Естественно, приведен только самый общий перечень шагов, полученный на основе обобщения методик внедрения ряда ERP-пакетов.
Системы управления активами и фондами (ЕАМ)
Система EAM представляет собой интегрированный, ориентированный на активы/фонды подход к управлению производственной деятельностью, позволяющий предприятиям с большими вложениями в основные средства значительно увеличить чистую прибыль. Системы управления активами и фондами предприятия – это новая и быстро растущая категория систем, отвечающая специфическим требованиям к технологиям капиталоемких предприятий.
Под активами и фондами понимается все, что требуется для обеспечения работы предприятия (люди, деньги, оборудование, машины, материально-производственные запасы, здания и сооружения, инструменты и т. д.).
ЕАМ-системы применяются в таких отраслях, как горнодобывающая промышленность, обрабатывающая промышленность, транспорт и перевозки, оборонная промышленность, а также на предприятиях по эксплуатации инженерных коммуникаций, коммунальных предприятиях, вырабатывающих, поставляющих и распределяющих газ, воду, электроэнергию и т. п. Они обеспечивают управление полным жизненным циклом фондов/активов с использованием управления прогнозированным и превентивным техническим обслуживанием, управления материалами, кадрами, производственной и финансовой деятельностью. Обычно такие системы включают следующие основные модули с перечисленной ниже функциональностью:
• управление производственной деятельностью, техническим обслуживанием и ремонтом:
– реестр оборудования;
– рабочие задания/наряды;
– стандартные работы;
– составление графика профилактического технического обслуживания;
– мониторинг состояния;
– управление горюче-смазочными материалами;
– статистика эксплуатационной и производственной деятельности;
– история оборудования и калькуляция издержек;
– управление документацией;
– управление проектами;
– рабочие группы;
– оценка и компоновка работ;
– отслеживание оборудования;
– совместимые блоки;
– заявки на проведение работ;
• управление материалами:
– каталоги;
– закупки;
– запасы;
– управление складами;
– управление договорами на перспективные закупки;
– управление ремонтируемыми единицами;
– отслеживание материально-производственных запасов;
– консолидация транспорта;
– управление контрактами;
– список запчастей по применению;
– списание;
– несоответствия;
– полномочия;
• управление персоналом:
– управление кадрами;
– управление штатным расписанием;
– управление квалификацией;
– обучение;
– развитие сотрудника;
– планирование рабочей силы;
– комплектование кадров;
– управление заработной платой;
– управление отсутствием;
– управление временем;
– платежная ведомость;
– здоровье и безопасность;
– управление льготами;
– калькуляция стоимости штатной единицы;
• управление финансами:
– управленческий учет;
– главная книга;
– калькуляция затрат по проектам;
– кредиторские счета;
– дебиторские счета;
– калькуляция затрат на работу;
– основные фонды;
– калькуляция затрат на оборудования;
– ассигнования на капиталовложения;
– калькуляция стоимости рабочей силы;
– журналы;
– план счетов;
– статистика.
В табл. П1 сравниваются подходы ЕАМ и MRP/ERP
Таблица П1.
Отличительные черты подходов ЕАМ и MRP/ERP
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Системы управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для автоматизации сбора и анализа данных по субъектам рынка (клиентам, партнерам, конкурентам, контактным лицам) и их взаимоотношениям с предприятием, интерактивного взаимодействия с ними, поддержки принятия решений по привлечению и удержанию наиболее прибыльных клиентов для получения устойчивого роста доходов предприятия. В основе таких систем лежит соответствующая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management), основанная на применении современных управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодного сотрудничества с ними. Стратегия CRM определяет взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах, она касается рекламы, продажи, доставки и послепродажного обслуживания, дизайна и производства продукта, выставления счетов и т. п. Она основана на:
• наличии единого информационного хранилища сведений обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизации управления каналами взаимодействия с клиентами за счет применения соответствующих регламентирующих организационных процедур;
• постоянном анализе собранной информации и принятии соответствующих решений (ранжирование клиентов, формирование индивидуального подхода и т. п.).
Создание стратегии CRM зависит от следующих факторов:
• около 80 % дохода предприятия обеспечивается 20 % ее клиентов (принцип Парето);
• при продажах промышленных товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и лишь 2–3 обращения – к уже существующим клиентам;
• заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и, следовательно, дешевле) в 5—10 раз, чем с новым покупателем;
• среднестатистический клиент, разочарованный в поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 знакомым;
• увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %.
Отсюда, собственно, и вытекают следующие три основные задачи, на решение которых направлена стратегия CRM:
• удержание клиентов (снижение отсева клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление склонности клиентов к различным каналам продаж, учет изменений в поведении покупателей, определение ценности клиентов);
• привлечение клиентов (интеграция данных о клиентах из всех доступных источников, привлечение новых клиентов на основе использования модели предпочтений, выявление клиентов, наиболее расположенных к покупке, обучение правильному общению с клиентами);
• обеспечение прибыльности по клиентам (выявление групп клиентов, приносящих наибольшую прибыль, изучение склонностей наиболее ценных клиентов в части покупки продуктов, оценка оптимальных затрат на маркетинг).
Реализация стратегии осуществляется по следующим двум направлениям:
• совершенствование бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;
• создание информационной системы CRM – специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Основная функциональность большинства CRM-систем оформляется в виде следующих самостоятельных компонентов: автоматизация продаж (Sales Force Automation – SFA), автоматизация маркетинга (Marketing Automation – MA), автоматизация обслуживания клиентов (Customer Service & Support – CSS), средства анализа и построения отчетов.
Компонент автоматизации продаж включает ведение календаря событий и планирование работ, управление контактами, работу с клиентами на базе истории взаимодействия, мониторинг потенциальных продаж, управление циклом продаж, повышение точности прогнозов продаж, автоматическую подготовку коммерческих предложений, предоставление информации о ценах, предоставление актуальной информации о состоянии дел и т. п. Эффект от внедрения SFA заключается в увеличении прибыли, повышении точности прогнозов и вероятности заключения сделки, снижении издержек на продажи, повышении производительности труда сотрудников отдела продаж.
Компонент автоматизации маркетинга обеспечивает поддержку организации (планирования, разработки, проведения и анализа) маркетинговых компаний (как традиционных, так и через Internet), создания и управления (например, автоматическая рассылка) маркетинговых материалов, создания списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми подразделениями, отслеживания бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведения репозитория маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах. Эффектом ее внедрения является адресный маркетинг, совершенствование управления и увеличение количества маркетинговых каналов.
Компонент автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает мониторинг потребностей клиента, прохождения заявок и мобильных продаж, ведение базы знаний по клиентам, контроль за исполнением сервисных соглашений, управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов. Эффект от ее внедрения заключается в снижении издержек на службу поддержки, улучшении предоставляемого сервиса, повышении степени удовлетворенности клиентов, переходе службы поддержки из группы затратных в группу прибыльных подразделений.