Люди часто смешивают сочувствие, то есть чувство жалости к кому-либо, с эмпатией – заботой и сопереживанием. В этой путанице отчасти виноваты психологи, которые долгое время пропагандировали крайне ограниченный взгляд на так называемую «потребность в привязанности». Десятилетиями считалось, что она возникает из‑за неполноценности отдельно взятой личности. Индивид ощущает пустоту своей жизни, чувствует, что ему чего-то не хватает, поэтому нуждается в близких отношениях. Распространению этого подхода способствовали, в частности, работы Зигмунда Фрейда. Если рассматривать эту модель на более глубоком уровне, можно заметить, что основой стремления человека к близости с другими людьми провозглашаются тревога и страх быть отвергнутым. И по сей день многие исследователи считают, что мы тянемся к другим людям лишь из боязни одиночества, а не для того, чтобы свободно испытывать и выражать свою любовь и удовольствие от общения{161}.
Те люди, которыми руководит потребность в привязанности, обычно ищут доказательств того, что их близкие действительно питают к ним теплые чувства. Соответственно, они ценят признания в любви, частые звонки, посещения, возможность совместного времяпрепровождения и даже претендуют на то, чтобы занимать особое место в жизни партнера. Скажем, такому человеку очень важно убедиться в том, что кто-то и вправду считает его своим лучшим другом. В таком случае он, вероятно, чувствует себя увереннее и считает, что ему не грозит потерять завоеванное расположение.
Но ведь есть и совершенно иная модель мотивации. Речь идет о более плодотворном подходе к человеческим отношениям, о другой форме диалога, о близости, лишенной страхов и подозрений. Здесь нет места мыслям о взаимной выгоде. Такая любовь не нуждается в доказательствах, подтверждениях и признаниях. Отношения строятся на основе светлых, искренних чувств: мы испытываем естественное стремление к душевной близости и получаем огромное удовольствие и радость от общения с человеком, который нам небезразличен. С этой точки зрения желание общаться объясняется так: нам просто нравится быть вместе с теми или иными людьми. Когда мы снова встречаемся с любимыми друзьями, разлуки как не бывало – пусть даже после расставания прошло несколько лет. Мы без труда возобновляем отношения и не ощущаем никакого дискомфорта. Именно такая форма привязанности составляет основу эмпатии.
Таким образом, эмпатия – это деятельная забота, основанная на бескорыстном желании быть полезным другому человеку и понимать его как самого себя. Легче всего понять сущность эмпатии на конкретных примерах, поэтому ниже мы рассмотрим, как это качество помогает лидерам достигать внутренней гармонии, налаживать плодотворные отношения с окружающими и, в конечном счете, приводит к стабильной позитивной эмоциональной атмосфере в коллективе и неизменно высоким показателям в работе.
Эмпатия в действии
Том Шарбоу – управляющий партнер и директор по операциям одной из крупнейших юридических фирм в Соединенных Штатах Morgan Lewis Bockius. В его обязанности входит следить за тем, чтобы все бизнес-процессы – в том числе связанные с кадрами, информационными технологиями и финансами – функционировали должным образом{162}. Представьте себе, как это непросто – руководить такой крупной, известной компанией. К тому же специфика ее такова, что, чем успешнее ее сотрудники (например, адвокаты), тем менее они управляемы. Они самостоятельны, амбициозны и ориентированы на запросы клиента – внутриорганизационные проблемы их мало волнуют. Поэтому до последнего времени персонал Morgan Lewis Bockius был по большей части безразличен к текущей деятельности своей компании. Сотрудники хотели полностью отдаваться своей профессии.
Но вся загвоздка в том, что поверенные все же должны отвечать за ряд важных операционных вопросов, в частности контролировать выставление счетов и поступление оплаты. Однако этим своим обязанностям они уделяли очень мало внимания. И перед Томом встала задача: добиться того, чтобы подчиненные начали ответственно относиться и к этой части работы.
