Читать интересную книгу Семнадцать мгновений успеха: стратегии лидерства - Н. Козлов

• Или что вы считаете нужным сообщить ему. Если в происшедшем вам все основное ясно,

если можно или нужно провести беседу короче,

если собеседнику нужно дать определенное видение происшедшего

- первый репортаж ваш.

Если нужно дать собеседнику высказаться, «выпустить пары»,

если необходимо получить дополнительную информацию и на разборку хватает времени

- тогда ваш репортаж может быть только затравкой, а основной доклад вы «поручаете» собеседнику.

Третий этап - определение причин происшедшего. Как правило, оправдывает себя стиль, когда вина не валится вся скопом на партнера, а хотя бы из политических соображений раскладывается на всех действующих в ситуации лиц, включая вас. И называется лучше «ответственностью», а не «виной»: так звучит и точнее, и интеллигентнее.

• «Свою ответственность в происшедшем я вижу в том, что…»

Общее естественное правило здесь - вести разговор на уровне разбора конкретных действий, а не общеличностных оценок. Не «ты безответственен!», а «то и то оказалось не сделано». Личность изменить трудно, по крайней мере - дело это небыстрое, изменить же поведение и конкретные действия может каждый. Соответственно, когда хотят ударить, говорят на уровне «ты такой», когда хотят что-то исправить и изменить, личность оставляют в неприкосновенности.

• Чтобы это правило стало вашим личным стилем, рекомендуем записать несколько своих проведенных разборок на диктофон и после прослушать, в частности, именно с этой точки зрения: удалось ли выводить личность собеседника из-подудара, из-поджала критики, удерживаясь на уровне обсуждения только конкретных действий и поведения?

Четвертый этап: поиск решения. Что можно сделать

конкретно? Ну, вы сами (или вы вместе) разобрались в причинах происшедшего. Здорово, и что с этим делать? Что может быть принципиальным решением и в каких конкретных шагах это решение может быть реализовано?

Пятый этап: мотивация. Два направления: мотивация прекратить негатив и мотивация к действиям нужным. Хорошо, когда позитивные перспективы видны, а последствия продолжения неправильного поведения понятны.

• Впрочем, в трудных случаях говорить о возможных негативных последствиях лучше в технике «Мимо зеркала»: не прямо, а вскользь, и в отношении других: чтобы не провоцировать протестное обсуждение.

Как правило, оправдывает себя правило «На один удар - семь поглаживаний!». Вот и считайте, сколько чего вы устроили в отношении собеседника.

Выход: приятный и конструктивный. Создайте напоследок нужную атмосферу (ответственную или приятную) и направьте надело, с которым человек определенно справится. На языке дрессировщиков, вы должны обеспечить финальное положительное подкрепление. Ваши подкрепления раз за разом должны внушать человеку, что с вами беседовать не только нужно, но и приятно, хорошо, а быть успешным (хотя бы под вашим руководством) он вполне может.

• И ведь это - здорово!

Если вдруг на каком-то этапе разборки вы в ответ получаете не конструктивное сотрудничество, а защиту, неконструктивные эмоции и прочий протест, то двигать разборку дальше смысла нет. На данный момент разговор лучше мягко (с поддержкой и теплотой) замять, но потом (позже) устроить жесткую конструктивную разборку уже по двум пунктам: и по первому поводу, и в связи с неконструктивным поведением во время разборки.

• И это второе может оказаться даже первым и главным.

Что делать, чтобы быть всегда в курсе

Проблемы и сбои возникают в работе любой, в том числе в самой отлаженной организации, и, чтобы с ними квалифицированно разбираться, руководитель в первую очередь обо всем этом должен узнавать, получать информацию своевременно и полно. Так вот: не будут сообщать о проблемах тому руководителю, который за это устраивает разнос. Вывод?

У вас, как у руководителя, может в результате доклада как угодно испортиться настроение, но вашего докладчика за принесенную вам неприятную информацию вы должны от души поблагодарить.

Даже если сотрудник информирует вас о проблеме, которую он создал сам, первая ваша реакция должна быть - поддержкой.

• «Спасибо за то, что вовремя поставили в известность».

Вторая реакция может быть и любой другой, главное, чтобы все ваши реакции были ответственны и вы знали, как это работает на интересующий вас результат.

