Читать интересную книгу Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения - Жан-мари Буасвер

Есть шесть главных этапов в разрешении конфликта.

1. Общая ориентация.

2. Определение проблемы.

3. Исследование возможных решений.

4. Принятие решения.

5. Переговоры о соглашении.

6. Проверка результатов.

Этап 1. Общая ориентация. Прежде всего необходимо признать наличие проблемы, конфликта между мной и другим участником. Как мы об этом узнали? Мы узнали об этом по эмоциональной реакции одного на другого: мы испытываем агрессию, разочарование, растерянность или тревожность при поступках другого участника конфликта. Это, безусловно, признак наличия проблемы.

После обнаружения взаимных негативных эмоций надо собраться с духом и осознать следующее:

1. Наличие проблем и различных точек зрения совершенно нормально, и это не означает, что другой участник злой или глупый.

2. Мы имеем право на выражение наших мыслей и эмоций – даже гнева – при условии, что мы не оскорбляем собеседника.

3. Мы имеем право попросить собеседника изменить свое поведение, а собеседник обладает правом отказать нам в просьбе.

4. Не следует избегать проблем, всегда есть возможность их решить путем переговоров.

5. Не следует действовать импульсивно, нужно остановиться и подумать.

6. Необходимо уладить проблему между собой, и как можно раньше, а не жаловаться посторонним, не критиковать и не оскорблять другого участника в присутствии других людей, не делать никаких сравнений.

7. В большинстве случаев мы можем урегулировать конфликт, держась на низком уровне тревожности.

Как только вы заметили, что появилась проблема или конфликт и вы способны уладить дело, постарайтесь поговорить об этом с другим участником, то есть переходите к этапу 2.

Этап 2. Определение проблемы. Выберите для разговора с другим участником конфликта подходящий момент, то есть время, когда он ничем не занят, чтобы его не прерывать и тем самым не рассердить. Этот пункт имеет большое значение. В таком случае вы сможете общаться адекватно. Ничего не получится, если вы начнете разговор в неподходящее время. Например, не время обращаться с просьбой к шефу, когда он распекает одного из работников или когда у него слишком много своих проблем. Жене не стоит просить мужа, только что пришедшего домой после трудного рабочего дня, выполнять больше работы по дому.

Если вы начали излагать проблему, но почувствовали, что не способны выражаться ясно и аргументировано, лучше прервать разговор и вернуться к нему через некоторое время, когда вы оба успокоитесь. Назначьте время и поговорите снова. Вы, например, можете сказать: «Мне не хотелось бы говорить об этом сейчас; я пойду и подумаю, мы вновь обсудим это через час. Хорошо?»

Когда вы нашли подходящий момент, ясно и четко скажите другому участнику конфликта, какая у вас проблема и о чем идет речь. Исключительно важно уточнить проблему; если она не очень четко определена (что-то вроде: «Я хочу, чтобы ты относился ко мне более чутко, был не таким эгоистом, не таким ленивым…), решение будет столь же неясным и конфликт продолжится.

Выражая эмоции по отношению к проблеме, раскрывайте себя и произносите «я». Не прибегайте к сарказму и туманной критике. Наконец, ясно скажите другому человеку, что вы хотите прийти к приемлемому для обоих решению.

Совершенно очевидно, что вы в случае необходимости можете применить при общении уже знакомый вам метод самоутверждения.

И последний совет: не начинайте представлять проблему как нечто ужасное, например словами: «Послушай! Я давно хотел тебе это сказать, но боялся обидеть. Надеюсь, ты не рассердишься и простишь меня, но я выскажу все, что у меня на душе». Говоря так, вы будто нападаете на собеседника. Конечно, он сразу начнет защищаться и не станет вас слушать.

Вот пример определения проблемы на таком этапе: жена не очень довольна тем, как муж обращается с детьми.

СУПРУГА: Поль, у тебя есть несколько минут? Я хотела бы поговорить с тобой.

СУПРУГ: Конечно.

СУПРУГА: Так вот. Кое-что меня сейчас беспокоит.

СУПРУГ: Я тебя слушаю.

СУПРУГА: Мне иногда не нравится, как ты реагируешь на то, что делают дети. Меня это беспокоит. Сложилось впечатление, что между вами плохие отношения.

СУПРУГ: Ты хочешь сказать, что я плохой отец? (Защита.)

СУПРУГА: Нет, просто я говорю, что порой мне кажется, что отношения между детьми и тобой осложнились, к сожалению («испорченная пластинка»). Ты думаешь, я ошибаюсь? (Отрицательный запрос.)

