5. Любовь к клиентам. В каждую посылку с заказом вкладываются бесплатные образцы других товаров и личная благодарность от сотрудника компании с предложением звонить, если потребуется образец пряжи. Если по техническим причинам заказ вовремя не доставлен, сотрудник заранее извиняется и интересуется, не нужно ли внести в него изменения.
«Будьте приветливы и предоставляйте великолепное обслуживание» – в этом правиле нет ничего нового, но все преимущества дополняют друг друга. Даже если вы не планируете открывать розничный магазин, у Happy Knits есть чему поучиться.
Совет представителям сферы услуг: регулярно повышайте цены
Не исключено, что рост цен может оттолкнуть некоторых клиентов, но это оправдывается более высоким валовым доходом, к тому же многие представители сферы услуг признавались, что практически не теряли клиентов из-за повышения цен. Кое-кто утверждал, что, узнавая о повышении, те отвечали: «Давно пора! Вы стоите больше, чем просите».
Ирландец Энди Дан – разработчик программного обеспечения. Однажды ему в голову пришла идея одного интернет-приложения, и он сообщил о ней директору компании. Причем он не просто подкинул идею, но и реализовал ее: написал программу и пожелал получить одобрение непосредственно от директора. Тот позвонил ему с благодарностью, а также согласился выделить средства на новые разработки. После этого Энди решил начать свое дело.
На вольных хлебах у него не возникло проблем с привлечением заказчиков, зато камнем преткновения стало ценообразование. Желая привлечь внимание перспективных клиентов, он установил за свои услуги такие низкие цены, что бизнес стал убыточным. Довольно скоро он оказался должником: величина его долга превысила несколько тысяч евро из-за слишком низкой цены. Часть работы пришлось передать на аутсорсинг. После этого Энди понял, что нужно что-то менять, и поднял цены на 25 %, что так боялся сделать вначале. Но этот шаг себя оправдал.
«Повышение стоимости услуг на 25 % позволило мне не только работать на 7 часов меньше, но и значительно увеличить месячный доход, – рассказывал он мне по скайпу. – Появилось еще одно неожиданное преимущество. Люди стали мне больше доверять. Пока я не поднял расценки, я не мог доказать, что стою больше, чем прошу».
Подобное случалось со многими предпринимателями, работающими в сфере услуг, и не только. В 2010 году я специально наблюдал за деятельностью четырнадцати фрилансеров, которые успешно повысили свои тарифы. Меня интересовало, чего они ожидали и что произошло на самом деле. Все работали в различных областях. Среди них были: ветеринар, учитель пения, сурдопереводчик и другие более типичные представители фриланса, то есть консультанты, писатели и дизайнеры. Они представляли разные уголки англоязычного мира: Канаду, Австралию, Новую Зеландию, ЮАР, Великобританию и США.
Несмотря на географические и культурные различия, все говорили одно и то же. «До повышения тарифов я боялся, что ко мне больше никто не обратится, но потом понял, как все просто, и жалел, что не сделал этого раньше». В большинстве случаев изменения происходили практически незаметно. Клиенты говорили: «Ну да, конечно» – и продолжали пользоваться их услугами.
Я также спросил, что бы они посоветовали тем предпринимателям, которые по-прежнему боятся поднимать тарифы. Все высказались за регулярные повышения. Как сказал один фрилансер, «никто же не думает, что стоимость молока годами не будет меняться. Все мы знаем, что все со временем дорожает, то же самое касается и стоимости услуг». Другой предложил установить стандартную дату повышения цен, например 1 января или начало сезона. Третьи говорили, что предлагают скидки для постоянных клиентов, с которыми уже сложились тесные отношения.
И помните: ценообразование должно строиться на пользе для клиентов, а не на количестве потраченного времени. Один дизайнер рассказал мне о том, чего не надо делать: «Одна моя коллега формирует тариф исходя из того, насколько загруженным у нее был день и большой ли получился перерыв на обед. Чокнутая!» Он прав: клиенты платят за то, что вы предлагаете, а не за то, как вы провели обеденный перерыв.
Лучшая стратегия в социальных сетях: расскажите о себеВозможно, вы слышали, что лучший способ формирования аудитории в Твиттере и других соцсетях – продвижение чьих-то проектов. Людям не очень-то интересно все время читать о вас, не так ли?
