Все приведенные выше примеры ответов составлены и успешно применены на практике с использованием техники психологического айкидо М.Е. Литвака, которые в свою очередь базируются на транзактном анализе Э. Берна. Подробное ее изложение вы можете найти в книгах авторов, посвященных транзактному анализу и технике общения.
У автора за время его консультационной деятельности и непосредственной работы с клиентами накопился большой опыт работы с разного рода клиентами. Возможно, этому стоит посвятить отдельную книгу. Напишите, интересно ли вам было бы прочитать такую книгу. На этом этапе я закончу рассмотрение примеров общения с клиентами, хотя эта сфера мне очень интересна. Конечно, надо отметить, что каждая ситуация требует отдельного анализа.
Стоит заметить, что с развитием рынка таких клиентов становится все меньше и все больше клиентов приходит в состоянии взрослого. То есть клиенты желают выяснить причину возникшей проблемы, они понимают, что все может быть, и раз производитель предоставляет услуги, то он заинтересован в их качестве, и если качество упало или это случилось разово, то есть причина. Зачем выкрикивать обвинения в разгильдяйстве и безалаберности? В сообщениях таких клиентов совершенно отсутствуют эмоциональные выкрики, знаки восклицания в письме, угрозы, нападения, характерные для разгневанного родителя, слезы, обиженный тон или язвительные реплики колющего родителя. Работать с такими клиентами – одно удовольствие, потому что только взрослые могут решать деловые вопросы и именно они могут перевести свои отношения в русло сотрудничества, быстро найти решение любого вопроса, а если приемлемое решение найти не получается, то спокойно эти отношения сотрудничества прекратить.
Изображать поведение?
Я несколько раз написал слово «изображать» определенное поведение. Изображать почтение, сострадание, уважение, оказывать вежливость и повышать чувство собственной значимости клиента. Возможно, высокоморальный читать отметил это и уже стремится обвинить меня в неискреннем эмоциональном сервисе. Возможно, это выглядит так, но у меня есть свое мнение на этот счет. Выскажусь известной фразой: зачем умирать с каждым больным? К сожалению, не знаю ее настоящего автора. Надо его вылечивать, а для этого необходим разум, незамутненный эмоциями, и высокий профессионализм. Зачем переживать из-за допущенных ошибок в логике или сервисе? Надо их проанализировать, исправить и идти дальше. Именно поэтому я и призываю всегда оставаться в состоянии взрослого, а необходимые эмоции профессионально изображать и также профессионально решать вопросы клиентов. В конце концов, клиенту нужно быстрое профессиональное решение вопроса, а не ваши искренние сочувственные охи и ахи.
Подведем небольшой итог по общению с клиентами. На мой взгляд, каким бы «плохим» ни был клиент, чтобы он вам ни говорил, какие бы проклятия на вас ни изливал, есть один алгоритм – попытаться вежливо выяснить истину. Всегда есть причина его поведения и обращения к вам. Отрицательные эмоции не возникнут на пустом месте. Вполне возможно, что виноват именно ваш продукт. Да, случилась эмоциональная буря, но он обратился к вам, возможно, с последней надеждой – с надеждой помочь вам стать лучше. Если проблема действительно есть, то ее надо с благодарностью принять и устранить.
Все приведенные выше правила просты и действенны. Их можно написать еще несколько десятков, к тому же для каждого бизнеса набор правил может быть своим. Убежден, что если вы человек, ищущий информацию о настройке вашего сервиса, то вряд ли вы увидели в этих правилах что-то новое, а возможно, вы даже назовете их банальными. Так и есть. Они просты и легки в применении, они вытекают из сущности человека и как раз относятся к понятию «человеческое отношение» – и кажется, что так и должно быть в клиентском сервисе. Действительно, так должно быть, именно такой сервис и называется эмоциональным. Простое применение этих правил дает великолепные результаты. Но раз вы по-прежнему ищете информацию по организации эмоционального сервиса и вы уже знаете эти правила, то я спрошу вас: а вы их применяете? Еще раз вспомним про причину отсутствия эмоционального сервиса номер 3 – идеи величия. Я вспоминаю, как сам начал экспериментировать с этими правилами – сначала на коллегах, потом на клиентах, – и испытывал как раз описанный выше страх.
Эмоциональный сервис служит еще одному делу – установлению положительных эмоциональных отношений с вашим клиентом. Выше я уже говорил, что связь эмоциональная на много прочней связи логической, а связь логико-эмоциональная практически неразрушимая. Показывая свое отношение к клиентам, хорошо решая их вопросы, возникшие проблемы, вы образуете совершенно четкую положительную эмоциональную связь. Улавливаете параллель с любовными отношениями между двумя партнерами? Когда логика в порядке, то есть бытовые и совместные дела, но нет любви, она будет с радостью принята на стороне, если найдется. Когда есть любовь, но непорядок с логикой, то, как показывает практика, логика на стороне ищется реже, чем любовь. Люди в большинстве своем придают эмоциональной связи намного большее значение, чем логической, хотя, на мои взгляд, такие отношения тоже непрочные.
В отношениях «производитель – клиент» могут образоваться и любовные эмоциональные отношения, но, на мой взгляд, ядром таких эмоциональных отношений должно быть доверие. Доверие клиента к производителю. А ведь вера и доверие – это чисто эмоциональные категории, не всегда подразумевающие работающую логику. Так вот в случае отношений – «производитель – рынок» все-таки без хорошо работающей логики сложно образовать доверительные эмоциональные отношения. Если логика будет сбоить раз, два и не последует каких-либо скорых улучшений в этом направлении, эмоциональная доверительная связь просто разрушится и образуется другая, отрицательная связь недоверия, при которой попробовать убедить логику, даже если она исправленная, может быть уже сложно.
Еще одна причина, по которой эти правила становятся необходимыми на этапе эмоционально-логического потребления, – это такое явление как «сарафанное радио». По такому принципу приходят новые клиенты.
Вы помните описанную выше историю с презервативами? Проводились экспериментальные исследования, в ходе которых было выявлено, что довольный клиент рассказывает о своем положительном опыте сотрудничества с вами пятерым своим знакомым, а об отрицательном опыте он рассказывает уже десятерым своим знакомым. Нет, точные цифры этого исследования мне неизвестны, однако порядок сохранен. Этот факт нельзя игнорировать, его надо принять во внимание и использовать в своих целях. Именно это будет следующим витком развития рынка.