Подобное эмоциональное возбуждение слушающего влияет и на говорящего. У того, что называется, могут опуститься руки, возникнет желание прервать разговор. Главная мысль останется не раскрытой и не воспринятой ни одним и ни другим.
Говорящий нуждается не только в отсутствии раздражительности и не в одной лишь нейтральности слушающего, в еще большей мере ему хочется видеть положительную реакцию, прежде всего внимательность к своим словам. Обратная связь требуется не столько при завязывании разговора, сколько в ходе всей речи говорящего. Очень мешают, казалось бы, машинальные, действия: частое поглядывание на часы, рисование на бумаге узоров, поиск и просмотр записной книжки и т. п. Собеседнику может показаться, что они занимают вас гораздо больше, чем он сам, что вы крайне ограничены во времени и он препятствует вашим важным делам. Несете урон и вы: ваше внимание раздваивается и потому ослабевает.
Положительно воспринимаются уже упоминавшиеся регулярные ожидающие взгляды в лицо говорящего. У него возникает чувство уверенности, что вы слушаете. Помогает также повторение последних слов, фрагментов речи, перефразирование, показывающие, что вами понято его суждение, и дающие возможность оценить степень понимания самому говорящему. Той же цели способствует использование кратких реплик типа: «Понятно», «Ясно», «Интересно», вставляемых в моменты коротких пауз в речи собеседника.
Однако использование видов обратной связи зависит от цели и характера сообщения говорящего. Если его цель — передать содержательную информацию, то все они уместны. Если цель говорящего заключается в выражении своих чувств или если они создают для него значимый фон при содержательном сообщении, то лучше быть осторожным. Говорить человеку, что вы понимаете его чувства, означает для него либо вторжение на тщательно оберегаемую территорию, куда именно он сам определяет меру доступа, либо ваше нежелание продолжать разговор, выслушать его до конца. Лучше дать понять, что вы понимаете его чувства, не в лоб сказанными подобными словами, а участливым молчанием.
Раз речь зашла о конце слушания, рассмотрим его подробнее. Когда он наступает? Согласно принципам эффективного слушания — после того, как говорящий высказал все, что намеревался, а вы дали ему возможность сделать это, не перебивая и не прерывая его. Все свои попытки перебить собеседника стремитесь сдерживать, как бы трудно ни было. Контролируйте постоянно свое желание перестать воспринимать его слова и начать готовить ответ или вопрос. В Древней Греции в школе Пифагора ученикам позволялось в первые три года обучения лишь слушать педагогов, и только по их истечении они могли задать всего один вопрос.
Человек, настроивший себя на то, что он знает все о теме разговора, неизбежно превратится в «глухого» слушателя. Во время речи собеседника он станет лишь выжидать подходящего момента, чтобы перебить другого и захватить инициативу в свои руки, он примется отторгать все, что не согласуется с его взглядами. Для сопоставления различных точек зрения нужны развитый интеллект, понимание.
Даже если вам обоснованно станет казаться, что все дальнейшее в высказываниях собеседника вам ясно, либо если вы и так готовы с ним согласиться, не прерывайте его речь. Он останется неудовлетворенным от самого процесса общения и может заключить, что вы от него отмахиваетесь. Помимо того, вы сами рискуете упустить неожиданную ценную мысль.
Если перед вамп окажется заядлый спорщик, стоит даже поощрить его своими действиями полностью выговориться. И он снимет внутреннее напряжение, что называется, выложится, и вы быстрее поймете всю систему его доводов, мнений.
Некоторые в ходе речи говорящего предпочитают переспрашивать, делая вид, что не расслышали. Подобная форма уяснения содержания может вызвать у него раздражение, ведь в ней демонстрируется невнимательность слушателя или намек на невнятность речи говорящего.
Вопросы и комментарии отвлекают и самого слушающего, а говорящего тем более, мешают собраться с мыслями. Есть люди, которые привыкли размышлять вслух и именно в беседе, непростым путем формируют и формулируют свои суждения. С ними нужно быть предельно внимательным и не прерывать в короткие паузы, когда они обдумывают последующие высказывания. Постоянно контролируйте, все ли сказал собеседник, окончательно сформулировал свои мысли или лишь прервался на короткое время. Сдвинутые брови, отведенный в сторону взгляд, сжатые кисти рук свидетельствуют скорее о последнем, тогда как ясное выражение лица, внимательный взгляд, расслабившиеся пальцы — о первом. Бывает, однако, что вам крайне необходимо прервать говорящего ради прояснения существа излагаемого. Стремитесь правильно выбрать момент для уточнений, а после окажите поддержку в восстановлении того, на чем остановился ваш собеседник.
