Часто злоупотребление электронной почтой — это симптом плохой корпоративной коммуникации в компании.
Сегодня разработчики программного обеспечения и консалтинговые компании рекомендуют организациям использовать вместо обычной электронной почты коммуникационные платформы по типу социальных медиа. Считается, что эти программные продукты и сервисы способствуют более эффективной коммуникации между сотрудниками. Другими словами, организациям предлагается создать некое внутрикорпоративное подобие сети Facebook — с системой обмена мгновенными сообщениями, с возможностью размещения публичных информационных постов, видео, аудио и текстовых материалов, с опциями «нравится», «поделиться» и т.д.
Главный плюс таких корпоративных информационно-коммуникационных платформ — в том, что люди могут отказаться от использования электронной почты для многих задач. В первую очередь — тех, для которых почта никогда не предназначалась: хранение информации, организация встреч, обмен знаниями и даже управление проектами. Большинству корпоративных ИТ-систем не хватает полноценной базы данных с хорошей поисковой системой. А если у внутрикорпоративных социальных медиа это будет, то они действительно превзойдут электронную почту по всем параметрам — в первую очередь благодаря тому, что облегчат поиск нужной информации и людей для выполнения конкретных задач. Наверняка сотрудники (прежде всего те, которые пользуются соцсетями) будут активно работать с такими платформами.
Но на месте руководителей я бы не стал надеяться на то, что эти инструменты смогут значительно повысить интеллектуальную продуктивность и креативность персонала. Хотя бы потому, что поиск информации занимает всего 19% рабочего времени223. И даже если 30% электронной почты перейдет на внутрикорпоративные «соцсети», это не устранит двух главных врагов умственного труда: гиперподключенности и многозадачности. А вдруг корпоративные социальные медиа окажутся такими же «прилипчивыми», как Facebook? Тогда сотрудники будут посвящать им еще больше времени, чем сейчас — своей электронной почте. Если они будут проверять корпоративную Chatter, Yammer или Jive по 50 раз на дню и чаще, а руководители и коллеги будут ожидать ответа на свои сообщения и посты в течение нескольких минут, выигрыш в интеллектуальной продуктивности будет минимальным или даже отрицательным. Потому что работники умственного труда будут по-прежнему оставаться гиперподключенными, многозадачными — и неэффективными.
Более того, люди могут использовать корпоративную социальную сеть с той же целью, что и Facebook, предпочитая онлайн-коммуникацию живому общению. Следовательно, этот вид корпоративных ИКТ-инструментов может быть полезен только при условии, если сотрудники научатся правильно обращаться с ним, будут ограничивать свое время онлайн и регулярно выделять себе офлайн-периоды, чтобы заниматься важным и значимым интеллектуальным трудом. А также при условии, если в компании уже существует культура эффективной коммуникации и сотрудничества, которая начинается с культуры руководства. 7.2. Электронная почта — пожиратель времени: секунды у отправителя, часы у получателя
Как мы увидели, пользователи считают бо́льшую часть получаемой ими электронной почты маловажной или вовсе бесполезной. Огромные и постоянно растущие издержки электронной почты мешают работе и превращают это средство ИКТ в серьезный контрпродуктивный фактор. Основная проблема заключается в том, что маловажные или вообще ненужные сообщения вытесняют действительно важные и необходимые. До 73% всех электронных писем на самом деле не связаны с работой224.
Из моих собственных и чужих исследований я узнал, что в некоторых компаниях до 70%, а иногда и до 90% всей электронной почты — это «внутренний спам» (internal spam или iSpam): он не носит ни важного, ни срочного характера225, а иногда и вовсе не имеет отношения к получателю! В результате работники умственного труда тратят от 1 до 1,5 часа в день, от 1 до 1,5 рабочего дня в неделю и от 1 до 1,5 месяца в год на обработку этого внутреннего спама!!! Теперь представьте, во сколько это обходится компании. Учтите также потери от невыполненной или плохо выполненной работы из-за отвлечения на этот спам. Кроме того, каждая такая помеха влияет на эмоциональное состояние получателя. И чем больше получатель загружен работой в момент такой помехи, тем сильнее его негативные эмоции226.
