Закон о защите прав потребителей установил следующие права потребителя: на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества; на безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителя; на получение полной и достоверной информации о товарах (работах, услугах) и об их продавцах (изготовителях, исполнителях); на просвещение и на государственную и общественную защиту интересов потребителей.
Так что доказывать и подтверждать свои права потребитель в принципе не обязан, его права установлены Законодателем.
Потребитель должен только изъявить намерение воспользоваться тем или иным правом, а в случае нарушения прав потребителя воспользоваться предложенной законодателем защитой в соответствии с действующим законодательством.
Какие же методы защиты существуют при оказании потребителю услуг ненадлежащего качества?
Основные требования в отношении качества предоставляемых услуг предусмотрены ст. 29 Закона о защите прав потребителей, данная статья предусматривает возможность предъявления требований по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) альтернативно:
• безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
При этом удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Отношения, связанные с энергоснабжением, между снабжающими организациями и абонентами-гражданами, а также (на основании ст. 548 ГК РФ) отношения, связанные со снабжением тепловой энергией, газом, водой и другими товарами через присоединенную сеть, регулируются, как уже было указано ранее, п. 6 гл. 30 ГК РФ, если иное не установлено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства. При применении положений Закона о защите прав потребителей в части, касающейся ответственности продавца за неисполнение и ненадлежащее исполнение обязательств по договору купли-продажи, необходимо учитывать, что ГК РФ установлена ограниченная ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору энергоснабжения – сторона, нарушившая обязательство, обязана возместить причиненный этим только реальный ущерб (ст. 547 ГК РФ). Кроме того, ч. 2 ст. 542 ГК РФ предусмотрено, что в случае нарушения энергоснабжающей организацией требований, предъявляемых к качеству энергии, абонент вправе отказаться от оплаты такой энергии.
Законодатель с учетом специфики выполнения работ и оказания услуг, дифференцированно определяет возможные формы нарушения сроков работы (услуги): исполнитель своевременно не приступил к выполнению работы (оказанию услуги); он настолько медленно ее выполняет, что стало очевидным – работа не будет выполнена в установленный срок; исполнитель не выполнил работу в обусловленный срок, т. е. допустил просрочку выполнения работы. Под очевидностью невозможности выполнения работы в срок следует понимать явную невозможность, отсутствие которой должен доказывать исполнитель.
В случае данных нарушений потребитель согласно ч. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно ч. 2 ст. 28 Закона о защите прав потребителей новые сроки выполнения работы (услуги) назначаются потребителем в одностороннем порядке. В отличие от этого первоначальные сроки выполнения работ определяются законодательством либо договором. Назначение нового срока должно быть подтверждено в указанных документах подписью потребителя и исполнителя.
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить одно из других требований, установленных ч. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей.
«Каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод», – гласит ч. 1 ст. 46 Конституции РФ. Данный принцип является основополагающим. ГК РФ (ст. 11) и Закон о защите прав потребителей (ст. 17), как и нормы Конституции РФ, гарантируют защиту нарушенных прав, осуществляя ее через суд.
Закон предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя по иску самого потребителя, а также федерального антимонопольного органа, федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей или неопределенного круга потребителей.
Во всех указанных случаях истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины при предъявлении исков (ч. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).
При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности.
ГК РФ предусматривает общий и специальные сроки исковой давности (ст. 196, 197). Общий срок исковой давности установлен в 3 года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований.
Если для определенных отношений не установлены специальные сроки исковой давности, то применяется общий срок.
Истечение срока исковой давности само по себе не является основанием для отказа в принятии искового заявления судом. Это обстоятельство может послужить основанием для вынесения решения об отказе в иске. Однако такое решение может быть вынесено лишь по заявлению ответчика о применении исковой давности, сделанному до вынесения решения (ч. 2 ст. 199 ГК РФ). Течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права либо когда возникает право требовать исполнения обязательства (ч. 1 ст. 200 ГК РФ). Вопросы приостановления и перерыва течения срока исковой давности регулируются ст. 202–204 ГК РФ.
Если срок исковой давности пропущен гражданином по причинам, признанным уважительными (тяжелая болезнь, беспомощное состояние, неграмотность и т. п.), суд в исключительных случаях может этот срок восстановить. Однако причины пропуска срока должны иметь место в последние 6 месяцев срока давности или в течение срока давности, если он меньше или равен 6 месяцам (ст. 205 ГК РФ).
7.3. Как правильно составить претензию и куда ее отправлять
Необходимо сразу подчеркнуть: если вас беспокоит что-то в области ЖКХ, то, как ни странно, спешить не надо. Даже когда, казалось бы, откладывать на потом решение вопроса нельзя. Пожалуй, только в экстраординарных случаях, грозящих коммунальной катастрофой, необходимо позвонить в аварийную службу и вызвать специалистов. В остальных ситуациях необходимо правильно выбрать ту инстанцию, в которую вы собираетесь обращаться с жалобой на ЖКХ. Характерная ошибка, например, такая. Не вывозят мусор, а рассерженные жильцы большой много этажки привлекают внимание журналистов. В результате появляется критическая статья в газете или запоминающийся репортаж на телевидении, но никаких мер не принимается.
Средства массовой информации формируют общественное мнение, обращают внимание на проблемы должностных лиц, но и только. То есть никакой корреспондент или редактор не починит вам крышу. Они же не станут вывозить мусор. А вот если жильцы обратятся в прокуратуру, то вероятность того, что во всем разберутся, а виновных накажут, очень большая. Например, как свидетельствует статистика, в таком мегаполисе, как Санкт-Петербург, эффективность обращений в прокуратуру по таким житейским вопросам составляет примерно 90 процентов. И все потому, что прокурорский надзор и формирование общественного мнения – не одно и то же.