• А как этот принцип вы проводите в личных отношениях? С женой (мужем)? С ребенком?

ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ В ЖИЗНИ УСПЕШНОГО ЧЕЛОВЕКА

Манипуляции, или Техники элегантного управления

- Вы можете положиться на меня во всем. Но я должен сказать вам сразу: как только меня ударят плетью по ребрам, я скажу все.

- Я знаю, - ответил Штирлиц. - Что вы предпочитаете - моментальную смерть от яда или пытки в гестапо?

Когда вас плотно берут под руку и говорят: «Гражданин, пройдемте!» - вами управляют, но назвать это управление элегантным - затруднительно. Впрочем, существует огромное количество общераспространенных техник вполне элегантного влияния и управления вами и другими людьми, и называются они просто: манипуляции.

И по поводу них все постоянно спорят: что считать манипуляцией? И как к манипуляциям относиться?

• Если зайдете на форум сайта Учебного центра «Синтон»1, свое любопытство удовлетворите полностью: бурные дебаты идут без остановки, и более всего манипулируют те, кто категорически выступает против любого манипулирования.

Чтобы разобраться со всем этим, начать нужно с обыденного словоупотребления. Так вот, слово «манипуляция» употребляется как минимум в четырех различных смыслах.

В первом, и самом широком, смысле - просто как любое личностное влияние, направленное на кого-либо или что-либо. Например, в английском языке слово «to manipulate» означает «оперирование, обращение с чем-либо».

• Сидя за компьютером, вы манипулируете клавиатурой и мышкой, чтобы написать сообщение;

• когда в автобусе вы встаете и уступаете место бабушке, то, по сути, подталкиваете ее к тому, чтобы сесть на ваше место, - вы ею манипулируете;

• когда вы заговариваете на новую тему, вы тем самым скрыто поворачиваете внимание собеседника в нужную и интересную для вас сторону - манипулируете им;

• когда вы улыбаетесь и говорите: «Здравствуйте!» - хотите или нет, но вы манипулируете собеседником, заставляя его улыбнуться вам.

• Не верите? Сделайте такой эксперимент: попробуйте не улыбаться в ответ на обращенную к вам искреннюю улыбку. Возможно, у вас это и получится, но для большинства это достаточно серьезное испытание: в ответ улыбнуться - тянет. Да?

И в этом, первом смысле оказывается верно, что «манипулируют все и всегда» - но только в этом, самом широком смысле.

Во втором, более узком и принятом в психологии понимании манипуляцией называют психологическое воздействие, скрыто побуждающее человека изменить отношение к чему-либо, принять решение или что-то сделать в нужном для автора манипуляции направлении1.

• Не строго, а художественно можно сформулировать так: это ловкое действие, позволяющее обыграть партнера.

1 Е. Доценко: «Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями».

Мы предлагаем основываться именно на таком определении манипуляции, поскольку при таком понимании манипулируют уже не все и не всегда, но как относиться ко всем этим житейским хитростям - вопрос отдельный.

• Характерно, что само по себе данное определение - безоценочно.

Заметим, что большое количество людей манипуляции дает определение куда как более простое: «Манипуляция - это обман, принуждение человека к принятию невыгодного для него решения».

Действительно, какие у вас появляются чувства к следующему списку типичных манипуляций?

Лесть: «Голубушка, как хороша».

Давление на жалость: «Сами мы не местные».

Система ограничивающих альтернатив: «У вас два

варианта: один неверный - второй мой».

Кидание понтов: «Я- представитель корпорации «NNN».

Удар авторитетом: «А генерал сказал, что крокодилы летают».

Непроверенная, но категорично поданная информация: «Из компетентных источников известно».

Клин: «Ваши партнеры нечистоплотны по отношению к вам».

Взятка: «Мы знаем, как вас отблагодарить».

Эмоциональная атака: «Я сто раз понятным языком говорила этому ужасному человеку, что ни мы и никто другой не сможет выполнить его непонятных требований, но он упорно настаивает и угрожает нам различными санкциями, судами, конкурентами, чем совершенно вывел меня из себя…»

• Если не иметь чувства юмора, то чувства появляются достаточно гадкие…

Может, тогда и не стоит мудрить и за пределами высокой науки, просто из потребностей практики между нами, нормальными людьми, договориться, что для нас манипуляция - это обман, принуждение человека к принятию невыгодного для него решения?