Начинающим агентам иногда кажется, что одно только упоминание названия их популярной газеты вызывает священный трепет у рекламодателя. И такой продавец во время телефонного или личного разговора делает паузу, чтобы дать рекламодателю возможность «потрепетать». Но рекламодатель уже привык, что к нему постоянно обращаются представители различных средств массовой информации. И если он и выдерживает паузу агента, то отнюдь не из-за «трепета», а просто ожидая, о чем, собственно, пойдет речь далее.
Опытные же агенты знают: выдерживать паузу вообще несвойственно рекламодателю. Услышав слово «рекламный агент», затюканный армией безграмотных рекламных продавцов клиент постарается использовать малейшую возможность, чтобы сказать: «Спасибо, нам реклама не нужна…»
Поэтому агент должен, быстро высказав приветствие, без промедления перейти к очевидно интересующему клиента вопросу. Чтобы клиент не прервал изложение предложения посередине, стоит делать паузы короче, чем обычно. Останавливаться только тогда, когда действительно требуется высказывание рекламодателя.
Если по ходу разговора прервалась связь, то перезванивает тот, кто позвонил первым, т. е. рекламный агент.
Если с той стороны неожиданно бросили трубку, то агенту следует подумать, не он ли спровоцировал такой ход событий. Не вывел ли он человека из себя собственной бесцеремонностью, навязыванием взглядов, манерами или лексикой. Если нет, то стоит попытаться позвонить еще раз через несколько минут, сказать что-нибудь вроде: «Нас, кажется, разъединили? Последнее, что мы обсуждали, было…»
Возможно, что действительно произошел разрыв связи. Возможно, человек бросил трубку. И возможно, что он за несколько прошедших минут успокоился и теперь сможет разъяснить ошибки агента.
Также возможно, что клиент еще раз бросит трубку или перестанет подходить к телефону. На этом можно прекратить пытаться сотрудничать с ним. Но если продавец рекламы не уверен в том, что это совершенно негодный к совместному делу клиент, то стоит предпринять еще одну попытку – послать свое предложение по факсу, простой или электронной почтой.
Бывает, что к такому изложению предложения приходится прибегать и в конце нормального разговора. Клиент хотел бы обдумать предложение агента не торопясь и поэтому просит: «Сбросьте мне ваше предложение по факсу…»
Возможно, что таким образом клиент хочет просто отвязаться от агента. Но в этом случае у продавца рекламы сохраняется шанс пробудить своим письменным предложением интерес клиента. В любом случае это намного лучше, чем услышать: «Не звоните мне больше. Меня ваши услуги не интересуют…».
Если изложение предложения прошло успешно и разговор закончен, то агент, попрощавшись, должен подождать – первым вешает трубку клиент.
Вероятность попадания на нужного человека с ходу невелика. Уставшие от рекламных агентов клиенты зачастую скрываются от них с помощью секретарей, других сотрудников фирмы и автоответчиков.
Грамотный рекламный агент должен уметь проходить все эти «препятствия». Набрав первый раз номер клиента, он должен быть готов к тому, что на другом конце провода окажется совсем не тот, кто нужен, и ответит не то, что хотелось бы услышать.
Возможно, агенту ответит секретарь или другой сотрудник:
– Господин Иванов сейчас очень занят. Перезвоните позже…
– Его сейчас нет. Позвоните позже…
– Он в командировке. Перезвоните через неделю…
– Он болен. Когда будет точно – неизвестно…
Если человек в командировке или болеет, придется подождать. Рано или поздно он вернется на свое рабочее место. Даже если болезнь серьезна, то компания возьмет на эту работу другого сотрудника – временно или постоянно. И через какое-то время все равно будет человек, с которым можно обсуждать рекламные вопросы.
Если же человек, который «будет попозже», принципиально не объявляется на работе, значит, у сотрудников этой компании есть установка не соединять с рекламными агентами вообще или с конкретным рекламным агентом в частности. (Возможно, такое поведение – это вообще стиль работы данного человека. Он вступает в контакт не по своей воле, например только по распоряжению начальства.)
В таком случае можно попробовать сказать, что имеется очень важная и срочная информация для компании:
– Его нет? Кому же тогда передать эту информацию? Ваша компания может потерять большие деньги…
Возможно, агенту ответят:
– Он больше не хочет иметь дела ни с какими агентами…
– К сожалению, с вашей газетой наш директор больше работать не хочет…
В этой ситуации можно попытаться позвонить в обеденное время, когда секретарь и другие сотрудники, первыми поднимающие трубку, обедают. Или попробовать позвонить после официального рабочего дня или в субботу до обеда. Бывает, что руководители засиживаются в кабинетах допоздна или приезжают на полвыходного, чтобы поработать в спокойной обстановке. И тогда, возможно, нужный человек сам снимет телефонную трубку.
Для преодоления кордонов в виде секретаря или других сотрудников агенты разработали массу нехитрых, но вполне эффективных трюков.
ПРИМЕР
Можно просто попросить секретаря:
– Не могли бы вы назначить мне встречу с Григорием Петровичем или, может быть, вы свяжете меня с ним сейчас?
Можно попробовать сымитировать свое близкое знакомство с клиентом:
– Григория Петровича, пожалуйста…
– Гриша у себя? Соедините, пожалуйста. Кто спрашивает? Сергей Васильевич. Не узнаете?…
– Григорий Петрович на месте? Соедините с ним срочно. Это очень важно для вашей компании. По какому вопросу? Григорий Петрович знает, по какому вопросу…
– Меня просили позвонить Григорию Петровичу… Кто? К сожалению, не знаю. Мне просто передали телефон. Он, видимо, ждет этого звонка…
– Гриша, ты? Кто? Ах, секретарь. Дайте мне, пожалуйста, Гришу, да Григория Петровича для вас, конечно…
И т. д.
Конечно, не стоит прибегать к явному обману, но применять определенные ухищрения порой приходится. В конце концов, клиент едва ли обидится на то, как агент до него добрался, если он сделал действительно выгодное предложение.
Для «пробивной» работы неплохо узнать имя секретаря или сотрудника, поднимающего трубку, и обращаться к нему по имени. Всегда можно прибегнуть к деловому комплименту:
– Приятно, что вы так преданы делу компании…
– Григорий Петрович умеет подбирать сотрудников…
– Какие ответственные у вас сотрудники…
Как правило, сердце любого сотрудника смягчается, и с ним легче найти общий язык. Может быть, и не сразу, но сотрудник подскажет путь, как и когда легче связаться с клиентом: «С двух до трех его можно найти в кафе на улице…», «Позвоните в полпятого, он в это время сам берет трубку…» и т. д.