Но Маклеод – скептик, как и Стивен Порджес (психиатр, который изучает связь вариабельности сердечного ритма с эмоциональным благополучием). Эти ученые интересуются действиями людей, а не их словами.
Поэтому Маклеод в точности отследил движения глаз игроков, чтобы определить, на какие клетки они смотрели чаще всего, и вот что он обнаружил: направление из взгляда зависело от того, видели ли они пятиходовое решение. У тех, кому его не показывали, взгляд путешествовал по всей доске и наконец останавливался на клетках, необходимых для инновационного мата в три хода. Но те профессионалы, которым сначала показали пятиходовую комбинацию, фиксировались на клетках и фигурах, имеющих отношение к этой стратегии. Они не смотрели на клетки, участвующие в трехходовом решении, хоть и утверждали обратное.
Маклеод и его коллеги пришли к выводу, что «информация о движении глаз демонстрирует, как определенный образ мышления, стоит его активировать, может помешать возникновению иных идей»[351]. Эти блестящие шахматисты в самом деле верили, что искали везде, а не только на привычных клетках. Они настаивали на том, что делали все возможное, чтобы мыслить творчески и оригинально. Но их взгляды были прикованы к одному и тому же месту.
* * *
Есть два способа защитить хрупкие зарождающиеся изобретения от эффекта установки. Один из них заключается в том, чтобы избегать известных, удобных стратегий или, по крайней мере, ясно осознавать их потенциальные недостатки. Именно поэтому многие организации, в том числе успешные научно-технологические компании и наиболее передовые структуры в правительстве, каждые несколько лет устраивают ротацию кадров. Именно поэтому они финансируют сугубо научные исследования и проекты, освобождают некоторые группы сотрудников от погони за квартальной прибылью и поощряют работников 15 процентов времени заниматься собственными разработками. Цель в том, чтобы вытолкнуть сотрудников из «зоны комфорта». Как писал Джон Мейнард Кейнс, «сложность состоит не в новых идеях, но в том, чтобы избавиться от старых, которые у тех, кто воспитан, как большинство из нас… опутали каждый уголок разума».[352]
Второй способ: показывать рабочие проекты специалистам из разных сфер. Вот почему фирмы поощряют «перекрестное опыление» сотрудников идеями друг друга, циркуляцию идей между группами, чтобы коллеги из не связанных областей могли посмотреть на проблему свежим взглядом. Вот почему все более востребованы культурные и иные различия – не только в сфере социальной политики, но и в сфере инновационных технологий. И вот почему во многих офисах теперь открытая планировка – чтобы сотрудники видели работу в разных ракурсах. Именно поэтому у «Миннесота Майнинг» были исследовательские группы, технические форумы и гольф-клуб.
Шахматист может попытаться свести к минимуму влияние установки, сознательно ища альтернативы знакомому сценарию или выбирая партнеров с разным стилем игры. С одной стороны, этот подход требует быстрых реакций во время партии. С другой стороны, полезны и медленные действия – например, анализ игр за несколько лет.
В наши дни многие дальновидные руководители стараются обезопасить работников от «эффекта установки», даже если вообще не слышали о нем, с помощью похожей стратегии, сочетающей быстроту и медлительность. Некоторые технологические компании устраивают хакатоны – периодические одно-двухдневные перерывы в нормальном трудовом графике, когда сотрудники собираются вместе, чтобы развивать новые идеи или продукты. Хакатон ориентирован и на короткий, и на долгий период: само событие проходит быстро, но ему предшествуют несколько месяцев ожидания, а за ним следуют несколько месяцев реакции. Хакатоны помогают инженерам и программистам компании найти лучшие альтернативы и, возможно, принципиально новые подходы. Идея соцсети «Твиттер», например, зародилась на хакатоне.
Кроме того, некоторые онлайн-компании используют возможности Интернета, чтобы избежать того, что Кейнс, говоря о старых идеях, назвал «опутыванием». Shop It To Me, популярный бесплатный персональный сервис покупок, принимает предложения от клиентов и проводит эксперименты в реальном времени, постоянно совершенствуя свой веб-сайт и электронную почту, чтобы проверить, какие функции больше всего нравятся посетителям. Вы стали бы использовать новый фильтр, который пошлет вам информацию о конкретном платье от Дианы фон Фюрстенберг, как только оно поступит в продажу? Хотите установить максимальную цену или минимальную скидку? В какое время вам удобнее всего получать уведомления?
