5. Отвечать стоит кратко и по существу. Не надо превращать ответ в еще один доклад, ведь части слушателей может оказаться ненужной эта информация. Если вопрос все-таки требует обстоятельного рассмотрения, то я бы предупредил зал и сообщил, что сейчас в ответ скажу самое важное, а подробности готов сообщить либо сразу после выступления при личном общении, либо в другой раз.
6. Одна из самых распространенных ошибок заключается в том, что оратор отвечает на вопрос именно тому, кто его задал. Я сказал странное, не так ли? Однако обратите внимание, что когда мы отвечаем на вопрос одному человеку, забыв аудиторию, то теряем ее. Кому интересно со стороны наблюдать за подобной беседой, особенно если разговор затягивается, а в соседней комнате всех ждет горячий кофе? Поэтому всегда воспринимайте вопрос одного слушателя как вопрос от лица всей аудитории и отвечайте всем. Игнорировать задавшего вопрос при этом не нужно, но и вести диалог только с ним неразумно.
7. Когда вы закончили отвечать, обязательно вернитесь к тому, кто задал вопрос, еще раз поблагодарите его (вот сейчас уместно сказать «Спасибо за ваш вопрос») и, не уточняя «Я ответил исчерпывающе?», уверенно и спокойно произнесите в зал: «Еще вопросы, пожалуйста». Этот прием называется «Переход хода», он нужен, чтобы получить вопросы и от других участников встречи.
Если был задан вопрос, ответа на который оратор не знает, то в зависимости от характера общения можно либо признаться в том, что вы не владеете информацией, либо отложить ответ, например, так: «Я не готов сейчас ответить на ваш вопрос, вернусь к нему позже (после перерыва, во время следующей встречи и т. п.)». За это время необходимо будет найти, что сказать. Всегда печально смотреть на попытки выкрутиться из подобной ситуации с помощью лжи и туманной завесы из пустых слов – хотя для политиков это один из главных способов публичного существования.
В финале сессии вопросов и ответов уместно еще раз поблагодарить слушателей за уделенное внимание и спокойно выйти из помещения.
Кажется, у меня получилась история про то, как джентльмен с бутоньеркой в петлице ответил на вопросы улыбчивых дам и розовощеких мужчин и отправился в клуб выкурить сигару с друзьями. В реальности вопросы могут выкрикивать из зала, и вопросы эти будут неожиданными, неприятными, не имеющими отношения к делу, а могут звучать и не вопросы, а просто реплики – обидные, глупые, злые…
Однажды мне не повезло. На мастер-класс пришла дама из тех, кто все знает и умеет. Участники еще только рассаживались, а она уже была недовольна.
И кофе подали холодный, и стулья оказались неудобными, и пробки на дорогах ее раздражали. Я поздоровался, люди в ответ заулыбались, а моя героиня в это время хмуро смотрела в пол. Пошли рассказы, на флипчарте стали появляться схемы, зал включился в обсуждение, а она все куксилась. Минут через двадцать я допустил промашку – не назвал важнейший пункт в концепции публичного выступления. И сразу услышал торжествующий голос: «А разве не очевидно, что?..» В эту секунду я поскользнулся второй раз. Решил отшутиться, забыв, что шутить можно только с тем, кто понимает юмор и согласен на шутку. Дама фыркнула и что-то раздраженно зашептала своим соседкам. Так я получил уже трех недовольных слушателей, и тень сомненья пробежала по залу. Еще через несколько минут моя героиня, уже уверенная в поддержке, попробовала вмешаться в ход событий: «А не пора ли нам переходить к?..»
Думаю, что каждый из тех, кто часто выступает, побывал в таких историях. Конечно, в конце концов все разрешилось и пошло на лад. Я объяснил свою ошибку и предложил участникам веселое и шумное упражнение, изменившее настроение и ритм нашей встречи. Благодаря этому были перенаправлены векторы внимания слушателей и произошло что-то, вызвавшее интерес. А потом я стал работать жестче, динамичнее. Очень важно остаться хозяином положения, демонстрирующим уверенность в своих силах. Зал был вновь на моей стороне, и эта дама уже не испытывала меня на прочность.
Вот несколько советов тем, кто работает в непростых условиях с потенциально конфликтными слушателями.
• Важен правильный эмоциональный настрой. Начинается он с признания права любого слушателя на собственное мнение. Однажды я прочитал у немецких авторов фантастическую мысль о том, что для настоящего оратора лучшая аудитория – трудная, критически мыслящая. Именно в ней проверяется сила наших идей и рождается настоящий результат. Если я действительно ценю право человека иметь и высказывать собственную точку зрения, пусть и противоположную моей, то реакцией будет не раздражение, а внимательное и дружелюбное (но не ироничное) отношение, что в свою очередь обезоруживает «нападающего». Кто из нас не замечал, что крайне трудно бывает спорить с тем, кто относится к тебе с добротой, и наоборот, сопротивление только повышает градус конфликта.
• В стрессовой ситуации наши надпочечники вбрасывают в кровь адреналин, что приводит к ускорению сердцебиения, сухости во рту, напряжению мышц, учащению ритма дыхания. В этот момент изменяется биохимический состав крови, и наши реакции замедляются. Вот почему во время атаки из зала нам сложно мгновенно реагировать и с блеском отвечать. Чтобы помочь себе в этой ситуации, держите в голове, что как только возникла опасность, в первую очередь нужно несколько раз спокойно вдохнуть-выдохнуть, попутно ослабляя мышцы плечевого пояса и пресса. Именно в этих зонах в первую очередь возникает излишнее мускульное напряжение. Привычку контролировать состояние своих мышц надо тренировать ежедневно. Для этого достаточно «включать» периодически внимание, фиксировать напряжение в тех мышцах, где оно в это время не является необходимым, и спокойно расслаблять их. Каждый может сжать кулак и расслабить, так что ничего сложного в этой практике нет. Просто ее стоит перевести в разряд привычек.
• Из конкретных техник напомню одну из самых эффективных. Это техника «уточняющего вопроса». Задавайте такие вопросы в ответ на неожиданные реплики. Спрашивайте: «Почему? Что именно? Как? Зачем?» Заставляйте того, кто смел спрашивать с места, самого отвечать. Потому что управляет ситуацией именно тот, кто задает вопросы. Спрашивайте – и тут же вслух повторяйте вслед за ним ответы. Благодаря этому приему можно погасить эмоциональный всплеск, переведя «нападающего» в плоскость рационального выяснения содержания.
• Еще один прием, который используют профессионалы коммуникаций, – «комплимент содержанию вопроса или реплики». Например, кто-то взял и с места бросил вам, что все сказанное прежде никакой ценности не представляет. Если в ответ, нарушая стереотипы, прозвучит: «Я ценю остроту этого мнения. Мне нравится, что мое выступление не оставляет никого равнодушным. В финале я еще раз повторю важнейшие пункты презентации», то конфликт может быть погашен в самом начале.