Неслучайно все ведущие специалисты в области менеджмента и маркетинга характеризуют культуру делового общения как показатель готовности субъекта или социальных групп к управленческой деятельности. Так, один из основоположников теории и практики менеджмента Анри Файоль, раскрывая содержание профессиональной деятельности персонала предприятия, из шести групп функций только две связывает со специальными знаниями и умениями, а четыре – с нравственно-волевыми качествами, в том числе такими, как понятливость, рассудительность, такт, чувство достоинства, умение общаться. Л. Зайверт, немецкий специалист в области менеджмента, подчеркивает, что сердцевину, центр круга самоменеджмента, т. е. самоуправления, составляет сфера информации и коммуникаций, а вокруг них вращаются другие функции специалиста [4].
Возрастает значимость культуры общения и в связи с переходом к информационному обществу. Характеризуя его, психологи отмечают парадоксальность информационного общества, которая проявляется в том, что технически оно объединяет людей, а психологически все более трансформируется в общество тотального одиночества. Это приводит к преобладанию поверхностного, ритуализированного общения над эмпатийным (т. е. душевным, эмоционально богатым), вытеснению реального общения суррогатным, виртуальным.
При этом выдвигается предположение, что в современной экономической жизни России резерв развития толерантности в бизнесе ограничен, что отрицательно влияет на экономическую социализацию [5, с. 148–149].
В этих условиях культура общения как проявление общей культуры личности служит своего рода компенсаторным механизмом, предотвращающим или, по крайней мере, нивелирующим проявление негативных явлений в общественной жизни и сфере бизнеса, позволяющим сохранять нравственно ценные взаимоотношения между людьми. Усилившиеся в последние годы миграционные процессы, обострение межнациональных конфликтов настоятельно требуют поиска средств гармонизации межличностных отношений. Одним из таких средств становится утверждение уровня отношений, направленного на становление единого культурного пространства, развитие толерантности в сознании, предотвращение экстремизма в российском обществе.
Выступая на семинаре Совета Европы «Демократическое гражданское образование» в декабре 2000 года, А.Г. Асмолов подчеркнул, что сегодня проблема толерантности стоит для России и для всего мира как никогда остро. Мир дифференцируется, в нем существуют различные интересы. И если не воспринимать это многообразие мира как данность, если не принимать иное и иных – выжить в подобном мире невозможно.
Овладение культурой делового общения диктуется расширением международных контактов, ибо от культуры общения с зарубежными деятелями науки, культуры и искусства, с экономическими партнерами зависит в значительной мере престиж России в мировом сообществе и ее выход на мировой рынок.
Культура общения становится профессионально значимой для специалистов тех сфер деятельности, где общение лежит в основе выполнения функциональных обязанностей: педагогов, врачей, психологов, работников кадровых служб, социальной сферы, службы занятости. От умения найти верный тон, выбрать оптимальную тактику общения с воспитанниками, пациентами, клиентами зависит и выполнение профессиональных функций, и нравственное благополучие общающихся. Культура общения в этом случае связана с соблюдением профессиональной этики, имеющей свою специфику в каждой трудовой сфере.
Таким образом, мы видим, что культура общения становится лично и общественно значимой. Личности она позволяет создать свой имидж, благотворно действующий на должностных лиц различного ранга, с кем приходится общаться, сохранить чувство собственного достоинства, проявить внутреннюю культуру и доброжелательность, отзывчивость в отношении к окружающим. Общественная значимость культуры общения определяется тем, что от нее во многом зависят морально-психологический климат в семье и трудовом коллективе, продуктивность совместной деятельности, чувство комфорта ее участников, предотвращение действия негативных факторов социальной среды, престиж России среди других стран.