Компания тестирует нововведения очень быстро, иногда всего по нескольку минут, чтобы проверить эффект одного конкретного изменения. Иногда они тестируют и полную противоположность тому, что просят клиенты. Если им предлагают ввести больше поисковых фильтров, компания может дать вам попробовать дополнительные фильтры, но и проверит, как вы поступите с меньшим количеством фильтров. Сотрудники сервиса понимают, что, когда мы говорим, что хотим X, на самом деле мы, возможно, хотим Y. Анализируя данные этих быстрых экспериментов на протяжении гораздо более долгих периодов – месяцев или даже лет, они получают довольно точные представления о том, как посетители ведут себя, а не только о том, что те говорят. Гениальность идеи в том, чтобы позволить инновациям возникать моментально, как пузырьки на воде, из рекомендаций разношерстной клиентуры, а потом реагировать стратегически, на более низкой скорости, наблюдать, прикидывать и уже в долгосрочной перспективе принимать всесторонне обоснованные решения. Этот быстро-медленный подход похож на петлю НОРД, и он работает: по состоянию на начало 2012 года Shop It To Me привлек более четырех с половиной миллионов подписчиков.[353]
* * *
Пока Арт Фрай раздумывал, куда бы еще приладить крошечные клейкие сферы Спенсера Сильвера, другие сотрудники «Миннесота Майнинг» начали использовать липкие бумажки в повседневной рабочей жизни. Некоторые, как Фрай и предвидел, делали из них закладки. Но другие посмотрели на липкую бумагу с неожиданной стороны. Они не предполагали с самого начала, что это должны быть закладки, поэтому использовали их для самых разных целей. Записывали на них. Отправляли сообщения начальству, которое отвечало тем же способом. Передавали образцы другим сотрудникам, которые тоже писали заметки для себя и других. В открытой культуре «Миннесота Майнинг» нововведение распространялось быстро.
В какой бы отдел фирмы теперь ни зашел Фрай, он повсюду встречал свои бумажки, налепленные на столы и календари. Сотрудники, которые не имели никакого отношения к продвижению этого продукта, увидели гениальную возможность, которую Фрай не заметил раньше.
Многие годы они с Сильвером думали только о липких закладках. А теперь наконец, благодаря помощи коллег и их собственной скромности, появился новый продукт. Как объясняет Фрай: «Это оказалась вовсе не закладка, а бумага для заметок. Вот в чем было прозрение. Абсолютно новая концепция применения самоклеящихся контактных материалов. Мы словно перестали палить во внешнее кольцо мишени и сразу угодили в яблочко».[354]
Потребовалось еще несколько лет, но к 1977 году Фрай убедил своих начальников, что у бумаги для заметок достаточно высокий потенциал, чтобы провести кое-какой анализ рынка. Их назвали «Пресс-н-Пил» («Прижми и оторви») и протестировали в четырех крупных городах. Но результаты были не особенно впечатляющими, и дело снова застопорилось. Менеджеры по-прежнему видели в них закладки. Но Фрай не отступил.
Между тем сотрудники «Миннесота Майнинг» пристрастились к бумажкам. Образцов Фрая вечно не хватало. Сначала он раздавал по одной стопке зараз, чтобы можно было отслеживать, сколько людям требовалось. По его подсчетам, сотрудники компании использовали от семи до двадцати пачек в год. Вскоре они запросили больше. В коридорах поставили целые подносы с липкими листочками. Для сравнения: скотча, популярного и чрезвычайно прибыльного продукта, сотрудники компании тратили всего по одному рулону в год. Фрай увидел, какие возможности скрыты в бумаге для заметок, и решил не сдаваться.[355]
Минул еще один год, и Арт Фрай убедил начальство в последний раз прощупать рынок. Решено было массированно распространить образцы в одном городе и посмотреть, зацепят ли они жителей так же, как зацепили сотрудников фирмы. Выбрали Бойсе, штат Айдахо, и провели так называемый «Бойсе-блиц», наводнив город листочками. К этому времени Фрай и его коллеги усовершенствовали бумажки. Теперь они были маленькими и желтыми, удобными по размеру и приятными на ощупь. Клей надежно держался на записке.