Антонио Дамасио[10], нейробиолог, изучающий поведение, решил проверить эту идею. Он сравнил действия двух пациентов, у которых были повреждены участки мозга, отвечающие за эмоции. Казалось бы, при отсутствии эмоций они должны принимать ясные и категоричные решения. Однако эти пациенты с трудом справлялись даже с самыми элементарными решениями. Судя по всему, чтобы на что-то решиться, нам необходим эмоциональный импульс.
Когда на занятии мы перечисляем факты, лишенные контекста, слушателям тяжело на основе этой информации предпринимать какие-либо действия. Конечно, необходимость эмоционального контекста зависит от преподаваемого предмета. Если я создаю учебный курс, чтобы научить персонал бара пользоваться кассовым аппаратом, то сильно беспокоиться по поводу эмоционального контекста не стоит. Если же я рассказываю той же группе о том, как не допустить продажу алкоголя несовершеннолетним или лицам, находящимся в состоянии сильного опьянения, то эмоциональному контексту я уделю гораздо больше внимания.
Взгляните на этот пример из курса для менеджеров по продажам.
Комиссия с повторных продаж составляет 10 %.
Чистой воды факт, не так ли? Новая объективная информация. Но что если мы добавим к ней некоторый эмоциональный контекст?
Факты зачастую не имеют для нас значения, пока мы не видим их в каком-либо более широком контексте, позволяющем оценивать или эмоционально воспринимать информацию.
Каждая из приведенных выше картинок демонстрирует разную реакцию на факт о 10 %-ной комиссии. Возможно, это здорово, поскольку стандартными для отрасли считаются 4 %. А может, наоборот, это возмутительно, потому что человек привык получать 30 %.
Мы считаем, что существуют «объективные факты», но вся ценная информация имеет значение только в рамках более широкого контекста, и часть этого контекста отведена эмоциям. Если вы не используете этот контекст в процессе обучения, то ваши слушатели, возможно, выучат все факты, но не узнают, как к ним относиться. А в таком случае они не будут знать, что с ними делать.
Удивите его
Один из самых верных способов привлечь внимание слона – удивить его.
Неожиданные награды
Исследования, в ходе которых участники получали ожидаемые и неожиданные награды (Berns, 2001), показали, что активность в структурах мозга, отвечающих за предвкушение и реакцию на поощрение, выше, если награда будет неожиданной. То есть реакция на неожиданную награду гораздо сильнее, чем на ту, о которой человек уже знает.
Приведу такой пример. В детстве я каждый год получала от бабушки открытку на день рождения с чеком на пять долларов, что всегда было приятно: я люблю бабушку, и с ее стороны это было очень мило. Но сами по себе пять долларов перестали приносить мне особенную радость, когда мне стало уже больше двенадцати лет. Меня всегда радовал этот жест со стороны бабушки, но какого-то ажиотажа по поводу денег у меня не было.
Сравните это чувство с тем, которое испытываете, когда, идя по улице, вдруг видите на земле пять долларов.
Не знаю, как вы, но я бы очень обрадовалась («Вот удача!») и, возможно, потом посматривала бы на землю – вдруг повезет еще раз.
Сумма в обоих случаях одна и та же, но реакция разная из-за эффекта неожиданности.
Эта склонность более живо реагировать на неожиданную награду может быть ценным качеством для выживания. В принципе, если что-то для нас хорошо, мы постараемся это запомнить, потому что мы хотим еще. А если что-то плохо, то мы запомним тоже, чтобы избежать этого в будущем. Но если что-то оказывается именно таким, как мы себе и представляли, то совершенно нет причины прикладывать умственные усилия, чтобы закрепить эту мысль или идею в памяти.
Популярность игровых автоматов во многом объясняется нашей столь человеческой реакцией на неожиданную награду. Они предлагают переменный режим подкрепления: это значит, что мы не можем предсказать, когда выиграем, поэтому победа всегда становится сюрпризом. Эффект неожиданности – также неотъемлемая часть многих видов развлечений, например спорта или комедий.
В видеоиграх используется аналогичный механизм: мы идем себе, собирая золотые монетки, а потом вдруг, после 35-й монеты, нам достается суперплатиновый молот смерти. Когда нечто подобное происходит, мы всегда начинаем искать закономерность. Что именно я сделал, чтобы так получилось? Что можно предпринять, чтобы это произошло еще раз?
Во многих электронных курсах, напротив, обратная связь со слушателем отупляюще однообразная.
Постоянство может быть полезным по нескольким причинам. В первую очередь оно снижает когнитивную нагрузку. Если элемент интерфейса (как, например, окошко с оценкой) не меняется, то мне не нужно каждый раз, когда оно появляется, тратить умственные ресурсы на то, чтобы понять его назначение. Однако злоупотребление постоянством может привести к тому, что вскоре я начну полностью игнорировать окошко.
Если на занятии, посвященном новой компьютерной системе, преподаватель говорит: «Итак, я начну с тридцати семи основных характеристик системы и расскажу о функциях каждой из них», какой будет ваша реакция: «Здорово! Давайте!» или «Пристрелите меня, пожалуйста…»?
Но перед тем, как у вас появится возможность сказать хоть что-нибудь, преподаватель продолжит: «Шучу. Сегодня мы поговорим только о трех самых важных характеристиках. Все остальное вы можете найти в учебниках». Будете ли вы теперь более внимательно слушать рассказ об этих трех характеристиках?
Диссонанс
Удивить может и то, что не совпадает с нашей картиной мира. То, что ни с чем не ассоциируется.
Скажем, идете вы по улице и видите фиолетовую собаку.
Помните, мы говорили, что у вас в голове, наверное, есть целая система полок для собак, уже сформировавшееся представление о них. Но если, конечно, у вас не осталось детской травмы от раскрашивания собак, то «фиолетовая» вряд ли впишется в вашу модель.
Когда вы видите собаку, то сравниваете ее с существующей у вас в голове формулой (правильный размер, форма, фактура, движения, звуки – да, это собака), но цвет «не собачий». Признаков, которые соответствуют вашему определению собаки, достаточно, поэтому вы не сомневаетесь, кто это, однако цвет приводит вас в замешательство.
Теперь у вас в голове крутятся две противоположные мысли: «Это фиолетовая собака» и «Собаки не бывают фиолетовыми».