Глава пятая. Повышение эффективности бизнеса
5.1 Пленение клиента
Завоевание новых рынков и приобретение новых клиентов – вот главная цель большинства бизнес-войн. Клиент для коммерсанта – это в первую очередь источник прибыли. Уже потом он может стать даже лучшим другом. Но изначально с клиента требуется получить по максимуму.
Как говорится, клиент всегда прав. И не зря так говорится. Клиенты – народ неуравновешенный, с ними спорить – себе дороже. Будь то конечные потребители в зале супермаркета, клиенты в офисе, дилеры, подрядчики. Если тратить нервы на каждого – скоро не останется сил на главное. А главное – заставить клиента сдаться без боя. Всегда следует удерживать с клиентом зрительный контакт. При этом, естественно, надо быть с ним рядом, потому-то все самые важные вопросы необходимо обсуждать при личной встрече. Если вам предстоит сложный телефонный разговор, к нему надо тщательно готовится, как можно быстрее подвести клиента к главному, потому что разговор может в любой момент прерваться, а вы так и не успеете сказать самое важное.
Клиенты делятся на несколько типов. Каждый из них заключает сделки на различных основаниях. Так называемый лидер точно знает, чего хочет. Часто он руководствуется интуицией. Аналитик полагается только на строгий расчет, ему надо время, чтобы принять окончательное решение. Катализаторами называют людей, которым важно найти эмоциональный контакт с продавцом товара или услуги. Эти люди стремятся расширить свое представление о мире, им важно знать, что они получают все самое лучшее. Командные игроки рассматривают свои действия как часть общей игры. Они склонны ориентироваться на распространенное мнение.
Если ваша цель – заставить клиента полюбить вас, то ошибочным будет отвергать техники нейролингвистического программирования и пренебрегать ими. Отзеркаливание жестов клиента еще никому не вредило, если, конечно, этот метод не используется слишком навязчиво. Кроме того, успешный продавец товаров или услуг должен добиться в своих манерах конгруэнтности, то есть соответствия между тем, что он говорит, и телодвижениями, мимикой, интонацией и даже одеждой. Клиенты – народ чувствительный. Они, по сути, – мирное население, которое собирается захватить ваша армия. Потому первая ваша цель – не спугнуть клиента. Он будет следить за вами, за всеми вашими действиями, словами и перемещениями в пространстве. Любой намек на фальшь – и доверие к вам безвозвратно утеряно. Вызвать доверие – значит проявить уважение, понимание, сочувствие. Александр Васильевич Суворов говорил своим солдатам – «Обывателя не обижай, он нас поит и кормит; солдат не разбойник».
5.2 Искусство манипуляции
Манипуляция – это влияние на людей вне зависимости от их изначальной воли. Подчеркнем, не против их воли, а лишь без ее учета. Многие, чтобы добиться своего, тут же идут в лобовую атаку. Однако куда более надежный, хотя и долгий путь – манипулятивными средствами заставить человека сделать то, что от него требуется. То есть убедить его, что именно это ему и нужно. Не нам, а ему. В этом заключается вся суть манипуляции. Понятия «честно» и «нечестно» тут не работают, как говорится, на войне все средства хороши. Самые успешные бизнесмены не часто в своей жизни мучились от чувства вины. Нас заставляют вести себя так или иначе обстоятельства. Когда какое-либо дело становится жизненно важным, ради него приходится идти на жертвы, иногда поступаясь собственным спокойным сном. Манипуляция в бизнесе неизбежна. Этим искусством овладеть необходимо, так как если не будете манипулировать вы, будут манипулировать вами.
5.3 Переговоры на высшем уровне
Часто войны заканчивались, не начавшись, благодаря искусной дипломатии. А без тайных пактов представить себе ни одну мало-мальски значительную военную компанию невозможно. С тех пор как люди научились говорить, они начали договариваться. И до сих пор человечество совершенствуется в искусстве подковёрных интриг. Естественно, о переговорах на высшем уровне, на которых решается судьба мировой экономики, простым обывателям известно не становится. Реальные столкновения в прессе не освещаются. Большинство считают, что захват рынка – это прежде всего вопрос маркетинга. Однако маркетинг как таковой начинает играть существенную роль на уже сформировавшемся рынке, то есть в мирное для бизнесменов время. В период конкурентной борьбы все решают тайные союзы, сделки между врагами врагов и друзьями друзей, а также юридические приемы, финансовые манипуляции, психологические методы влияния. Кроме того, в экономику часто вмешивается политика, особенно в экстремальных для бизнеса ситуациях. Бизнесмены и политики – это звенья одной системы, чья цель – расширение сфер влияния и материальная выгода.
