Понимание кинесферы собеседника даст вам больше информации о собеседнике. Большая и средняя кинесфера — экспансия, экспрессия, яркое и часто преувеличенное выражение чувств. Может, не все искренне? Малая кинесфера — интимность, может означать замкнутость и стеснение, состояние покоя или просьбу приблизиться.
Продолжим. Разделим тело собеседника условно на голову, туловище и конечности (руки, ноги). Наблюдайте за ними. Есть ли чувство слаженности в движениях этих трех частей? Нет ли ощущения разорванности, дисгармонии: к примеру, ноги как бы приклеены к полу, а руки и туловище — в движении. Может, так человек пытается совладать с собой, обрести контроль?
Дальше. Напряжение. Оно часто проявляется в рваных движениях — или слишком медленных, или слишком быстрых.
То, что мы делали, — анализ больших движений, то есть макроанализ. Далее — микроанализ, анализ маленьких движений. Посмотрим на лицо. Мышцами лица управляет огромное количество нейронов, и нет ничего важнее, чем уделить ему внимание и понять, что оно выражает в целом. Чаще всего оно полностью отображает внутреннее состояние собеседника (конечно, если вы не играете с ним в это время в покер), и информация об этом, дополненная предыдущим (или последующим) макроанализом, будет для вас «королевской дорогой» к пониманию состояния другого человека.
Кроме наблюдения за телом, состояние человека можно понять, следя за его речью. При этом важно не столько то, что он говорит, сколько как он это делает. Например, громкость речи: голос может быть еле слышным или, наоборот, слишком громким. Обратите внимание на переходы — меняется ли по ходу речи громкость? Это важно для отслеживания изменений в состоянии человека. Только что он кричал — вдруг резко затих. Может, не по-настоящему кричал, а лишь делал вид, что сердится? Или от тихого голоса переходит постепенно к громкому. Скорее всего, заводится, постепенно накручивает себя и уже начинает злиться оттого, что кричит, а не кричит оттого, что злится.
Ритмика речи тоже имеет значение. Слова и предложения строятся ровно, плавно, без резких пауз между ними. Спокойствие, уверенность в своих словах. Готовность к диалогу. Можно говорить — и будешь услышан. Вдруг паузы начинают сокращаться, речь становится рваной и неровной. Человек волнуется. Теряется в аргументах. Раздражается. Спешит что-то доказать. В этом случае стоит подождать, не перебивать его, а запоминать аргументы. Рано или поздно обнаружится логический разрыв, ошибка.
Скорость. Речь быстрая, паузы маленькие. Спешит. Может не успеть всего сказать. Придумайте центральное послание и передайте. Или подыщите другое время: когда речь будет медленнее, а способность слышать — выше. Иногда спешат мысли, и слова не успевают. Тогда лучше не перебивать и дождаться паузы.
Разборчивость речи. Неразборчивая речь может быть связана со слишком большой ее скоростью. Тогда стоит постепенно, начав с подстраивания под скорость, ее уменьшать. А может быть логопедической проблемой, и тут ничего не поделаешь — придется прислушиваться.
То, о чем мы здесь говорили, — это, по сути, лишь преамбула к основному. Все: тело, его статика и динамика, лицо, речь — все это нужно, чтобы понять эмоции и чувства, которые переживает человек. Собеседник. Партнер. Оппонент. Клиент. Друг. Враг. Кто угодно.
Все переживают эмоции и имеют чувства. Важно — уметь их различать. Есть эмоции. Есть чувства. Есть настроения. Подробнее об этом — в следующей главе (об эмоциональной грамотности). Сейчас же отметим главное: эмоции временны, быстро проходят и не привязаны к конкретному объекту (например, к вам). Чувства же всегда на кого-то направлены и, кроме того, включают отношение к этому человеку (а оно всегда заряжено — плюсом или минусом). То есть к безразличному и не важному человеку чувств не возникает! Кроме того, чувства растянуты во времени, они длятся долго. Если начальник злится — он часто злится по отношению к ситуации в целом и кричит на вас, — то это неприятно, обидно, но на самом деле он злится не на вас, а на все вокруг. Вы просто оказались рядом. Злости к вам, как чувства, у него нет. Значит, можно зайти завтра и у него появится чувство по отношению к вам, например вины. И тогда можно попросить внеочередной отгул, к примеру. Все потому, что от неприятных чувств люди пытаются избавиться, стараются меньше их переживать. И потому сделают многое, лишь бы их было меньше и длились они меньше времени.
