Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.
ГЛАВА 5 Бели ваши права нарушены
5.1. Составление претензии
К сожалению, все возрастающее количество туристических фирм не всегда сказывается положительно на качестве оказываемых ими услуг. В связи с этим нередки случаи, когда потребитель, рассчитывая на приятное путешествие, в итоге может получить практически испорченный отдых. Конечно, это крайний случай, но, наверняка, каждый, кто приобретал туры в туристических фирмах оставался хоть раз недовольным качеством их услуг. Пожалуй, наиболее популярный способ борьбы с таким некачественным обслуживанием – отказ от повторного обращения в данную турфирму. Но ведь есть более действенные способы защитить свои права и, кроме того, возможность вернуть уплаченные деньги, а также компенсировать понесенные страдания. Быть может не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.
В законах «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества.
Прежде всего, следует иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией закона, может являться туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристического продукта.
В договоре с туристом должны в обязательном порядке содержаться сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Срок является ограниченным и восстановить его достаточно сложно, поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО должности лица ее получившего и даты получения (а в случае необходимости и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора.
Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.
5.2. Участие в суде по защите своих прав
Итак, ваша претензия проигнорирована либо не удовлетворена и вы решили обратиться в суд.
В случае если сумма заявленных вами требований менее 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей, то вам необходимо обратиться в мировой суд по месту вашего жительства или по месту нахождения туроператора – право выбора предоставлено Потребителю. Если же вы требуете более 50 000 рублей, то вы должны обращаться в соответствующий федеральный суд. Поскольку речь идет о защите прав потребителей, то госпошлина по указанной категории дел не уплачивается.
В исковом заявлении также должны быть указаны:
1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства;
3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Как правило, в большинстве случаев единственными доказательствами нарушения ваших прав будут являться свидетельские показания. При этом в качестве свидетелей могут быть привлечены все лица, которые могут дать какие-либо пояснения по этому вопросу, необходимые для всестороннего и полного рассмотрения дела. Это могут быть и ваши знакомые, которые отдыхали вместе с вами, и другие туристы, наблюдавшие нарушение ваших прав, чьи ФИО и место проживание вы знаете. Если вы не можете самостоятельно привлечь тех или иных лиц в качестве свидетелей, но считаете, что они располагают сведениями, необходимыми для объективного рассмотрения дела, вы вправе заявить ходатайство о том, чтобы суд вызвал их в качестве свидетелей.
Учтите, что в случае вызова свидетелей по вашей инициативе, вы будете первыми их опрашивать. Учитывая, что свидетельские показания практически единственные доказательства в данном случае, вам необходимо очень хорошо подготовиться к судебному заседанию с их участием. Конечно, свидетелям, которые придут с вами (ваши знакомые, друзья), задавать вопросы вам будет гораздо проще, поскольку вы, наверняка, сможете оговорить вашу позицию до судебного заседания. Но при этом суд может расценить такие доказательства как показания заинтересованных лиц, что в значительной степени уменьшит их доказательственное значение. Поэтому наибольшее значение придавайте лицам, которые являются незаинтересованными. Порой правильно заданные вопросы даже лицам, которые, казалось бы, находятся на стороне ответчика (его работникам) могут подтвердить необходимые вам факты. Поэтому, прежде всего, продумайте круг лиц, которых можно и нужно пригласить в качестве свидетелей, после чего тщательно подготовьте вопросы, которые вы планируете им задавать в судебном заседании.
Если вы располагаете каким-либо документальными доказательствами – вы должны их также представить в суд;
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм.
Не забудьте приложить отдельный документ – расчет суммы иска, в котором должны быть подробно и четко рассчитаны все ваши исковые требования;
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.
Еще одной особенностью судебного процесса по иску о предоставлении услуги ненадлежащего качества – это, как правило, отсутствие необходимости назначать судебную экспертизу. Поэтому процесс по таким делам, как правило, протекает гораздо быстрее, чем при исках о ненадлежащем качестве товара, поскольку не нужно ждать заключения эксперта.
В случае вынесения решения не в вашу пользу вы также имеет право обжаловать его в вышестоящие инстанции – апелляционную (кассационную) и надзорную. Порядок составления и подачи жалоб, а также участия в судебных заседаниях указанных инстанций аналогичен судебным процессам по товарам ненадлежащего качества с учетом вышеназванных особенностей.
Пользуйтесь правами, предоставленными вам законом, и не бойтесь потратить время и силы на их защиту, поверьте, это того стоит.