• управляет группами поддержки пользователей для обеспечения всеми проектами соответствия стратегическим целям за счет использования эталонов, задач и системы мотивации;
• создает команды для улучшения эффективного взаимодействия и обучения необходимым навыкам, умениям и знаниям в рамках всего предприятия;
• отвечает за распределение ресурсов по поддержке клиентов, а также организацию, обработку, фильтрацию и представление соответствующей информации для поддержки целей предприятия;
• определяет лучшие практики в рамках организации и распространяет/ внедряет эти практики на корпоративном уровне;
• гарантирует, что корпоративные стандарты в части CRM обеспечивают согласованную поддержку клиентов в рамках всей компании;
• управляет ростом и направлением знаний и технологий CRM;
• анализирует корпоративные требования в части CRM-проектов и прогнозирует потребность в ресурсах (например, персонал, затраты, технологии), необходимых для достижения целей;
• обеспечивает рассмотрение запросов клиентов в кратчайшие сроки;
• усиливает рост продукции и услуг в соответствии с новыми выпусками CRM-предложений;
• сохраняет прогресс в новых средствах и философии управления CRM;
• формирует и поддерживает понимание о CRM и бизнес-процессах в организации;
• поддерживает понимание ясности о ценностях, видении, намерениях и целях;
• обеспечивает взаимосвязь между всеми ключевыми группами ИТ-пользователей и сообществом клиентов;
• укрепляет и поддерживает высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнес-вопросам клиентов;
• управляет целями предприятия за счет способности прогнозировать, анализировать и управлять культурными и технологическими изменениями в рамках организации под влиянием клиентов;
• разрабатывает новые системные подходы к решению проблем и использованию возможности для поддержки успеха в бизнесе;
• определяет соответствующий уровень персонала, основанный на росте клиентов;
• организует тренинги и обеспечивает проведение соответствующих тренингов по всем клиентам и услугам на постоянной основе.
Знания и навыки:
• понимание направления развития технологий, тенденций и стратегического влияния бизнеса ключевых областей;
• активные лидерские способности, которые позволяют совершенствовать и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие команды за счет обучения и применения новых навыков/технологий, нацеленных на достижение бизнес-потребностей;
• основательные знания и понимание принципов, процессов и технологий бизнеса;
• прочные навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и высшим руководством;
• способность высказывать независимое мнение и создавать проблемно-ориентированные технологии в чрезвычайно сложной среде, использующей передовые технологии и/или разнообразные пользовательские системы;
• превосходные способности устного и письменного общения; способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов;
• сильные навыки бизнес-планирования, аналитические способности и концептуальное мышление;
• незаурядные навыки управления проектами, включая способность эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде;
• способность создавать оригинальные концепции и применять эвристические подходы для тестирования/уточнения существующих теорий и процессов.
Опыт:
• требуется ученая степень в бизнесе, управлении или психологии либо аналогичный опыт работы;
• опыт работы в группе, с сообщениями, с Web-браузером, с системами документооборота, поиск и восстановление данных, владение технологией принудительной накачки информации (push technology) и интеллектуальными агентами;
• более чем 10-летний опыт стратегического планирования, разработки, внедрения и сопровождения крупномасштабных интегрированных систем on-line на базе реляционных СУБД в рамках разнородных аппаратных и программных платформ;
• по крайней мере, семилетний опыт управления проектами;
• по крайней мере, 5—8-летний опыт управления, за время которого было реализовано не менее одного проекта:
– успешная разработка новых рабочих процессов;
– компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом сочетании с управлением взаимосвязями;
– успешный опыт управления многопрофильными, высокопроизводительными рабочими командами/группами;
– компетентность при создании работоспособных и эффективных решений разнообразных и сложных бизнес-проблем;
– высокая компетентность в управлении проектами и реализации сложных или больших проектов;
• опыт работы в бизнес-подразделениях, а также успешная демонстрация чувствительности и понимания проблем и вопросов бизнеса.
Рабочее взаимодействие. Внутреннее:
• отчитывается перед исполнительным (CEO) или финансовым директором (CFO); управляет действиями менеджера(ов) проектов по CRM;
• регулярно общается с различными подразделениями организации и сообществом клиентов;
• постоянно общается с высшим руководством компании и руководителями бизнес-подразделений для обсуждения проектов, а также стратегических и оперативных вопросов.
Внешнее:
• часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками;
• посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессиональных организациях.
Ответственный за электронный бизнес
Контроль и координация действий по работе с клиентами через Internet, включая интеграцию деятельности с корпоративными методологиями и процедурами в области центров обработки вызовов (call-центров). Данный руководитель (E-Care Executive) должен плотно взаимодействовать со службой корпоративного маркетинга. Обеспечивает то, что обслуживание клиентов через Web проводится на таком же уровне, как в стандартном центре обработки вызовов. Взаимодействие с департаментом маркетинга приводит к дополнительным возможностям, основанным на данных о действиях клиентов, полученных через Web. Усиливает технологии, нацеленные на расширение возможностей обслуживания клиентов (например, технологии продвижения, воспроизведение аудио/видео). Совершенствует процесс общения с клиентом, приспосабливая структуры Web, а также обеспечивает равномерное распределение запросов среди персонала, обслуживающего Web-клиентов. Отвечает за управление персоналом, обслуживающим Web-клиентов, и проведение необходимых тренингов, основанных на продвижении товара, других предполагаемых событиях, а также данных центра взаимодействия с клиентами. Отчитывается перед директором по работе с клиентами (CCO).
Обязанности этого специалиста:
• обеспечивает интеграцию системы обработки Web-запросов с корпоративной системой распределения вызовов; напрямую влияет на процесс сквозного обслуживания Web-клиентов;
• обеспечивает полную интеграцию процесса управления взаимоотношением с клиентами через Web с другими корпоративными каналами обслуживания клиентов (например, телефонные продажи, выездные продажи, центр взаимодействия с клиентами);
• проводит необходимые изменения в укомплектовании персоналом, основанные на действиях по продвижению товара, других ожидаемых событиях, а также данных по действиям клиентов;
• добивается, чтобы проводимые тренинги улучшали навыки персонала Web-служб в части обслуживания клиентов и технической области;
• следит за производительностью представителей Web-обслуживания клиентов;
• получает маркетинговые отчеты, основанные на данных по Web-клиентам, и постоянно создает возможности, основываясь на информации по действиям клиентов;
• гарантирует, что соответствующий персонал знает вопросы/проблемы/ возможности, вытекающие из данных Web-обслуживания клиентов;
• формирует второй уровень ответов на нерешенные проблемы и регулярно просматривает открытые записи о неисправностях, обеспечивая нормальную работу процесса обслуживания;
• взаимодействует с группами обслуживания клиентов высокого уровня для определения влияния центров обработки вызовов на бизнес-подразделения и производительность систем;
• просматривает данные откликов Web-клиентов для определения возможных проблем (продолжительность от регистрации электронного запроса клиента до ответа по электронной почте и т. п.);
• организует наблюдение за Web-службами, отвечающими за отслеживание взаимодействия персонала/клиентов, техническую точность и согласованность с политиками компании;
• обеспечивает точное соответствие Web-содержания корпоративным продуктам и услугам, а также его своевременное обновление;