Культура общения есть совокупность норм, способов и условий эффективного взаимодействия, принятых в определенной социальной среде как этический эталон общения. Вместе с тем культура общения не может быть сведена к своду правил. Она обеспечивается интеллектуальным, эмоциональным и нравственным развитием личности, ее внутренней культурой, которая выражается в умении учитывать обстановку, в готовности понять и принять позицию партнера по общению, проявить эмпатию, т. е. понять состояние, переживания собеседника, с уважением отнестись к его мнению.
Культура общения – неотъемлемая часть общей культуры личности и взаимосвязана со всеми ее компонентами. С одной стороны, она зависит от духовной, трудовой, нравственной культуры личности, ее общего и эстетического кругозора. С другой, именно в общении проявляются внутренняя культура, нравственная позиция, духовное богатство человека.
Если рассматривать общение как широкое явление, не ограниченное межличностным взаимодействием, становится особенно очевидной органическая связь культуры общения с другими компонентами культуры личности. Проявление культуры личности в общении с природой определяется экологической культурой личности. Общение человека с техникой зависит от политехнической и трудовой культуры. Общение с источниками информации будет тем более продуктивным и рациональным, чем выше уровень развития интеллектуальной и информационной культуры личности.
На данную зависимость мы обратили внимание, чтобы подчеркнуть взаимосвязь культуры общения со всей многогранной культурой личности. Но предметом рассмотрения в этой главе является общение как межличностное взаимодействие. Антуан де Сент-Экзюпери отмечал, что нет ничего дороже роскоши человеческого общения. Действительно, человек не мыслит себя вне общения. Побуждают человека к общению его потребности, весьма разнообразные.
Самая распространенная и характерная для любого возраста – потребность в общении как таковом. Ребенок стремится к контакту с матерью, он умолкает, услышав ее голос, почувствовав прикосновение ее рук. Взрослый, вернувшись с работы чем-то расстроенный или, напротив, переполненный радостью успеха, испытывает желание поделиться радостью или облегчить душу, поведав о том, что тревожит. В этих случаях проявляется потребность эмоционального контакта.
Потребность в безопасности. Обратите внимание, как совсем незнакомые люди становятся общительнее в ситуации тревожного ожидания. Долго нет автобуса. Стоящие на остановке люди, до того хранившие молчание, начинают обмениваться репликами, выражая досаду или опасение по поводу того, что, возможно, что-то случилось на линии. Остановился поезд в тоннеле метро. В первые минуты в вагоне царит напряженное молчание. Но чем дольше длится задержка, тем активнее включаются пассажиры в общение. Так легче становится ждать, не столь тревожно в ситуации неизвестности.
Потребность в доминировании. Она связана со стремлением оказывать активное влияние на других людей. Как часто дети испытывают проявление этой потребности со стороны учителей, родителей, вообще со стороны взрослых, которые любят поучать, убеждать в своей правоте! Бывает и так, что признанный в классе, в студенческой группе лидер не прочь продемонстрировать свое превосходство, проявляя в общении со сверстниками снисходительное, а то и пренебрежительное к ним отношение. Одним это неприятно, и они подчас «взрываются». А другие почему-то спокойно относятся к подчиненному положению, в котором оказываются при проявлении со стороны лидера потребности в доминировании. Подобная реакция объясняется проявлением прямо противоположной потребности – потребности быть ведомым.
Потребность в престиже. Проявление этой потребности можно наблюдать, когда человек, выступая на собрании или вступая в общение с коллегами, надеется получить признание, испытать удовлетворение от того, что восхищаются его знаниями, прямотой, умением аргументировать, артистизмом. Если ожидания оправдываются, это вдохновляет. Если не оправдываются, человек, для которого характерна потребность в престиже, огорчается, считает, что его не поняли, не оценили.
Потребность быть индивидуальностью, ощутить себя личностью. Она близка к потребности в признании, самоутверждении. Существенное значение имеет осознание руководителем, педагогом, родителями, что эту потребность испытывают те, кто находится в зависимом от них положении. Если мы осознаем стремление собеседника к самоутверждению, мы проявим уважение к его позиции, терпимость, толерантность в том случае, если наши мнения не совпадают.