Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.
Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.
От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания.
Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.
Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество современного руководителя и квалифицированного секретаря.
Умение говорить выразительно в общении с подчиненными
Прежде всего напомним:
– громкость голоса – управляемое качество голоса, и зависит она от способности человека задействовать при разговоре достаточный объем легких, а также от наличия голосовых «зажимов» и запретов на повышение/понижение громкости голоса;
– темп речи – скорость, с которой человек говорит, величина промежутков между ударениями в словах. Эта голосовая характеристика напрямую связана с типом темперамента и скоростью протекания внутренних психических процессов. При этом в сложной ситуации холерик и сангвиник чаще «ускоряются», а меланхолик и флегматик, наоборот, «замедляются»;
– ритм (ритмичность) речи – расстановка в речи смысловых пауз и акцентов, с помощью которых человек «проставляет» в устной речи знаки препинания;
– чистота произношения (дикция) – четкость звучания слов (как в целом, так и их частей). Очень часто при разговоре люди «проглатывают» окончания, что, безусловно, недопустимо для профессиональных кадровых работников. Нарушение чистоты произношения может иметь логопедический (дефекты дикции) и ортоэпический (иностранный либо региональный акцент) характер;
– голосовой диапазон – объем голоса от высшей до низшей точки, голосовые возможности, способность охватить голосом от одной до двух-трех музыкальных октав;
– тембр голоса – музыкальный оттенок, эмоциональная окраска речи, волнение, радость, грусть, подозрение – все это отражается в голосе. Когда говорят «бархатистый» или «дребезжащий» голос, то имеют в виду именно его тембр.
– интонация – смысл, который человек вкладывает в звук, гамма эмоций, чувств и их оттенков, выражаемая голосом.
Большая часть всей поступающей от вас к другим людям информации воспринимается бессознательно. Человек, говорящий громко, четко и уверенно, внушает собеседнику невольное уважение и желание внимательно отнестись к его словам.
По наблюдениям психологов, глубоко неуверенного в себе человека в первую очередь выдает тихий, невыразительный голос (обычно в сочетании с невнятной речью).
Звучание и сила голоса зависят в первую очередь от того, правильно ли человек дышит. Как известно, певцы, эстрадные артисты и публичные ораторы, для которых эти два параметра очень важны, уделяют особое внимание развитию так называемого фонационного типа дыхания – когда на вдохе и выдохе активно задействована мышечная мембрана (диафрагма), отделяющая грудную полость от брюшной. Когда диафрагма работает, то воздухом равномерно заполняется весь объем легких и на выдохе сила звука значительно возрастает. Если при этом у человека не зажато горло, то звук получается не только громкий, но и чистый, музыкальный.
Человеку, для которого актуальна необходимость научиться говорить громко и более четко, специалисты обычно предлагают несколько несложных упражнений, регулярное выполнение которых помогает выработать фонационный тип дыхания и придать голосу новую акустическую силу.
Прежде всего необходимо определить тип дыхания. Для этого надо положить ладонь правой руки на ключичную область грудной клетки, а ладонь левой руки – на область пресса. Затем мысленно надо начать отсчет – от одного до пяти – и одновременно делать вдох. Если первой стала приподниматься правая рука – тип дыхания «грудной», если же, напротив, левая – то человек «дышит животом», то есть задействует диафрагму.
У тихих и скромных людей чаще всего именно «грудной» тип дыхания, поскольку страх и нервное напряжение, которое часто испытывают неуверенные в себе люди, блокирует на мышечном уровне брюшную мускулатуру – там образуется мышечный спазм, мешающий нормальной работе диафрагмы. Конечно, глубинная проработка такой проблемы не входит в компетенцию HR-менеджера.
К упражнениям, которые дают возможность за короткое время развить фонационное дыхание и сделать звучание собственного голоса более ярким и выразительным, относятся:
– упражнение 1: надо встать ровно и устойчиво, руки положить на область поясницы и медленно наклониться вперед, делая глубокий вдох. Затем так же медленно надо выпрямиться и с усилием выдуть воздух через губы, сложенные трубочкой;
– упражнение 2: стоя прямо, надо глубоко вдохнуть, а затем резко наклониться и, выпрямляясь, произносить медленно и четко следующие пары гласных звуков: а – я, о – е, у – ю, ы – и, э – е. Важно, чтобы при этом упражнении была активно задействована артикуляция;