Как видите, в трудные для Southwest Airlines времена семья наших клиентов всегда была готова помочь.
Эта невероятная компания дала так много такому большому количеству людей! Клиенты получили возможность летать по доступным ценам. Органам местной администрации и бизнес-кругам была продемонстрирована важность социальной и корпоративной ответственности. Сотрудники получили прекрасное место работы, а кроме того, отличное место для учебы и совершенствования в окружении семьи.
Урок девятый. Воспитывайте корпоративную семью1. Рассматривайте местное самоуправление и бизнес-сообщество как часть вашей корпоративной семьи.
2. Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью.
3. Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи.
4. Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты.
А напоследок я скажу…
Через несколько месяцев после того, как я покинула компанию, я прилетела в другую часть страны, где встретилась за обедом с несколькими знакомыми по бизнесу. Когда один из них спросил меня, чем я теперь занимаюсь, я ответила, что пишу книгу о 15 годах, проведенных в
Один из сидевших за столом никогда не летал самолетами Southwest и не знал о компании ничего, поэтому я вкратце рассказала ему о невероятной культуре, духе оптимизма, радости и товарищества — обо всем, что написано в этой книге.
Когда я закончила, он спросил других:
— А вы когда-нибудь летали рейсами Southwest?
Несколько дам ответили утвердительно.
— И что, это все правда? — спросил он.
— О да, и это даже не вся правда, — ответили женщины.
Сейчас больше, чем когда-либо, я уверена, что основное различие между Southwest и другими компаниями заключается в культуре и способности воспитать столь невероятный дух лояльности в сотрудниках.
Этот дух, воля к победе, установка «сделать все возможное для успеха компании» вновь и вновь заставляют наши войска маршировать вперед и вверх. В итоге у всех нас есть желание вступить в бой и победить. И это совершенно удивительно!
Я наблюдала за тем, как Southwest организовывала специальные рейсы для пожилых пассажиров. То ли по стечению обстоятельств, то ли благодаря огромному отклику на наше предложение, но одним рейсом могли лететь от 25 до 40 пассажиров в инвалидных колясках. Вы понимаете, как трудно организовать такой перелет. Тем не менее сотрудники сделали все возможное, чтобы самолет вовремя поднялся в воздух. И им это удалось.
Однажды в честь 25-летия компании мы продавали билеты в один конец по 25 долларов. На нас обрушился шквал звонков, и телефонная система, не выдержав напряжения, вышла из строя. Люди занимали очередь в 4 часа утра и стояли в ней до 14 часов следующего дня.
И даже в этой безумно сложной ситуации замечательные и увлеченные своим делом сотрудники Southwest со всем справились. Хотя, скажу по секрету, после такой промо-акции все как один клялись: «БОЛЬШЕ НИКОГДА!»
Как всегда, компания прислушалась к ним и еще раз дала понять, как она ценит усилия каждого. Та успешная акция в нелегкий для авиакомпаний период значительно пополнила бюджет Southwest Airlines.
Сразу же после 11 сентября сотрудники почувствовали, что компания сделала для нас очень многое: мы все сохранили работу и даже, как обычно, получили часть прибыли. Мы хотели сделать что-то в ответ. Сотрудники выступили с инициативой, названной «Отдать ради любви», и решили вернуть долг компании в те непростые для нее времена.
Компания ограничила размер индивидуального взноса двухдневным окладом, так как знала, что многие сотрудники готовы были пожертвовать гораздо большей суммой, а это могло привести к финансовым проблемам в их семьях.
Когда 11 сентября поступило распоряжение о немедленной посадке всех самолетов, некоторые из них приземлились в не обслуживавшихся нами аэропортах. На аэродромах не было нашего наземного персонала, и никто не мог помочь пассажирам. У многих из них с собой не было денег, поэтому члены экипажей Southwest Airlines нашли для них гостиницы и даже использовали личные кредитные карты, чтобы рассчитаться за номера для пассажиров. А один пилот оплатил железнодорожные билеты пассажирам, стремившимся скорее вернуться домой.
Наши сотрудники всегда были готовы приложить любые усилия для компании, потому что они знали, что Southwest сделала бы для них то же самое.
Однажды Герба Келлехера спросили, чем в компании он гордится больше всего. Если коротко, то его ответ был таким: «Все двадцать лет работы в качестве руководителя компании моей основной целью и основным достижением было обеспечение социальной безопасности сотрудников Southwest Airlines. Я имею в виду обеспечение основных потребностей сотрудников и их семей: питание, жилье, одежда, образование для детей и так далее».
Southwest Airlines является единственной крупной авиакомпанией в США, которая не сократила количество рейсов, не поставила самолеты на консервацию и не отправила в вынужденный отпуск ни одного сотрудника после 11 сентября. В то же время остальные крупные компании уволили свыше 120 000 человек! Southwest, которая раньше никогда не брала кредиты на неотложные нужды, заняла миллиард долларов, чтобы обеспечить будущее своих сотрудников и выдать им зарплату, не имея при этом никакой уверенности в том, что она сохранит бизнес.
Это наглядный пример преданности и духа лояльности, пронизывающего компанию, который сотрудники ежедневно замечают и перенимают.
Поддержание такого уровня лояльности забирает много энергии. Каждый день сотрудники слышат, что будущее компании находится в их руках, а лидеры постоянно напоминают нам о философии Southwest, обращая наше внимание на несколько теперь знакомых и вам правил:
— Главный вызов будущему — это вы сами!
— Не забывайте, с чего все начиналось.
— Помните уроки, которые получали и давали вам люди,
пришедшие до вас.
— Сохраняйте тарифы низкими, а дух высоким.
— Оставайтесь альтруистами.
— Не позволяйте успеху превращаться в самодовольство.
— Не убивайте курицу, несущую золотые яйца.
— Передавайте факел друг другу.
Уроки лояльности, которые я получила в Airlines, наложили сильный отпечаток на мою жизнь и позволили мне покинуть компанию с огромным желанием жить наполненной смыслом жизнью.
Пришло мое время. Буду ли я самодовольно почивать на лаврах или запомню уроки тех, кто шел передо мной?
Я выбираю второе… И передаю факел вам.
Уроки лояльности