На первый взгляд, в этом утверждении есть своя логика. Но только на первый. Конечно, хорошо продвигать проекты других людей и делиться ссылками на интересные статьи, но не думайте, что только этим можно привлечь аудиторию. Люди читают о вас или вашем бизнесе, потому что их интересуете именно вы. Я читаю твиты и посты Шакила О’Нила, потому что мне интересно, что он говорит. Если он будет распространяться о ком-то другом и ссылаться на других поклонников, я перестану его читать.
О чем говорить в Сети? Все просто: рассказывайте о себе и своем бизнесе. Правду. Если читателям не понравится то, что вы говорите или делаете, они просто не станут вас читать, но, весьма вероятно, вы приобретете больше поклонников, чем потеряете. И наконец, помните, что социальные сети – своеобразное отражение реальной жизни. Хотите больше подписчиков в Твиттере? Делайте что-то интересное в реальности.
Предупреждение
В развитии ради развития нет смысла. Развивайте бизнес, только если действительно этого хотите. Герои моего исследования нередко признавались, что отказались от роста и намеренно остались на уровне мелкого бизнеса: «Я просто не хотел связываться с наемным персоналом».
Идти вперед или остаться на том же уровне, каждый решает для себя сам (в следующих двух главах мы рассмотрим этот вопрос подробнее), но в этом разделе мы говорим о мерах, которые приносят доход и не требуют привлечения дополнительного персонала или внешних инвесторов. Все коррективы, о которых упоминалось выше, предприниматель может внести самостоятельно. Кому-то будет проще с помощниками, подрядчиками или наемными служащими, но огромный штат не нужен никому. Прежде чем закрыть эту тему, давайте рассмотрим два метода развития и различия между ними.
Развивать бизнес можно двумя способами: горизонтально, то есть вширь, создавая ассортимент товаров для разных категорий потребителей, или вертикально, вглубь, привлекая новые уровни покупателей. На рисунке в конце главы это продемонстрировано наглядно.
Каждая компания сама определит для себя оптимальное направление, а кое-кто сможет развиваться в обоих. В принципе, можно без особых усилий двигаться по нарастающей, корректируя путь к богатству и развивая свой бизнес. Первый доллар (или первая сделка), наверное, окажется самым трудным, но затем перед вами откроется широкий выбор из множества возможностей.
Ключевые моменты• Двигаться с ускорением и повышать доход компании намного проще, чем создавать бизнес с нуля.
• Если все сделать правильно, можно развивать бизнес без увеличения объемов работы и привлечения дополнительных сотрудников.
• Развиваться можно за счет таких несложных приемов, как предложение услуг со стороны производственного предприятия (или предложение товаров в сфере услуг), творческий подход к продажам и внесение небольших, но важных корректив.
• Горизонтальное развитие означает рост вширь и обслуживание большего количества клиентов с различными (часто связанными) потребностями. Вертикальное предполагает рост вглубь и обслуживание тех же клиентов, но на разных уровнях потребностей.
12. Как стать франчайзи, не покупая франшизу
Инструкции по самоклонированию: зарабатываем с удовольствием
Я не бизнесмен. Я – бизнес, мен.
ДжейЗи[12]
Как показывает опыт, покупка франшизы в принципе не очень хорошая идея. Под объявлением «Купите нашу франшизу» следует понимать: соберите четверть миллиона долларов и бо́льшую часть этих денег отдайте некой компании, которая великодушно позволит вам с ней работать. Только для этого придется потратить все свои сбережения, взять взаймы у родственников и опустошить свой банковский счет. Управлять бизнесом можно только так, как скажет продавец франшизы, без исключений. Все решения, от найма персонала до ассортимента и месторасположения торговой точки, принимает он. Он даже укажет, какого цвета рубашку носить в «своей» компании.
В случае успеха вам удастся зарабатывать около 47 тыс. долл. в год, причем три года вы будете тянуть лямку, работая по 50 часов в неделю. Это время можно было бы провести в любой другой компании с большей пользой и без особого напряжения. Даже при удачном раскладе все ваши достижения сведутся не к открытию собственного дела, а к тому, что вы просто купили себе работу.