Допустимость прерывания, так же, как и реплики обратной связи, зависит от цели сообщения. Если она чисто информативная, то позволительны уточнения, пересказ основных суждений своими словами. Вместе с пометками по главным пунктам высказываний они помогают лучше понять и запомнить содержание. Если, напротив, цель сообщения заключается в выражении чувств, эмоций, то до снижения их уровня, но не дольше, не следует вмешиваться в слова говорящего.
Когда станет ясно, что говорящий сказал все, можно, если остались неясные моменты, попросить его уточнить их. Но и когда все кажется понятным, хорошо задать вопрос, касающийся прояснения частностей. Это и знак вашей внимательности, и возможность полнее представить себе картину взглядов собеседника, и основа для его вывода о выполненности своей задачи.
Не стоит, однако, перегибать палку, задавая великое множество вопросов. В беседе так можно подавить партнера, в аудитории — зародить у лектора мысль о непонятности основных идей его выступления. Некоторые специалисты советуют сводить до минимума вопросы, на которые выступающий вынужден давать лишь односложные ответы типа «да», «нет», словно слабый ученик. Вопрос должен быть, конечно, несложным, но зато интересным. Вопросов, которые вынуждают говорящего противостоять другим мнениям, лучше задавать немного, иначе они поставят его в оборонительную позицию.
Случается, что в ходе вопросов к говорящему от него начинают исходить встречные вопросы атакующего характера, что ведет к спору. Тогда перед вами или самоуверенный человек, или не уверенный в себе, защищающийся нападением.
Если говорящий не реагирует адекватно на уточняющие вопросы, пережевывает уже сказанное или ограничивается простым подчеркиванием значимости им сказанного, значит, ваша обратная связь оказалась малоэффективной. Он не почувствовал вашей заинтересованности.
Одним из средств, предохраняющих от недопонимания, является повторение собеседнику своими словами основных положений услышанного. Худшим вариантом является фраза: «Я вас понял». И собеседнику неясно, так ли это на самом деле, и вы не устраняете ею возможное неверное понимание. При пересказе старайтесь не вкладывать в слова собеседника иное содержание, что может быть воспринято им как передергивание смысла его речи. Если собеседник говорил серьезно и на серьезные темы, делать уточнения и задавать вопросы в шутливой форме — значит, зародить у него обиду.
Говорящий хочет сказать именно то, что он хочет сказать. Поэтому он, скорее всего, негативно отнесется к выводам, сделанным за него самого, а также к навязываемым со стороны советам. Если собеседник действительно попросил совет, следует попросить его более четко определить, какой совет он хочет получить. Когда он говорит то, что кажется ему самому новым, ваша реакция в виде слов: «И я думаю точно так же» — скорее всего, вызовет у него разочарование. Каждому хочется быть хоть немного первооткрывателем.
Немало на свете людей, которые говорят эмоционально, на подъеме. Ввести их в рамки обычной манеры разговора можно, но часто ценой их разочарования в вас как в слушателе и коллеге по совместным поискам истины, решению практических задач. А если речь собеседника затронула неприятную для вас тему, стоит тогда прояснить ситуацию в тактичной форме: вам гораздо проще станет дальше его слушать.
Подводя итог, отметим, что в выработке умения эффективно слушать важно, во-первых, иметь позитивную установку к говорящему, во-вторых, избавиться от ошибок и, в-третьих, освоить правильные приемы слушания, относящиеся к внимательности, осмыслению и запоминанию сказанного, показу своей заинтересованности собеседнику, способности выслушать его до конца и правильным ответным реакциям.
Пусть в конкретной ситуации вы полагаете себя только слушающим, в следующий момент вы можете стать говорящим, которому нужен будет внимательный слушатель. Лишь на взаимном уважении может быть правильно построено любое общение. Встречаются неуверенные люди, стремящиеся лишь слушать. Им боязно показать себя, для них слушание — щит. Но если они и слышат, то не слушают. Чтобы уметь слушать, нужно уметь говорить, и наоборот.