Иногда полезно задеть болевые точки – это спровоцирует клиента на длинные, пространные высказывания, а нам только этого и надо:
– Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 120 рублей.
Совершенно не факт, что вы и правда это слышали и вообще что это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие которых всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т. д.
Но будьте аккуратны, не переборщите, так как все эти темы, как правило, связаны с негативными переживаниями и, слишком сильно сконцентрировавшись на них, клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций, или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких вопросов не должно быть много, ваша задача – поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника, и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.
И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные и одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях друг другу посторонних.
Поэтому никакой политики – только экономика.
Далее переходим к более конкретным вопросам о клиенте и его представлениях о том, что ему нужно.
Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш продукт наиболее органично.
– Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?
– Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам хотелось бы приобрести?
– Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?
– Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?
– В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?
– Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?
Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.
– А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?
– А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?
– Мы можем обсудить этот момент более детально?
Есть также группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.
– Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?
– Насколько вместительный багажник вам необходим?
– Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?
– Какие качества продукта для вас наиболее важны?
– Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе, которую вы планируете поставить для сотрудников отдела продаж?
Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой. Надо понять, как клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый директор или совет директоров):
– Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?
– На какую сумму рассчитываете?
– Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?
– У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?
Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он и сможет поднять производительность или повысить эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете, куда бить или, наоборот, что лечить, и это принципиально важно!
Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того, чтобы выслушать жалобы, начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не понимая, где болит? То же самое и в продажах – если вы с ходу начинаете предлагать продукт, вы только вызываете отторжение и раздражение.
Выслушайте пациента клиента, узнайте, что у него болит и как давно, расспросите, чем уже успели полечить и почему не помогло, и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!
Итак, подведем итог. Ваша задача – с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:
• состояние дел в компании;
• цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник;
• что мешает им добиваться этих целей;
• чего не хватает на сегодняшний день, чтобы добиться нужного им результата;
• какие у них представления о том, какой продукт нужен, каковы ожидания от продукта;
• какие технические характеристики им необходимы;
• что влияет на принятие решения о покупке;
• кто принимает участие в принятии решения о покупке;
• каким бюджетом они располагают для решения этих вопросов;
• каковы предпочтения лично у вашего собеседника;
• какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком;
• что не устраивает в работе нынешнего поставщика;
• какие моменты, связанные с обслуживанием после покупки, наиболее важны для них;
• какие условия оплаты являются наиболее интересными.
Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.
Глава 6. Как повысить эффективность переговоров с помощью техники активного слушания
В этой главе я хотел бы посвятить наш разговор такой важной и серьезной части процесса продажи, как выявление потребностей клиента. И в первую очередь более конкретной части этого этапа – умению слушать клиента и, что особенно важно, слышать его.
Как же сделать так, чтобы клиент покупал именно наш товар и именно у нас?
Мы уже говорили про этапы продажи, про установление раппорта, выявление потребностей, презентацию товара и завершение сделки.