Однако эти перегруженные люди продолжают постоянно проверять свою электронную почту. И делают он это не только потому, что боятся пропустить важное сообщение, но и потому, что, когда они находят «самородок в куче дерьма», это только усиливает их поисковый азарт. Об этом мы подробно говорили в главе «Оковы для мозга № 1». Во время нескольких исследований в офисах была установлена система слежения за сотрудниками. И анализ данных показывает: люди не откладывают работу с электронной почтой на более удобное время. 70% писем они открывают в течение шести секунд после получения, а 85% — в течение двух минут227. Своим поведением люди шокирующим образом напоминает зависимых крыс, о которых я рассказывал в той же главе.
Кроме того, открывая почтовый ящик, люди не ограничиваются работой только с одним письмом. Даже если им нужно найти конкретное сообщение, 90% времени они отвлекаются на другие письма. То есть они откладывают в сторону то важное дело, которым занимаются, заходят в почтовую программу и разворачивают в своей голове контекст электронной почты. Затем они пишут несколько писем, каждый раз переключая контексты и теряя часть важной информации об исходной задаче. Наконец они заканчивают с письмами и пытаются вернуться к первоначальной задаче. Однако им приходится начинать мыслительный процесс почти с чистого листа. Насколько эффективной может быть такая работа? Ведь была потеряна масса времени и сил, ухудшилось качество мышления. Не слишком ли это высокая цена за несколько электронных писем?
Эксперименты, где регистрировалась активность пользователей в почтовой программе, показали: люди, проверяющие электронную почту при каждом уведомлении о новом сообщении, обычно тратят всего по 15 секунд на 50% всех сообщений и больше пяти минут всего на 4% сообщений. Значит, их мозг расходует гораздо больше времени на переключение контекстов туда-обратно, чем собственно на просмотр сообщений. И это время бесследно и бесцельно исчезает в черной дыре переключений: homo interruptus (человек отвлекающийся) в худшем своем проявлении.
Если отправителю почти ничего не стоит разослать электронные письма намного большему числу людей, чем это необходимо, то для получателя непрерывный поток внутреннего спама означает потерю времени, сил и эффективности. Таким образом, вина за лавину подрывающего производительность спама во многом лежит на безответственных отправителях.
Давайте посчитаем: на добавление одного ненужного адреса в список рассылки отправитель тратит две секунды. Если за день он делает так 30 раз, это обходится ему в две минуты (и даже меньше, если он делает «групповые» рассылки). Что же касается получателя, то чтение 30 бесполезных писем отнимает у него почти час рабочего времени в день! 15 секунд на то, чтобы бросить беглый взгляд на письмо, понять, что это спам, и удалить его. Плюс двухминутная потеря концентрации — и все это умножить на 30 (не считая других издержек переключения, описанных в главе «Оковы для мозга № 2»).
Получатель может снизить эти издержки, если будет использовать метод «пакетной обработки» электронной почты (более подробно об этом см. в третьей части книги). Для начала попробуйте проверять электронную почту только 2–3 раза в день и отвечать на письма партиями, выделяя на это по 30–45 минут. Ваш выигрыш во времени составит примерно 25–50%, что должно убедить вас в правильности такого подхода — если только вы не страдаете онлайн-зависимостью. Тогда вас будут постоянно одолевать думы, что вы пропускаете суперсрочные письма от суперважных людей, которым нужен немедленный ответ, и это чрезвычайно важно для вашей карьеры… и прочие тревожные мысли, как правило, невротического характера.
Несмотря ни на что, получатель все равно несет более высокие издержки, чем отправитель. Если бы каждый отправитель остановился и подумал всего две секунды, прежде чем добавлять адресата в список рассылки; если бы сотрудник, которому нужно что-то обсудить, брался за телефонную трубку, а не за клавиатуру; если бы все перестали использовать опцию «Ответить всем» и отказались от групповых рассылок — тем самым они бы сэкономили огромное количество времени и сил для получателей. А заодно заметно повысили бы эффективность своих компаний.
Однако существует интересный парадокс, который мешает этим прекрасным переменам: 50% людей считают, что они получают гораздо больше почты, чем отправляют, и всего 12% думают, что отправляют больше, чем получают. 26% предпочитают отправлять электронную почту и всего 3% охотнее получают ее228. Поскольку маловероятно, что эти 12% заваливают грудами писем остальные 50%, я думаю, у людей просто складывается впечатление, будто они получают больше, чем посылают. Потому что они ненавидят разбирать завалы ненужных писем.