Все деловые атрибуты и мужчин, и женщин – записная книжка, ручка, папка, портфель или сумочка – должны быть достаточно высокого качества. Агенту во всем нужно быть «с иголочки». В его внешности не должно быть места даже малейшему проявлению неряшливости. Клиент, глядя на агента, просто обязан думать: «Да, этот человек внимательно относится к любому делу…»
По ходу изложения предложения клиент также будет оценивать и то, как агент ведет себя, как меняются те или иные его черты, какие жесты он употребляет. Основная часть этой информации воспринимается человеком подсознательно, но агент тем не менее должен контролировать ход восприятия. Для этого ему необходимо как минимум знать значение следующих сигналов, посылаемых клиенту той или иной частью тела.
Голова:
Свисающая – безнадежность, безволие, апатия;
Склоненная – подчиненность;
Поднятая – свобода, уверенность в себе, в своих действиях;
Задранная – неприступность, заносчивость;
Откинутая назад – беспомощность или расслабленность;
Запрокинутая – наглость, протест, превосходство над собеседником;
Кивающая – утверждение, согласие, подбадривание собеседника;
Выставленная вперед – интерес (но может быть и угроза);
Медленно поворачиваемая – высокомерие, чванство;
Отворачиваемая – потеря интереса, несогласие, отрицание;
Наклоненная в сторону – симпатия, одобрение;
Покачиваемая – сомнение, неуверенное согласие, отрицание.
Лоб
Наморщенный – внимание к теме, непонимание чего-либо.
Морщины
Вертикальные – решимость, упрямство, своенравие, недовольство или раздраженность;
Горизонтальные – наблюдательность;
Волнистые (сочетание вертикальных и горизонтальных) – беспомощность.
Глаза
Вытаращенные – восхищение, удивление, желание воспринять больше информации;
Широко раскрытые – открытость, готовность вступить в контакт;
Открытые – нормальное восприятие окружающего, оптимизм;
Потупленные – утомленность, скука, равнодушие;
Прищуренные – концентрация, осмысление, невосприятие получаемой информации, оборона;
Прищуренные с движением в сторону – лукавство, нетерпеливое ожидание;
Прищуривание одного глаза – уверенность в понимании подоплеки разговора, во владении инициативой;
Заведенные вверх и налево – полное внимание к информации;
Закрытые – окончание восприятия информации, нежелание продолжать разговор.
Взгляд
Прямой – заинтересованность и уважение;
В упор – недоверие, превосходство;
Сверху вниз – высокомерие, властность;
Снизу вверх – подчиненность, недоверие;
Косой сверху вниз – снисходительность, презрение;
Косой снизу вверх – угодничество;
Блуждающий – оценка, обида, общий интерес или его отсутствие;
Фиксированный на собеседнике – осознание собственной силы.
Нос
Наморщенный – неприязнь, смущение;
Прикосновение к кончику – самоконтроль, размышление.
Рот
Кривой – презрение;
С опущенными уголками – разочарование, скепсис, ирония, угрюмость;
Со сжатыми зубами и губами – сдерживание.
Губы
Надутые – своенравие;
Выпяченные – враждебность;
Поджатые – испуг;
Сжатые – бессильный гнев, ложь;
Дрожат, подергиваются – нервозность, готовность к агрессии.
Плечи
Приподнятые – неуверенность;
Опущенные – уверенность, владение собой;
Провисшие – вперед слабость, отчаяние;
Отведены назад – мужественность, сила, предприимчивость;
Выставлены вперед – боязнь;
Опускаются и поднимаются – задумчивость, сомнение, выражение незнания ответа.
Руки
Ладони вверх – ожидание одобрения, необходимого решения, демонстрация добрых намерений;
Ладони вниз – защита, сдерживание;
Кулак – защита, агрессия, невозможность повлиять на ситуацию, умственная концентрация;
Не до конца разжатые пальцы – нерешительность;
Хватающие пальцы – упрямство, стремление к самоутверждению, боязливость;
Руки за спину – выжидание, созерцание, пассивность;
Руки перед собой – стремление к самоутверждению;
Руки в карманах – неуверенность, высокомерие;
Руки под столом – неуверенность;
Руки на столе – готовность вступить в контакт;
Рука в руке – нервозность, возбуждение, смущение, скованность, замешательство;
Руки, скрещенные на груди – неуверенность, защита;
Руки зажаты между бедрами – защита;
Руки в бока – дерзость, вызов;
Руки прижаты к туловищу – подчиненность;
Руки расстегивают пиджак – открытость;
Руки застегивают пиджак – защита, конец контакта;
Освобождение воротничка – задумчивость;
Руки опираются, как при вставании – желание встать, уйти;
Потирание рук – удовлетворенность;
Рука, закрывающая на время рот – неуверенность, освобождение от давления извне;
Поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание, пощипывание или почесывание щеки, уха, бровей касание или поглаживание волос на голове – ложь, растерянность, смущение;
Подпирание головы – желание покоя и защищенности;
Опора подбородка на ладонь, когда указательный палец вдоль щеки, остальные ниже рта – критичность восприятия;
Пощипывание переносицы – глубокая сосредоточенность, размышления;
Обхват лба – концентрация;
Потирание лба – попытка отогнать навязчивые мысли;
Почесывание подбородка – принятие решения;
Отгибание уха – внимание;
Почесывание под мочкой указательным пальцем правой руки – сомнения, неуверенность;
Потягивание мочки – желание высказаться самому;
Подъем руки – желание взять слово;
Постукивание пальцами – нетерпение;
Постукивание в такт – стремление одержать верх;
Неритмичное постукивание – дискомфорт;
Стряхивание воображаемых пылинок – неприятие;
Поглаживание предметов – деликатность;
Игра предметами – нервность, невнимательность;
Снятие очков желание – выиграть время;
Крепкое рукопожатие – самоуверенность.
Ноги
Стоя:
переминаясь – беспокойство;
переступая – нетерпение;
твердо на обеих ногах – стремление к самоутверждению, отстаиванию своей позиции;
покачиваясь угроза;
отступая – соблюдение дистанции, стремление уйти;
Сидя:
вытянутые – покой;
согнутые – готовность к действию;
скрещенные или прижатые друг к другу – беспомощность, замкнутость;
раздвинутые – беспечность;
одна на другой – беззаботность;
на краю стула – готовность вскочить;
повернутые к двери – желание уйти.