Заключать тайные союзы не так сложно, как кажется. Самое главное – определить, на какой стороне выгоднее находиться. Да и в случае ошибки разорвать секретный договор всегда проще уже хотя бы по той причине, что о нем знает ограниченный круг людей…
5.4 Ложь во спасение
До сих пор притчей во языцех является история о том, как Сталин поверил Гитлеру, что тот не нападет на СССР. Ведь они же договорились! Честность на войне? Это слишком большая роскошь, когда дело касается человеческих жизней, огромных территорий и неисчерпаемых ресурсов. Война – это уловки, изворотливость, хитрость, ловкость. Однако не будем забывать – в итоге Гитлер пожалел, что не выполнил свое обещание. Хитрость – это не ум. Хитрят обычно не слишком далекие люди, чтобы добиться своих сиюминутных целей, не просчитывая последствий своего вранья в долгосрочной перспективе. Аристотель Онассис говорил: «Секрет бизнеса в том, чтобы знать что-то, чего не знает никто другой». То есть эксклюзивная информация – это еще одно оружие бизнесменов.
В бизнесе масса различных вариантов безобидной на первой взгляд лжи во спасение. Как представить свои силы большими, чем они есть на самом деле? Некоторые холдинги и группы компаний только называют себя этим гордым именем, а на самом деле организации, входящие в их число, связывают только соглашения о взаимном сотрудничестве или некоторые общие лицензии. При этом управляющие компании на самом деле и понятия не имеют о реальных активах группы. Распространено сегодня создание мелких компаний для локальных финансовых или правовых операций. Эти компании-однодневки, как своеобразные форпосты, отслужив свою службу, вскоре пропадают. Офшорные компании – это также небольшая стратегическая уловка, позволяющая скрыть истинное значение важнейших активов крупных компаний и холдингов. А также возможность в любой момент вывести эти активы из игры. Стремление перестраховаться, навязчиво преследующее крупных игроков отечественного рынка, вполне понятно.
Глава шестая. Человеческий фактор
6.1. За стеклом: мир простых служащих
У каждой фигуры в шахматной игре свои функции, свои ходы. И пешка никак не может ходить конем. А вот в дамки попасть может и тогда становится угрозой для ферзя, отнимая у него часть функций. Для общей победы это неплохо, но ферзю – обидно. Единоначалие в армии неизбежно. Однако солдаты всегда должны ощущать собственную значимость, ведь от них, как-никак, зависит победа на поле боя, как в упомянутом нами Исском сражении, когда именно боевой дух бойцов помог Александру Македонскому победить превосходящие силы персов. Однако вся слава в итоге досталась македонскому царю, и это справедливо, ведь это он смог организовать такую непобедимую армию.
У членов большой команды есть собственная индивидуальность, однако в составе многочисленного войска каждый отдельно взятый человек становится винтиком единого механизма. Не все готовы к такому повороту событий. Индивидуалисты всеми силами стараются выделиться, и это сразу заметно. Заметно их стремление показать себя, а не работать ради общей выгоды. Чтобы на простого капрала обратили внимание и дали повышение, ему необходимо не только отличиться в какой-то определенный момент, но и постоянно быть примерным служащим. Ставить интересы фирмы выше своих собственных – вот что нужно на первых порах. Это и есть стратегическое планирование карьеры. В какой-то момент, когда будут достигнуты высшие ступени власти, жертвы во сто крат окупятся и можно будет заняться приобретением собственной немалой прибыли.
6.2 Женщина на корабле
Мы все желаем быть признанными. Признание – это одна из естественных потребностей людей. Женщинам требуется убедиться, что они красивы и сексуальны, мужчинам – что они сильны и мужественны. В этом нет ничего предосудительного, это естественно и заложено в природе человека.