Читать интересную книгу Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

Глава 15. Гостиничное хозяйство и менеджмент

15.1. Услуги средств размещения

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. К данному виду деятельности относятся и услуги ресторанов.

Согласно ГОСТу Р 51 185–98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требование» под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:

1) освещением в жилых и общественных помещениях (естественным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естественное или искусственное);

2) холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

3) отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

4) вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

5) радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);

6) телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

2. ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» .

3. ГОСТ Р 50 690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» .

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002–93 (ОКУН) . Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)».

5. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ) .

6 . Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

7. Временное положение о лицензировании гостиничное деятельности в г. Москве, утвержденное постановлением правительства Москвы от 3 июня 1997 г. № 416.

При этом все средства размещения туристов делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 15.1).

Таблица 15.1. Категории размещения туристов.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый в каждой стране самостоятельно (например, в России – 10, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристические общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо специализированную функцию. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. п.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Так, кемпинг представляет собой лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа (например, бунгало), автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

1) комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

2) помещение для предоставления услуг питания и (или) кухня для самостоятельного приготовления пищи;

3) помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

4) камера хранения;

5) устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты (с учетом местных условий) и др.

Все средства размещения классифицируются по группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включают гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристические общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, профилакториев, домов отдыха, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок; туристских, спортивных баз, баз отдыха; домов охотника (рыбака); а также предполагает размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах) и конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включают комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые туристами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Таймшер – это покупка права пользования номером на 1–2 недели в том или ином месте в течение продолжительного периода. При этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет владельцам таймшеров менять место отдыха.

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение – проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить регионы мира с минимальными затратами.

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристического продукта. Процессы, происходящие в туристической сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристическом рынке.

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуг «проживание туристов».

Гостиницы обладают следующими признаками:

1) состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2) предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3) сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4) не входят в категорию специализированных заведений.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различаются гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и проч.

Оценка гостиничного предприятия осуществляется по вместимости, целевой направленности и по качеству предоставляемых ими услуг. По размерам (вместимости) гостиницы делятся на малые (до 100—150 номеров), средние (от 100 до 300—400 номеров), большие (от 300 до 600–1000 номеров) и на гигантские (более 1000 номеров).