3) Сформируйте позитивное переформирование проблемы. При этом реагируйте достаточно ясно и убедительно. Не задерживайтесь на одной позиции или одной проблеме, позволяя процессу застопориться. Отреагируйте, ответив на сомнения клиента в позитивном направлении, и идите дальше;
4) Делайте переход, не увязая в деталях. Обычно, лучший переход - это предложение вашему клиенту закрыть сделку.
Короче говоря, убедитесь, что вам понятна настоящая причина возражения клиента. Если вы столкнетесь с набором различных причин на тему "НЕТ!", то продолжайте уточнять до тех пор, пока не доберетесь до главной.
Давайте рассмотрим примеры на эту тему. В процессе изучения нижеприведенного примера я настоятельно рекомендую вам по каждому из пунктов цикла FSP записывать свои собственные соображения и варианты. После этого отработайте эти варианты до степени свободного и легкого применения, включая отработку необходимых голосовых навыков.
Возражение типа:
"Ваш товар слишком дорог для нас!"
Уточнение:
"Когда вы говорите: "Слишком дорог", то что именно вы имеете в виду?"
(Здесь вы можете предложить вашему клиенту несколько вариантов. Например: "Вы имеете в виду, что он дороже товаров наших конкурентов?")
Модификация:
"Давайте убедимся, что мы понимаем друг друга. Вы имеете в виду, что наш товар стоит на ………. рублей дороже, чем товар вашего нынешнего поставщика?"
Позитивное переформирование:
"Позвольте мне ответить на это двумя позициями. Во-первых, если вы приобретете пять или больше единиц товара, то я могу продать его по той же цене, что и мой конкурент. Во-вторых, как мы уже выяснили ранее, мой товар удовлетворяет ваши главные потребности. И, хотя то же самое делает и товар вашего текущего поставщика, но мы идем еще дальше и удовлетворяем еще одну потребность, которую не может удовлетворить товар, которым вы сейчас пользуетесь!"
Переход:
"Итак, с нашим товаром, вы достигнете гораздо большего, чем с товаром, которым вы пользуетесь сейчас. Кроме того, при покупке пяти единиц нашего товара мы полностью конкурентоспособны по цене. Если же вы купите сразу 10 единиц, то я могу предложить еще более выгодную скидку. Это будет стоить вам всего 90 рублей за штуку. Что для вас лучше - пять штук за 100 рублей или 10 штук по 90 рублей?"
Возражение типа:
"Мы всегда пользовались (название товара конкурента)"
Уточнение:
"Почему вы считаете товар АБВ более предпочтительным?" (Если необходимо, то спросите детальнее: "Это касается стоимости? Размера? Сроков поставок?")
Модификация:
"Разрешите мне убедиться в том, что я правильно понимаю вашу позицию: вы склонны покупать АБВ, а не нашу продукцию, поскольку считаете, что у АБВ более низкие эксплуатационные издержки, это так?"
Позитивное переформирование:
"Мы предлагаем два подхода, которые гарантируют фиксированный уровень долгосрочных эксплуатационных затрат. И он для нашего товара на 20% ниже, чем для товара АБВ. Во-первых…. И во-вторых…..".
Переход:
"На основании этих фактов вы и сами видите, что наше предложение лучше для вас. Наш товар выполняет для вас работу и экономит вам …….. рублей в месяц только на прямых рабочих затратах. В совокупности с эксплуатационным контрактом ваши затраты на содержание гарантированно попадают в оговоренные рамки. Принятие нашего предложения целесообразно с чисто деловой точки зрения. Мы можем установить оборудование и запустить его в работу с 15-го числа. Это будет достаточно быстро для вас?"
Возражение типа:
"Ваш товар не единственный на рынке. Чем он отличается от остальных?"
Уточнение:
"Если бы вам пришлось выбирать одного из этих конкурентов, то кому бы вы отдали предпочтение? (Клиент отвечает) "Почему? Что вы находите в этом конкуренте особенно интересного или полезного для себя?"
Модификация:
"Как я понимаю, вам в продукте Х больше всего подходят две характеристики: гарантия в течение двух лет и низкая стоимость обслуживания, которая, как вы понимаете, составит менее одной тысячи рублей в месяц. Я правильно выражаю ваши ощущения?"
Положительное переформирование:
"Ну что ж, я очень рад, что могу сообщить вам, что наш продукт Игрек также предлагается с двухлетней гарантией, которое, как я покажу вам через минуту, намного лучше гарантийного обслуживания Х. Кроме того мы предлагаем вспомогательное сервисное обслуживание за невысокую цену в течение последующих пяти лет. Согласитесь, что двухлетняя гарантия плюс пятилетнее пост гарантийное контрактное обслуживание, которые будут защищать вас в течение последующих семи лет, а не двух, ставит нас на голову выше того, что может предложит вам Х, не так ли?"
(Если вы получили положительный ответ, на этом можно закрыть обсуждение вопроса. Или, если это больше подходит к ситуации, продолжите, перейдя ко второму вопросу без закрывания этого).
"Вот еще кое-что… Вы сказали, что низкая цена эксплуатации очень важна для вас. Совсем недавно мы провели опрос среди наших многочисленных потребителей, во сколько им обходится использование продукции Игрек. И как вы думаете - что мы обнаружили? В среднем стоимость эксплуатации составляет менее 500 рублей в месяц, что на 25% ниже рекламируемой стоимости эксплуатации продукта Х. Сэкономленные за счет этих 25% средства будут для вас не лишними, не так ли?"
Переход:
"Из приведенных выше данных становится очевидным, что общие качественные показатели продукции Игрек, плюс ее превосходство перед продукцией Х по гарантийному обслуживанию и контрактному послегарантийному обслуживанию, делают нашу продукцию идеально подходящей к вашей потребности. А низкая стоимость эксплуатации делает ее еще более привлекательной. Вы хотите остановиться на двухлетнем гарантийном обслуживании или предпочтете защитить себя на последующие семь лет, заключив контракт на обслуживание?"
Запомните, что при ответе на возражения не следует углубляться в детали (например, чем гарантийное обслуживание Y лучше гарантийного обслуживания Х). Очень важно прорабатывать эти четыре шага, как можно быстрее - чтобы ваш клиент просто плыл за вами по течению. Отвечая на вопросы. Если он захочет узнать больше деталей насчет гарантийного обслуживания (или любого другого вопроса), то отнеситесь к этому как к просьбе о доказательстве.