффекта своего речевого действия. Вместе с тем в каждой конкретной ситуации (деловое совещание или переговоры, проведение брифинга или телевыступление) необходимо умело расставлять соответствующие акценты в мини-технологии речевого выступления. Например, при выдаче работникам задания возможен и информационный, и менторский вариант речи руководителя. При поиске новых идей лучше всего оправдывает себя конфронтационная манера обмена мнениями. На торжественных мероприятиях эффективнее использовать художественно-одухотворенный стиль речи.
Некоторые менеджеры как-то безнадежно относятся к овладению риторическим мастерством. И зря. Работа в этом плане может привести к хорошим результатам.
Важно вовремя заняться и постановкой голоса, используя комплекс специальных упражнений: от постановки осанки и освобождения от нерационального использования голоса вплоть до освоения правил дыхательной гимнастики. Полезно записывать свои речи на магнитофон, прослушивать и шлифовать их логику, лексику, аргументацию и тональность звучания. При этом имея в виду следующее высказывание Ф. Ницше: "В речи понятным является не само по себе слово, а тон, сила звука, модуляция голоса и темп речи…"
В настоящем руководителе всегда живет желание быть авторитетным и почитаемым. Используя слова П.А. Вяземского, можно сказать, что в самом его труде скрыт источник наслаждения. Наиболее зримым показателем удовлетворения своего профессионального честолюбия для руководителя является доброжелательное принятие его слов подчиненными, проявление с их стороны искреннего интереса к его высказываниям, их расположенность к его речевому внушению и убеждению.
Этим обусловлен повышенный интерес современных руководителей к овладению магией слова. В настоящее время многие из них постоянно работают с энциклопедическими и филологическими словарями. Однако еще многое предстоит сделать российскому менеджеру, чтобы овладеть богатством русского языка.
Флюидное излучение. Составляющими данной технологической позиции являются следующие мини-технологии:
— эмоциональное биополе;
— харизматическое воздействие.
У каждого человека имеется определенный биоэнергетический потенциал. Источники его образования весьма разнообразны. В качестве таковых прежде всего выступают физические и физиологические энергетические производители нашего биоса. Огромное значение по мере становления личности приобретают такие виды человеческой энергетики как душевное и духовное состояние. Известна концепция русского ученого А.Д. Чижевского о подверженности людей космическим воздействиям, что проявляется в установленной им связи этого воздействия с цикличностью социальных возмущений. Созданные им ионизаторы воздуха помогают многим людям с пониженным тонусом жизни обрести необходимую работоспособность.
Не следует забывать, что выступающий может обладать как положительной, так и отрицательной биоэнергетикой. Последнее крайне нежелательно. Причины ее образования могут быть разные: дурной характер или болезное восприятие природных магнитных колебаний, неудачи в личной жизни или в деловой карьере, общее недомогание и повышенная мнительность. Поэтому, зная о своей отрицательной биоэнергетике, следует предпринять соответствующие релаксационные, медитационные и даже медикаментозные усилия по ее выводу из своего биоса. Кроме того, надо прилагать соответствующие волевые усилия и жестко контролировать свои выступления, исходя из психологических особенностей слушателей, ибо такие социальные слои как молодежь, пожилые люди и особенно женщины вообще не приемлют агрессивного общения с ними.
Любое выступление — это значительные энергетические затраты. Чем мощнее энергетический потенциал выступающего, тем шире эмоциональное биополе, которое нередко распространяется от него на 15–20 метров. Энергетически сильная личность может эффективно использовать "эриксоновский гипноз", вызывая у людей массовое покачивание, скандирование каких-то слов, размахивание шарфами или флагами. Все это оказывает на людей психическое воздействие, а потому они становятся эмоционально организованными, активно реагирующими на выступление.
Менеджеры, обладающие харизмой, являются наиболее профессионально преуспевающими. Им люди охотно доверяют, готовы идти за ними в "огонь и воду". Эффект флюидного излучения повышается, когда руководитель имеет правильно поставленную улыбку, обучен эффектно интонировать, экспрессивно держаться, дарить людям доброжелательный взгляд. Для оценки персонального имиджа два раза в году полезно проводить анкетный опрос работников трудового коллектива по таким характеристикам руководителя:
— личностно-деловые качества;
— внешний облик;
— формальное и неформальное общение;
— речевая культура.
Наилучшие результаты подобного мониторинга достигаются при проведении сравнительного анкетного опроса: по одним и тем же показателям имиджа руководителя опрашиваются репрезентативное количество и руководителей, и рядовых работников трудового коллектива. Сравнительный анализ и обобщение мнений названных категорий работников позволяет получить не только более объективную оценку имиджа своего руководителя-командора ("первого лица"), но и выявить, насколько завышена или занижена оценка его конкретных характеристик.