Сам Том по профессии тоже адвокат, поэтому он отлично понимал, что волнует его коллег и как они смотрят на вещи. Он искренне разделял их беды, разочарования, стремления и мечты, вместе с ними переживал взлеты и падения. Ему была близка их увлеченность любимым делом. Он чувствовал, что у них на сердце и на уме, знал, что ими движет. Они были ему небезразличны. Поэтому Тому было ясно, что он не может просто взять и приказать юристам изменить подход к работе. Такой метод воздействия не годился для людей, основной стимул которых – стремление к совершенству и личным достижениям.
Это история о том, как Тому удалось развить свои лидерские способности, воспитать в сотрудниках преданность фирме и одновременно показать им путь к личностному обновлению. И в этом нашему герою помогла эмпатия – деятельная забота о подчиненных. Том воспользовался способом, наиболее эффективным при управлении амбициозными профессионалами, а именно: он повлиял на их поведение с помощью метода компенсаторной мотивации{163}. Он состоит в том, чтобы заинтересовать людей в какой-либо побочной деятельности, апеллируя к их основным потребностям.
Итак, Том разделил коллектив на несколько команд, позаботившись о том, чтобы члены каждой из них были связаны друг с другом по работе. Затем установил для сотрудников плановые показатели по сбору средств, довел эти цифры до всеобщего сведения и организовал открытое соревнование. Объявлены были и призы: зонтики, футболки, билеты в кино, приглашения в ресторан и даже стодолларовые купюры. Можно только удивляться, но юристы, которым эти мелочи и даром были не нужны, не на шутку увлеклись игрой! В итоге оплата стала поступать вовремя.
Почему этот метод сработал? Главная причина в том, что Том Шарбоу хорошо чувствует людей, понимает своих подчиненных и заботится о них. Устраивая соревнование, он учел их потребности и психологические установки: взял в расчет честолюбие, тягу к успеху и самостоятельности – все те черты, что свойственны именно юристам. Кроме того, конкурсы проходили публично, так что победители зарабатывали еще и общественное признание (а это для многих профессионалов тоже крайне важно). В то же время проигравшие никак не наказывались. Том понимал, что его задача – создать в организации плодотворную, а не напряженную атмосферу. Нельзя было подавлять инициативу. Он понимал, что если невыполнение плана будет караться финансовыми санкциями, то это вызовет возмущение – а он хотел добиться совершенно иного эмоционального настроя.
Эмпатия помогла Тому в корне изменить ситуацию в компании. Его усилия ни к чему бы не привели, если бы он не проявил чуткого отношения к эмоциям и желаниям других. Однажды Том рассказал нам, что об этом принципе он узнал благодаря своему учителю: когда-то давно, наблюдая за его работой, Том понял, что не стоит наказывать людей за их ошибки. Так не добьешься ни преданности, ни энтузиазма, ни гармонии в коллективе. Залог длительного успеха – забота людей друг о друге и совместная деятельность ради общего блага.
Том умеет воодушевлять людей. Развитый эмоциональный интеллект и эмпатия позволяют ему эффективно использовать мотивы и побуждения сотрудников. Он грамотно управляет поведением подчиненных благодаря тому, что всегда понимает их потребности, желания и намерения. Такой подход имеет и ряд других преимуществ. Чуткость и эмоциональная восприимчивость помогли Тому не только создать благоприятный организационный климат, но и развить свой собственный лидерский потенциал. Он обладает быстрым проницательным умом и внимательно относится к людям и, кроме того, заражает окружающих своим оптимизмом. Он действует эффективно и всегда добивается нужного результата, что позволяет ему противостоять трудностям и не поддаваться синдрому жертвы в периоды кризиса.
Рассмотрим еще один пример использования эмпатии, который доказывает, что ее заразительная сила может почти моментально изменить эмоциональный фон ситуации и вызвать душевный подъем у многих людей. Мы наблюдали этот эпизод дождливым вечером в аэропорту Кливленда. Вылет в Бостон был назначен на полвосьмого вечера, однако рейс задержали на час. Затем последовало другое объявление: самолет вылетит еще на сорок пять минут позже. К тому времени зал ожидания был уже полон, но люди все продолжали прибывать. Помимо тех, кто должен быть сесть на прямой рейс, в аэропорту было много транзитных пассажиров – утомленных дальней дорогой, голодных. Люди нервничали из‑за того, что дождь все лил и вылет могли опять отложить, а они не могли даже выйти на улицу. Все были на взводе.