Результат был поразительным. Тернер обнаружил, что «о 80 % случайных находок не было сообщено, если в файле отсутствовала фотография»{163}. Несмотря на то что врачи смотрели на те же томограммы, что изучали 90 дней назад, на этот раз они делали это менее тщательно и с гораздо меньшей точностью. «Наше исследование подчеркивает, что пациент требует к себе подхода как к человеку, а не как к анонимному объекту для изучения», – рассказал Тернер в интервью сайту ScienceDaily{164}.
Врачи, как и все мы, заняты в бизнесе побуждения других людей к действиям. Но чтобы хорошо выполнять свою работу – побуждать пациентов переходить из болезненного состояния и от телесных повреждений к здоровому состоянию и хорошему самочувствию, врачам надо влиять на личности людей. Если врачи будут рассматривать пациентов не как мешок с симптомами, а как полноценных людей, это поможет врачам в их работе, а пациентам в лечении. Но это не означает, что врачам и медсестрам следует отказаться от контрольных процедур и схем лечения{165}. Однако означает, что слепое следование шаблонам, которые заслоняют живого человека в процессе взаимодействия, равнозначно врачебной ошибке. Как показывает исследование Тернера (благодаря его работе сейчас фотографии пациентов прилагаются к мазкам ПАП, анализам крови и другой диагностике){166}, добавление личностного фактора к профессиональному способно повысить отдачу от лечения и его качество.
То, что верно для врачей, верно и для всех нас. Любые обстоятельства, в которых мы пытаемся побудить к действию других, по определению включают в себя другого человека. Однако во имя профессионализма мы часто упускаем из виду человеческий фактор, занимая теоретическую и отстраненную позицию. Вместо этого нам следует изменить свой подход, сделать его конкретным и личностным, но не по доброте душевной, а по практичным соображениям. Общий подход к проблеме дорожной безопасности в Кении носил теоретический и отстраненный характер. Инструктирование отдельных пассажиров о том, как они могут повлиять на своего водителя матату в тот момент, когда он находится за рулем, сделало проблему конкретной и личностной. Изучение томограммы в одиночку в своем кабинете – теоретическая и отстраненная работа. Изучение томограммы, когда на тебя с фотографии смотрит пациент, становится конкретным и личностным. И в традиционных продажах, и в продажах без продаж мы добиваемся лучших результатов, когда выходим за рамки решения задачи и переходим к обслуживанию человека.
Причем ценность влияния на личность имеет две стороны. С одной стороны, вы узнаёте человека, которого пытаетесь обслужить, как в случае с людьми, встающими за томограммами. С другой – лично вкладываетесь в то, что пытаетесь продать. Я видел эту обратную сторону в действии не на страницах социологического журнала и не в коридорах рентгенологической лаборатории, а на стенах пиццерии в Вашингтоне, округ Колумбия.
Однажды субботним вечером в прошлом году мы с женой и двумя из наших троих детей решили сходить в новый ресторан Il Canale, недорогое итальянское заведение, которое рекомендовали нам друзья из Италии. Сначала пришлось подождать несколько минут, прежде чем нас посадили за столик. И поскольку мне по жизни не сидится на месте, я несколько раз прошелся по маленькому холлу. Но остановился, увидев объявление в рамке с фотографией владельца ресторана Джузеппе Фарруджо (рис. 2).
Фарруджо, приехавший в США с Сицилии в возрасте 17 лет, разумеется, работает в сфере продаж. Он продает свежие закуски, пасту с моллюсками и сертифицированную неаполитанскую пиццу проголодавшимся семьям. А с помощью этого объявления превращает свое предложение из отстраненного и теоретического – Вашингтон не испытывает нехватки заведений, где подают пиццу и пасту, – в конкретное и личностное. И делает это с особенной смелостью. Для Фарруджо обслуживание заключается не в том, чтобы подать заказанную пиццу кальцоне через 29 минут. Для него обслуживать – значит отвечать клиенту по его первому зову.
Когда я беседовал с ним несколько недель спустя о реакции, которую он получил, Фарруджо сообщил, что за первые полтора года, после того как он повесил объявление, ему позвонили всего восемь человек. Шестеро – чтобы похвалить его или, возможно, проверить серьезность объявления. Двое – с жалобами, которые Фарруджо использовал, чтобы улучшить обслуживание. (Уважаемый читатель, пожалуйста, не звоните на мобильный телефон Фарруджо, если только вы не остались недовольны едой в Il Canale, что, судя по моему опыту, не случается практически никогда.) Но значение его поступка не в звонках, полученных от клиентов, а в его сообщении, а именно: за пиццей стоит живой человек, и этому человеку небезразлично, останутся ли его гости довольны. Подобно тому как фотография, прилагаемая к томограмме, меняет отношение рентгенологов к своей работе, так и фотография улыбающегося хозяина и его номер телефона над кассой меняют отношение клиентов к ресторану Фарруджо. Многие из нас любят говорить: «Я ответственный человек» или «Мне это небезразлично». Однако мало кто настолько глубоко заинтересован в обслуживании других, чтобы предложить: «Звоните мне на сотовый».
Стиль влияния Фарруджо на личности характерен для многих наиболее успешных продавцов. Бретт Бол, управляющий компанией Scrubadoo.com, торгующей медицинскими скрабами, посылает написанную от руки записку каждому клиенту, купившему один из его продуктов{167}. Автомобильный дилер Тэмми Дарвиш, с которой мы встречались в главе 3, дает свой домашний адрес электронной почты всем клиентам со словами: «Если у вас возникнут какие-нибудь вопросы или поводы для беспокойства, свяжитесь со мной лично». И они выходят на связь. А когда Дарвиш отвечает, клиенты понимают, что она готова им помочь.
Влияйте целенаправленно
Американские больницы не так опасны, как кенийские матату, но гораздо менее безопасны, чем вы думаете. Ежегодно примерно 1 из 20 госпитализированных пациентов подхватывает в больницах США инфекцию. Плата за это поражает: 99 000 умерших в год, а годовой ущерб приближается к $40 млрд{168}. Наиболее экономически эффективный способ предотвращения инфекций – сделать так, чтобы врачи, медсестры и другой персонал регулярно мыли руки. Но руки в больницах США моют удивительно редко. И множество попыток заставить людей мыть руки чаще всего оказывались, к сожалению, безрезультатными.
Адам Грант, профессор Школы бизнеса Уортона, чьи исследования амбивертности мы обсуждали в главе 4, решил попытаться найти действенный способ побуждения медработников к изменению своего поведения. В исследовании, которое он проводил совместно с Дэвидом Хофманном из Университета Северной Каролины, Грант испробовал три разных подхода к этой задаче, связанной с продажами без продаж. Исследователи отправились в одну из больниц США и получили разрешение на две недели развесить таблички над 66 дозаторами с гелем для мытья рук.