Иногда приходится получать предложения такого рода: «Вы обучите наших продавцов и, если это даст эффект, получите половину прироста прибыли за ближайшие полгода. Согласны?»
Дудки! Чтобы пойти на такие условия, я должен убедиться не только в том, что смогу чему-то научить выставленных парней, но и узнать, чем они болели, когда освободились, где учились, кто их воспитывал и нужно ли это им самим. Чтобы принять такое предложение, мне придется убедиться еще и в том, что продукт этих ребят нужен потребителю, что цена на него не безумна, что продавцы имеют материальный интерес к интенсификации продаж… Но разве я маркетинговый НИИ? Разве проведение комплекса подобных исследований входит в мои задачи и мои интересы? Или я должен заняться еще и совершенствованием их продукта и продаж?
Но должен ли я растолковывать все это заказчику? Вряд ли. Если у меня хотят купить не тот продукт, которым я торгую, я должен просто и без выкрутасов сказать: «У меня этого нет. Я это не продаю. Попробуйте обратиться к Ивану Универсалычу».
Я должен отказать, но не умничать.
Прежде чем что-то советовать клиенту (ядовито или от души), имеет смысл ответить на пару простейших вопросов:
1. А советы ли я продаю?
2. А совет ли у меня хотят приобрести?
Мы больше не будем говорить о рекламистах и бизнес-тренерах, но продолжим разговор о спорах и критике.
Ошибка, о которой пойдет речь, характерна и для опытных коммивояжеров – указание на ошибки в организации торгового зала и работе продавцов. И это понятно: парни видели тысячи магазинов, и их наметанный глаз действительно легко выхватывает промахи, невидимые для того, кто варится в собственном соку. Нужно ли объяснять, что о большинстве ошибок стоит умолчать? Даже тогда, когда у вас просят консультации, отзыва.
Мне знаком один торговец минеральными водами, который обыгрывает «ошибки» уже на стадии знакомства. У него очень «налоговая» внешность, а в кепочке с папкой под мышкой он типичнейший налоговый инспектор. Парень является к секретарю директора магазина и сообщает:
– Мне к директору.
– Вам назначали?
Коммивояжер делает несколько недовольную гримасу:
– Ну-у… Вообще-то, обычно я сам прихожу…
Девочка схватывает с полуслова и, суетливо распахивая дверь, просит:
– Пожалуйста, пожалуйста!..
Еще лишь ступая на директорский ковер, наш знакомый угрюмо информирует:
– На вас жалуются…
После того как директор, усадив его в кресло, озабоченно интересуется содержанием жалоб, этот хохмач растолковывает:
– Вот у вас есть разные минеральные воды. И такая, и такая, и вот такая… Но ведь людям нужен исчерпывающий ассортимент. Вот они и жалуются на то, что не видят на ваших витринах нашей минеральной воды…
Вы догадываетесь, что любого другого каждый из директоров выгнал бы взашей. Но от этого разводку терпят. Некоторым людям компания грузчиков набьет морду за самый безобидный анекдот, а другим и в светском обществе прощают легко и забавно изложенную беспредельную пошлятину…
Делаем вывод: при исключительных раскладах критиковать клиента все-таки можно.
Считается, что споры недопустимы. Однако именно в споре можно наиболее полно познать человека. Так, может быть, порекомендовать спорить, но о том, что выходит за рамки нашего коммерческого предложения? О погоде или футболе… Увы, тут трудно быть категоричным, все зависит от конкретной персоны и конкретной ситуации.
В любом случае следует помнить, что мы обычно продаем взрослым. Изменить и перевоспитать их и трудно, и не входит в задачи продавца. Поэтому есть смысл продавать на платформе тех установок, которыми живет этот вполне взрослый человек. Сменить вектор продажи, столкнувшись с жесткой негативной установкой, можно почти всегда.
Попробуйте представить, что вы пытаетесь всучить рекламную площадь газеты «Правда» профессору Преображенскому. Мы ведь помним отношение светила к прессе вообще и к советской прессе в частности:
– Никогда не читайте советских газет. Особенно перед обедом.
– Так ведь других нет…
– Вот никаких и не читайте!
Насколько успешными были бы усилия несчастного рекламного агента? О нет, не измени он вектор продажи – и не имел бы успеха. Но вот если бы, не настаивая на качестве красной прессы, мягко проинформировал бы профессора, что его коллеги давно и очень успешно продвигают свои услуги и через «Правду», и через «Известия»…
На одной из программ ко мне в перерыве подошел озабоченный молодой человек. Он представлял компанию, занятую продажами моющих средств компании «Проктер энд Гэмбл». И пожаловался:
– Вы знаете, Александр Анатольевич, у меня есть одна компания, и там все решает очень строгая… Она мне сказала: «Ненавижу само название вашей компании. И никогда ничего не возьму. Ни на каких условиях. Хватит с меня того, что мой муж дважды в месяц посещает проктолога!..» Я все ей пытаюсь доказать, как хорош наш «Проктер», всякую статистику из интернета таскаю, разные отзывы. Но она уперлась!.. Что делать?
– Да не она это, родимый, уперлась. Это уперлась ее установка. Ты все-таки рассчитываешь изменить установку взрослого человека? Фигушки! Не получится. Попробуй иначе. Ведь товароведу что нужно? Разве должен он любить имя торговой марки или ценить ее качество? Так присоединитесь к мадам в ее неприязни к звучанию «Проктер» и скажите: «Вот-вот! Я тоже уже не переношу даже само это буквосочетание! Но ведь оборотистый, зараза! И чего его народ разметает?!..»
Если ничего с собой поделать не удается и все равно тянет клиенту что-то доказать, то помочь может татуировка-напоминание на запястье: «Мне нужно не переспорить, а продать!»
Правило предпоследнее.
Задавайте вопросы
Мы уже познакомились с двумя десятками типов вопросов и знаем, насколько широк этот инструментарий. Так нужно ли особенно настаивать на том, чтобы продавец задавал вопросы?
По сути, вопросы – это просто способ делегирования инициативы. Так в парламенте спикер управляет выступлениями: «Выключите третий микрофон. Включите пятый». Спикеру не нужно выступать, он делает свое дело и проводит свои решения, лишь умело «делегируя инициативу».
И даже если это не в первый раз, тут уместно вспомнить Штирлица и Шелленберга, пришедших в тридцать девятом в советское посольство в Берлине. Примечательны мучения Штирлица, которому очень хотелось помочь молодому советскому дипломату во время теософского спора с искушенным полемистом Шелленбергом. Шелленберг каждый свой информационный посыл завершал вопросом, заставляя советского служащего на эти вопросы отвечать, а Штирлицу очень хотелось подсказать: «Братишка! Так ты тоже задавай вопросы!»