2. Отдайте предпочтение звездам.
Просто уделяйте первостепенное внимание своим лучшим клиентам. Когда звонит хороший клиент, его обслуживают первым. Раздражающие клиенты идут в конец очереди. Когда вам звонят сразу и мастер по раздражению, и ваш звездный клиент, вы вежливо прерываете разговор с первым и начинаете беседовать со вторым. Раздражители поймут ваш намек. Конечно, это немного походит на взаимоотношения «Дрянных девчонок»[19], но дело будет сделано.
3. Поднимите цены.
Если вы действительно хотите увидеть, как плохие клиенты бегут от вас, сверкая пятками, поднимите цены. И я имею в виду не ничтожные 10 или 20 процентов. Поднимите свои гонорары до такого уровня, чтобы они стали непомерно высокими для этого клиента. В редких случаях некоторые клиенты могут сами измениться в такой ситуации и начать платить вам серьезные деньги просто для того, чтобы продолжать с вами работать. А поскольку эти люди хотят работать с вами, они, вероятно, также будут более милыми. Это потому, что доллары являются своеобразным показателем признания: когда вы поднимаете свои цены, ваша ценность в глазах людей тоже поднимается и вы внезапно перестаете быть для них козлом отпущения. Поскольку они платят вам реальные деньги, они мотивированы на ваш успех. Они не могут позволить, чтобы вы провалились. Поэтому они становятся милейшими из милейших и помогают вам. Прелестно!
4. Откажитесь от измен.
Другой способ разорвать связь с больным клиентом — это объяснить ему, что у вас есть договоренность с главным клиентом, которая запрещает вам обслуживать его далее. Разумеется, я не предлагаю вам заключать новый контракт или что-то другое в этом роде; цель здесь — наличие объяснения разрыва отношений. Это опять как со свиданиями: вы объясняете раздражающему вас человеку, что уже с кем-то постоянно встречаетесь. Только сначала предупредите об этом вашего главного клиента и получите его согласие на использование его имени в этой игре.
Маленькое замечание по поводу перемен. Да, не исключено, что ваш надоедливый, грубый, все время чего-то требующий клиент в ответ на вашу попытку «убить» его вдруг коренным образом изменит свое поведение, но такое бывает очень редко. Большинство не могут вот так вдруг превратиться в приятных людей или хотя бы просто в сносных. Не ждите этого. И уж точно не ждите этого от тех, кто вызывает у вас раздражение самим своим голосом или внешностью. Не используйте тактику «убийства», чтобы разбудить отвратительных клиентов: они никогда не проснутся. Просто убейте болезнь и двигайтесь дальше.
На этом с убийствами не покончено. Уйти должны не только совсем «гнилые» клиенты. Уйти должны и те, кто просто вам не очень подходит. Вашими покупателями могут быть самые милые люди на свете. Далай-лама может стучаться в вашу дверь, умоляя вас продать ему пару обуви. Но если вы продаете шляпы (а не обувь), вам все-таки нужно убить эти отношения. Даже классные, дружелюбные, милые покупатели должны уйти, если их запросы не отвечают вашему предложению. Но поскольку эти люди милые, они вас поблагодарят за то, что вы их «убьете», если вы сделаете это правильно.
Когда приятные люди (и, возможно, 95 процентов ваших клиентов именно такие) хотят вести дела с вами, но они вам не подходят, вы «убиваете» отношения, знакомя их с другим продавцом, который может обслужить их идеально (больше об этом — позже). По большому счету клиентам нужен классный сервис. А вы как раз и даете им классный сервис, знакомя их с кем-то, кто может обслужить их наилучшим образом. Видите, «убийство» касается и приятных клиентов.
Но помните: так же как и на тыквенном поле, прополка клиентов — это непрерывный процесс. Компании меняются, клиенты приходят и уходят. Обновляйте свою оценочную таблицу каждый квартал. Выделите один или два дня специально для того, чтобы оценивать покупателей и принимать твердые решения, которые вы к этому моменту уже привыкнете принимать. Вы никогда не знаете, когда мерзкий маленький сорняк или больная тыква пробьют себе дорогу и захватят власть над всем вашим полем.
Работаем по плану
1. Составьте список «Самых нежеланных».
Используя свою оценочную таблицу, составьте список клиентов, которые непременно должны уйти.
2. Разработайте стратегию убийств.
Не важно, будете вы поднимать цены, отменять услуги, менять предпочтения, блокировать обслуживание по контракту или просто говорить им все прямо в глаза, — вам нужен план. Определите, какая стратегия будет наиболее эффективной, принимая во внимание влияние клиента в вашей отрасли.
3. Увольте того самого первого «гнилого» клиента.
Сделайте это. Сейчас самое время. Пошлите ему электронное письмо. Позвоните. Или, если у вас по-прежнему есть оба ореха, сделайте это, глядя ему в глаза. Дела пойдут намного лучше.
Использование метода Тыквы для работы в вашей индустрии — Бытовые услуги
Представьте, что у вас бизнес по выгулу собак и уходу за ними. Уберите в сторону ошейники и поводки, перешагните через обслюнявленные резиновые игрушки и выставите маленьких шалунов из офиса, пока мы будем писать Метод Тыквы для вашего бизнеса.
Вы управляете одной из пяти компаний у вас в округе, занимающихся выгулом собак и уходом за ними, и конкуренция у вас жестокая. Каждый раз, когда вы вешаете свой флаер, один из ваших конкурентов вывешивает свой поверх вашего. Поскольку вы конкурируете в цене, единственный для вас способ заработать серьезные деньги — это выгуливать восемь-десять собак одновременно. И даже если вам удается заполучить такое количество собак, вы все равно с трудом сводите концы с концами.
После того как вы выяснили, кто ваши лучшие клиенты, вы просите их о встрече. Вы узнаёте, что многих из них смущает, что их собака для вас — просто одна из множества; им бы хотелось, чтобы она получала больше вашего внимания. Некоторые владельцы хотят знать, как идут дела у их собак в течение дня, хотят чувствовать связь с ними, даже если не могут быть рядом. (Тяжкий груз вины, дорогие мои, тяжкий груз вины.)
Вы решаете отпустить нескольких из ваших наиболее трудных клиентов — тех, которые обычно «забывают» платить вам. Вам немного больно видеть, как ваши конкуренты расхватывают этих клиентов — у них и без того много собак. Но теперь именно вашим конкурентам придется иметь дело с «забытыми» платежами.
И в этот момент до вас доходит: вы можете делать ровно противоположное тому, что делают ваши конкуренты. Вместо того чтобы гулять с десятком собак одновременно, вы можете предложить эксклюзивный сервис по выгулу собак. Вы можете предложить услуги по выгулу собак самого высокого класса в мире. Вы можете взять маленького Бруно на длительную прогулку, одного-единственного, и взять за это в два… три… четыре раза больше, чем берут конкуренты. И, конечно, вас больше не будут звать «выгульщиком собак» — предприятия с подобными названиями много не зарабатывают. А вот «персональный уход за домашними питомцами»… Да, вот кто вы теперь, и вот такое название приносит много денег. Выслушав пожелания клиентов, вы понимаете, что это именно то, чего они хотят. Они хотят кого-то, кто будет заботиться о физическом и эмоциональном здоровье их собак.