СУПРУГ: Не понимаю, о чем ты говоришь. Я считаю, что дети иногда слишком шумят, и делаю им замечание. По-моему, это нормально (защита).

СУПРУГА: Приведу конкретный пример. Сегодня вечером, придя с работы, ты взял газету, сел в гостиной, и не успел Жак войти, как ты закричал, чтобы он шел в другую комнату. Меня это очень расстроило.

СУПРУГ: Когда я возвращаюсь с работы, мне нужен покой. Дети мне мешают. Я ему это сказал. Ничего особенного.

СУПРУГА: Ты прав. Я не сообразила, что ты приходишь уставший. Дети действительно очень шумят (отрицательное самоутверждение). Хотелось бы, чтобы ты чаще играл с детьми и был бы спокойнее («испорченная пластинка»). Как ты считаешь?

СУПРУГ: Может быть, ты права. У меня, правда, не хватает времени ими заниматься.

СУПРУГА: Да, это как раз меня и беспокоит.

СУПРУГ: Так чего же ты хочешь? У меня вечером всего час, чтобы отдохнуть. Мне некогда ими заниматься. Мне, как и тебе, очень жаль, но я ничего не могу поделать.

СУПРУГА: Знаешь, я была бы рада, если бы ты нашел время побыть с детьми и вел себя спокойнее («испорченная пластинка» и раскрытие себя). Думаю, и ты был бы рад.

СУПРУГ: Да, это так.

Как видите, супруги пришли к определению проблемы и готовы найти решение. Заметьте, что муж согласился обсудить проблему и перестал защищаться с того момента, когда жена заняла позитивную позицию («нашел время поиграть с детьми») после негативной («ты закричал, чтобы он шел в другую комнату»). Это важно: часто легче принять решение об изменении поведения, чем отказаться от старой привычки (может восприниматься как унижение). Кроме того, оба супруга раскрыли себя, и каждый проявил уважение к мнению участника диалога, что всегда способствует взаимопониманию.

Упражнение 55. От жалоб к просьбе о позитивном изменении

Самое трудное и самое главное на втором этапе – применение специфических и позитивных просьб об изменении вместо расплывчатых и унизительных жалоб. Чтобы практиковаться в этом, вы можете проделать следующее упражнение[65].

Прочтите каждую из первых трех расплывчатых жалоб, приведенных ниже, затем специфические негативные просьбы об изменении, а потом специфические позитивные. После этого постарайтесь составить как негативные, так и позитивные специфические просьбы об изменении в ответ на остальные расплывчатые жалобы. Впишите их в соответствующие места. Подберите примеры таких жалоб сами и составьте специфические просьбы об изменении к ним.

Этап 3. Исследование возможных решений. Как только проблема будет определена обеими сторонами, возникнет вопрос, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию. Можно придумать наибольшее количество решений проблемы, не обращая внимания, хорошие эти решения или плохие. Посмотрим, как это происходит в диалоге между супругами.

СУПРУГА: Пожалуйста, удели мне минуту, чтобы посмотреть, как тебе найти время для детей и вести себя с ними чуть спокойнее.

СУПРУГ: Я уверен, что это невозможно.

СУПРУГА: Хотелось бы попытаться и вместе найти выход, не задаваясь вопросом возможно это или нет («испорченная пластинка»). Мы можем даже записать наши идеи на этот счет. Вдруг какая-нибудь из них подойдет. Согласен?

СУПРУГ: Если ты думаешь, что это поможет… Я могу, например, не покупать газет, но мне будет скучно. Нет, на это я пойти не могу.

СУПРУГА: Предлагаю записать наши идеи и потом обсудить. Идет?

СУПРУГ: Идет. Я могу также отдохнуть минут пять после работы и буду спокойнее.

СУПРУГА: Да… Послушать нежную, тихую музыку, может быть?

СУПРУГ: Да… Мне пришла в голову еще одна мысль. Если я, возвращаясь с работы, в машине буду слушать музыку, а не новости, то, наверное, буду более спокоен. (Жена продолжает писать.)

СУПРУГ: Больше нет никаких идей.

СУПРУГА: У нас их уже три. Еще немного усилий, и мы найдем еще.

СУПРУГ: Может, мне пойти на занятия по релаксации или на йогу?

СУПРУГА: Да. Тогда ты сможешь минут пятнадцать спокойно поговорить или поиграть с детьми.

СУПРУГ: Да… А газеты читать не в гостиной, а в другом месте.

СУПРУГА: Я все записываю.