должен в этой ситуации сделать по-другому – так, как будет лучше.
Почему не надо давать обратную связь о минусах и говорить о них? Во-первых, в контексте нашей темы это то, что чаще всего нарушает потребность в безопасности. Указание на то, что сделано неправильно, у большинства людей вызывает тревогу и создает ощущение угрозы.
Скептический участник: А я вот люблю, чтобы мне говорили о минусах! Скажите, что я делаю не так!
Да, мы настолько приучены к негативной обратной связи, что можем уже даже не осознавать, насколько она неэффективна. Люди склонны защищать различные формы критики и действительно нередко просят сообщить им информацию именно о минусах. Такой «стокгольмский синдром обратной связи».
Почему это происходит? Как правило, человеку это привычно и ему кажется, что безопаснее, если у него есть информация о том, что не нравится другим людям, – тогда ему проще контролировать ситуацию. При этом для большинства из нас все-таки более комфортно и безопасно получать обратную связь о том, что стоит улучшить (а не о том, что мы делаем не так).
Некоторые воспринимают обратную связь о минусах как «более честную». При этом важно понимать, что, когда мы даем информацию о зонах роста, мы не «лакируем» реальность. В зависимости от ситуации, мы можем довольно твердо говорить о том, что в следующий раз нужно сделать иначе.
И здесь по-прежнему очень важно, чтобы это была информация о конкретных действиях. Часто бывает, что после обратной связи человек не меняет свое поведение, и мы это воспринимаем как то, что он не хочет меняться: он просто ленивый, немотивированный, ему все без разницы. Но на самом деле, когда мы на тренингах общаемся с теми, кому дают обратную связь, они говорят, что хотят и готовы меняться, но не очень понимают, а что, собственно, делать.
Приведем на эту тему пару примеров.
1. Тимлид ИТ-компании сказал, что руководитель дал ему такую обратную связь: «Тебе нужно уже попрощаться с ролью инженера и надеть шапку руководителя». Тимлид был очень расстроен, потому что он и сам прекрасно понимал, что слишком много внимания уделяет непосредственно техпроцессу и намного меньше – управлению другими людьми. Но он не понимал, что ему нужно сделать, каким образом это исправлять.
Видите, что происходит, когда мы даем неконкретную обратную связь? Даже если мы сказали про зону роста, а не про минус, при этом не сообщив ничего конкретного, очень часто человек сам быстро переводит ее в собственный минус («ага, он говорит, что я плохой руководитель») и начинает переживать и расстраиваться, что у него что-то не получается. И это никак не ведет его к тому, чтобы реально изменить поведение в ту сторону, в которую хотелось бы и ему, и его руководителю. С другой стороны, такая обратная связь может вызывать раздражение, потому что человек и сам понимает, что «лучше быть здоровым и богатым, чем бедным и больным», но что именно делать – не знает.
2. Сотрудник одной из команд приходит на сессию индивидуального коучинга к Алене и говорит, что его отправил руководитель, чтобы улучшить навыки концентрации. Алена спрашивает: «А чего именно хотел бы твой руководитель? Как он узнает, что у тебя улучшились навыки концентрации?» И тут выясняется, что человек понятия не имеет, о чем вообще шла речь и что именно нужно менять. Но раз сказали «нужно улучшать», он честно пошел к коучу.
Нам пришлось свернуть сессию коучинга, потому что совершенно бесполезно пытаться догадаться, что имел в виду руководитель, а без этого понимания велик риск потратить силы зря, потому что в итоге окажется, что руководитель хотел чего-то совершенно иного.
Конструктивная обратная связь вне работы
Конструктивной обратной связью важно обмениваться не только в рабочих ситуациях, но и в личных, дружеских и семейных взаимодействиях.
В одном из недавних научных исследований счастливых пар ученые доказали, что наиболее важным предиктором счастливых отношений является то, как люди взаимодействуют в паре и что каждый чувствует по этому поводу. Это существенно более важно (а в исследовании приняли участие более 11 000 пар – серьезная выборка!), чем такие индивидуальные особенности, как склонность кого-то из партнеров к тревоге или депрессии, их тип привязанности или специфика отношений их родителей (были ли они счастливы в браке или развелись). Конечно, эти факторы могут оказывать негативное влияние, но гораздо более важным в итоге оказывается то, насколько партнеры готовы выстраивать отношения.
При этом в личных взаимодействиях часто возникает сложность с выбором нужного момента, чтобы запросить конструктивную обратную связь от другого или дать ее ему. В нашей деятельности у нас обычно есть для этого специальные процедуры (типа регулярных ревью). Кроме того, обратная связь воспринимается как некий необходимый и естественный элемент работы. А вот внутри семьи или в паре довольно сложно представить, как один человек подходит к другому и говорит: «Давай обменяемся обратной связью по поводу того, как у нас организован быт или распределены задачи по взаимодействию с детьми». Скорее всего, сама попытка завести подобный разговор воспримется как недовольство партнера и его желание высказать претензии. Поэтому для начала, возможно, стоит в целом договориться с какой-то регулярностью обсуждать, что идет хорошо, что нам обоим нравится в отношениях, что нас устраивает и за что мы хотели бы сказать партнеру спасибо. А также что мы могли бы добавить, улучшить, изменить или сделать по-другому.
Если в компаниях обычно для этого есть регулярные процедуры, то и в семейном взаимодействии можно завести домашнюю традицию регулярно собираться вместе за столом и говорить каждому из членов семьи, что он делает действительно здорово, что у него хорошо получается. А возможно, и что хотелось бы, чтобы он изменил или улучшил. Такая традиция позволит ввести конструктивную обратную связь в привычку и выделять на нее время, потому что обычно для таких разговоров время то и дело оказывается неподходящим. А все потому, что начинать подобные беседы очень страшно.
Напоследок скажем о том, что для того, чтобы обратная связь была реально качественной, к ней нужно готовиться, потому что часто человек легко замечает то, что ему не нравится, но от него потребуются усилия, чтобы вспомнить плюсы и информацию о конкретных зонах роста, а также переформулировать то, что ему не нравится, в конкретные рекомендации и пожелания.
В случае возникновения проблемы искать не виноватых, а решения
Мы думаем, что эта идея не нуждается в особых комментариях относительно потребности в безопасности. Если у нас в команде, в семье или в каком-то сообществе сложилась такая культура,