Но смотрите — не перестарайтесь. Есть риск стать триггером — тем, с кем неприятное чувство (или эмоция) начинает сильно ассоциироваться, тогда ваше появление у начальника будет вызывать все предыдущие чувства вины, и не факт, что вы долго сможете работать вместе. Хорошая новость — можно стать триггером на позитивные чувства и эмоции. Надеюсь, уже догадываетесь как?
Я думаю, вы уже готовы к следующему, третьему ключику эффективного общения?
Третий ключик — желания и потребности человека. Что он хочет? Что ему нужно? Что ему на самом деле нужно? Что он еще хочет, кроме этого? Задавайте себе эти вопросы регулярно, при каждом общении, и ищите ответы. Может получиться очень интересно.
Клиент приходит в супермаркет. Он хочет купить тостер. Но кроме этого, ему очень нужно, чтобы его выслушали и на его вопросы ответили. Также ему нужно знать, что, если он купит более дешевый тостер, консультант не будет считать его неудачником и дураком, не разбирающимся в качестве тостеров.
Вспоминается одна история. Когда-то давно, еще на заре проникновения Интернета в нашу жизнь, когда выход в Сеть стоил очень дорого, в одном месте в городе можно было только один раз в неделю записаться и получить бесплатно один час Интернета! И вот несколько недель подряд в одно время со мной туда же заходила бабушка. При ее приходе сисадмин втягивал голову в плечи и становился абсолютно глухим. Дело в том, что, садясь за компьютер, женщина начинала тормошить администратора: «Что у вас за мышка? У меня окно не закрывается! А как тут искать? У меня все зависло! Как он включается? Клавиатура не работает!» Рано или поздно, но парень сдавался, подходил к бабушке и что-то показывал, объяснял — в общем, уделял ей немало времени. Через неделю история повторялась. Поначалу она сильно злила всех вокруг, потом мы начали к ней подходить и помогать, а однажды она пропала, перестала приходить. И вот через много лет, вспоминая эту историю, мне кажется, что я понял: ей не нужны были Интернет, информация, компьютер. По-настоящему она хотела только одного — поговорить хоть с кем-то, хоть о чем-то…
Понимание настоящих потребностей человека может прийти, если его внимательно послушать, присмотреться к движениям, осанке, выражению лица или вступить в диалог. И самое интересное — часто многое можно узнать, просто спросив! О вопросах — дальше, это аж пятый ключик.
Пока же четвертый ключик — ценности. Что является важным в жизни человека? Что ценно для него? Заметьте, ценности и потребности — это разные вещи. Я нуждаюсь в еде — это потребность. Но еда, радующая глаз, красиво поданная, — это уже ценность. Я нуждаюсь в общении, но ценностью для меня есть открытость и искренность. Ценностью может быть все, что угодно! От табуретки до нирваны. И если вы попадаете с человеком в «ценностный резонанс», у вас гораздо больше шансов стать ближе и понятнее друг другу, чем если вы будете с утра до вечера делать НЛП-шную подстройку и ведение[3]. О ценности можно узнать, наблюдая и общаясь. Тут уж без диалога никак.
Поэтому у нас на очереди пятый ключик — реакция. Наша реакция в общении на слова, жесты, вопросы и ответы. Первое, что нужно знать, — интуитивный способ реагирования чаще всего наиболее эффективный, но не всем доступный. Он похож на обоняние. Если много и долго нюхать что-либо, особенно не очень приятное, то нюх атрофируется и уже сложно почувствовать особый аромат коньяка многолетней выдержки, отличить хороший кофе от плохого или рассыпной чай, упакованный на соседней улице, от упакованного в Индии или Китае. Хорошая новость — все можно вернуть. Поживите недельку за городом и потом попробуйте два разных сорта чая. Результат, как говорится, налицо! А где можно глотнуть свежего воздуха общения? Правильно — с любимым человеком, ребенком, хорошим другом или подругой, и подольше поговорить о своих чувствах, переживаниях, страхах, надеждах. Еще можно в психотерапевтических группах. Общение там глубокое, искреннее, изменяющее; правда, иногда со слезами, криком, болью… И это тоже часть процесса очищения нашего «коммуникационного организма». Особенно рекомендую группы психодрамы, в которых, кроме всего прочего, вы научитесь входить в роль другого человека, чувствовать то, что чувствует он, думать так, как думает он, причем без особых тренировок и подготовки. Но об этом — тоже дальше.