Документы, ведущиеся в отделе:
• клиентская база;
• статистика коммерческой работы;
• прогноз продаж менеджеров по продажам;
• протокол совещания отдела продаж;
• статистика обращений (входящих звонков и визитов в офис).
Документы менеджера:
• бланк «холодных» звонков;
• рабочий журнал;
• карточка Клиента;
• анкета выявления потребностей Клиента в сотрудничестве с Компанией;
• план личных продаж менеджера;
• график встреч с Клиентами.
Порядок работы менеджера
Составление рабочих списков, коррекция их по клиентской базе, выписка уточненного списка в рабочий журнал менеджера.
Каждый менеджер должен вести учет записей по своим Клиентам в рабочем журнале. Прежде чем занести список Клиентов туда, необходимо составить так называемые рабочие списки (они же – длинные списки). Это делается для систематизации работы, а также для избегания пересечения по Клиентам. После составления такие списки проверяются по общей клиентской базе и затем заносятся в журнал.
«Холодные» звонки и назначение встреч.
По стандарту работы каждый менеджер должен в день делать (см. стандарт) холодных звонков по новым Клиентам. «Холодный» звонок считается совершенным, если менеджер, дозвонившись, вышел в разговоре на должностное лицо. То есть на того человека, с которым непосредственно решает поставленную задачу (начальник сбыта, коммерческий директор, наконец, генеральный директор). Независимо от результата разговора (отказ либо назначение встречи) этот звонок засчитывается как выполненный. Его результат заносится в рабочий список менеджера в любом случае. Также количество выполненных «холодных» звонков заносится в статистику коммерческой работы. Важным моментом является то, что звонки делаются с целью назначения встречи!
Географический и сегментированный принцип назначения встреч.
Целесообразнее назначать встречи в одном районе, чтобы месторасположение Компаний было близко друг к другу, для этого при назначении встреч можно использовать карту Москвы и других городов. Также удобно делать подборку Клиентов, исходя из сегментирующего принципа. Когда выбор делается из одной области бизнеса (промышленные и продовольственные товары, рекламный бизнес и т. д.).
Тема 3. Порядок проведения ежедневной утренней оперативкиКаждый день начальник отдела продаж либо (пока такового нет) директор проводит утреннюю оперативку.
Перед каждой оперативкой должна быть заполнена статистика коммерческой работы по отделу продаж.
Опрос менеджеров по предыдущему дню и о планах на текущий день.
Каждый менеджер докладывает о результатах своей работы за предыдущий день и о планах на текущий день.
Мини-тренинг первого звонка.
Возникающие у менеджеров вопросы либо наиболее интересные отстройки, обработки возражений также можно и нужно обсудить на оперативке.
Определение старших для проведения первых встреч с новичками.
Помимо этого, определяются старшие групп для проведения встреч с новыми менеджерами. Целесообразно после планерки выделять время (примерно 15–20 минут) для проведения мини-тренинга по вопросам первых звонков, первых встреч и т. д.
Тема 4. Порядок проведения еженедельного (ежемесячного) совещанияКаждую неделю проводится совещание. На нем обсуждаются следующие вопросы.
Опрос менеджеров по текущей неделе и о планах на следующую неделю.
Такой опрос проводится с каждым менеджером по продажам, при этом сотрудники отчитываются по Клиентам, с которыми вероятность сделок больше всего, по количеству встреч за неделю. Кроме того, менеджеры рассказывают о возникших трудностях и возражениях со стороны Клиентов, о том, какие моменты в цикле продаж являются наиболее спорными и что, по их мнению, можно сделать, чья помощь требуется, для того чтобы это оптимизировать. Таким образом происходит анализ работы менеджеров по продажам.
Анализ предполагаемых продаж и прибыли Компании.
На совещании начальником отдела продаж оглашаются прогнозы продаж как по отделу, так и по каждому сотруднику. Прогноз продаж по отделу и является показателем работы этого отдела. Он составляется на каждого менеджера поименно и фиксируется в зависимости от вероятности заключения им сделки (на текущий момент, в следующий месяц и так на три месяца вперед) для того, чтобы максимально возможно просчитать прибыль с расчетом на три месяца вперед. Как правило, таблица для простоты занесения и обработки данных делается в Excel либо ведется в профессиональной CRM-системе.
Постановка стратегических и тактических целей по Компании.
Этот вопрос находится в компетенции директора Компании. Сотрудникам сообщается о планах развития по Компании, по отделу в целом, об изменениях, которые на данный момент времени имеют место быть. А также та информация, которую необходимо донести до сотрудников отдела продаж.
Тема 5. Психологические особенности становления менеджера по продажамВ работе менеджеров выделяют три стадии, или так называемые «ломки». Вся работа менеджера по продажам идет волнообразно: то вверх, то вниз. За подъемами всегда следуют спады. Качество Вашей системы продаж определяет, от какого среднего уровня будут ходить вверх-вниз эти волны. Если в самой нижней точке продажи будут приемлемыми – Ваша команда будет стабильной. В обычных отделах продаж колебания идут от максимума до нуля и ниже. Поэтому даже опытный сотрудник такого отдела продаж может уйти из Компании на очередном спаде. И неважно, какой по счету этот спад – второй или пятый.
Откуда берутся спады в продажах? Посмотрим, как идет работа менеджера по продажам во времени. Сначала он набирает клиентскую базу. Составляются длинные списки. Делаются звонки. Назначаются встречи новым Клиентам. Проведение переговоров и подписание контракта требует времени. К примеру, от месяца до двух.
Посмотрим, что происходит каждый месяц. В первый месяц идет активное наращивание клиентской базы. Большинство Клиентов отсеивается. С оставшимися Клиентами ведутся переговоры на результат. К концу первого месяца подходят первые контракты. К этому моменту практически все время и внимание менеджера по продажам сосредоточено на наиболее перспективных Клиентах.
Весь второй месяц продолжается «дожим» этих Клиентов. Предположим, что из первоначальной клиентской базы осталось 10 перспективных Клиентов. Тогда график продаж может выглядеть так:
• в конце первого месяца – одна продажа;