Для уверенных
1. Выполните задания для начинающих.
2. Составьте несколько наиболее актуальных вопросов, которые часто задают клиенты относительно вашей компании/продукта/услуги. Можете взять их с сайта или из других источников. Сформулируйте качественные ответы. Можете публиковать эти вопросы от имени страницы и уточнять, что это «один из часто задаваемых вопросов. Вот ответ наших специалистов. А вы сталкивались с подобной проблемой?» и т. п.
3. Включите эти вопросы-ответы в график постов.
Для чемпионов
1. Выполните задание № 1 для начинающих и № 2 для уверенных.
2. Найдите 20 примеров удачных кампаний по сарафанному маркетингу. Отметьте те моменты, которые могут пригодиться вам в продвижении.
3. Найдите еще 7–10 тематических групп/страниц и присоединитесь к ним. Ведите там общение, как и в предыдущих.
Пятый день. Запускаем кампанию по сарафанному маркетингу
Для начинающих
1. Проанализируйте ваш продукт/услуги на соответствие цена/качество/уникальность/польза. Создайте отдельный документ и начните продумывать кампанию по запуску сарафанного маркетинга.
• Что вы можете сделать такого, чтобы заставить людей самих говорить о вас хорошо?
• Кто ваши ораторы?
• Какие каналы распространения информации, кроме Facebook, и какие инструменты Facebook вы будете использовать для кампании?
• Какие материалы вам нужны, чтобы облегчить задачу ораторов в распространении информации?
Работайте по этому проекту поэтапно каждый рабочий день. К концу следующей недели у вас должен был концепт и механика запуска кампании.
2. Просмотрите 10–15 страниц, на которых проводятся конкурсы. Проанализируйте концепцию, механику, плюсы и минусы. Разработайте концепцию конкурса для своей страницы.
Для уверенных
1. Выполните задания для начинающих.
2. Просмотрите 15–20 страниц, аудитория которых вам интересна, но при этом вы – не конкуренты. Продумайте варианты информационного сотрудничества. Составьте заготовки сообщений.
Для чемпионов
1. Выполните задания для начинающих и уверенных.
2. Свяжитесь с людьми, которых при выполнении прошлого домашнего задания вы выбрали как экспертов/лидеров мнений в вашей теме. Еще раз внимательно просмотрите составленное для них сообщение. При необходимости откорректируйте его. Пригласите их дать экспертную оценку вашей странице (желательно публично, если вы уверены в качестве контента и адекватности экспертов).
Часть 3
Превращение страницы в полноценное представительство бренда
Теория
Как общаться? Работа с комментариями
Отвечать? Удалять? Спорить? Соглашаться?
Итак, если вы выполняете все задания, а не просто ждете 100 тысяч радостных пользователей у себя на странице, то:
• У вас отличная страница!
• У вас есть активные подписчики, которые лайкают и делятся вашими постами.
И с этими подписчиками надо общаться. Выше мы уже говорили о том, как это делать; сейчас остановимся чуть подробнее на работе с вопросами и негативными комментариями.
Тема того, что нужно постоянно поддерживать интерактив с подписчиками в соцсетях, ни для кого не нова. Тем не менее, на страницах или в группах часто встречаются бурные дискуссии пользователей в комментариях или на стене без вмешательства организатора сообщества. Или вопросы, на которые не поступило ответа.
В этой главе мы рассмотрим, какие есть нюансы при работе с аудиторией в формате открытой переписки.
Создавая сообщество в Facebook, компания ждет восторженных отзывов от аудитории, вопросов, где купить товар, и т. п. Но когда вопросы поступают, а отзывы оказываются не такими уж восторженными, то администраторы сообщества не всегда готовы адекватно реагировать на ситуацию и переводить диалоги в конструктивное русло.
Начнем с вопросов
Уже не раз случалось, что, когда наша компания проводила мониторинг страниц для клиентов, в отчете и рекомендациях мы указывали ссылки на «зависшие» вопросы пользователей (под постом или на стене висит конкретный вопрос, висит уже долго, ответа нет). На что получали от клиента удивленный ответ: «Так мы же ему в личку ответили, он всем доволен». Это прекрасно: данный клиент доволен, но этого недостаточно.
Другие пользователи, заходя на страницу, не знают, что автор вопроса получил ответ в формате личного сообщения. И у посетителя складывается впечатление, что компания просто не реагирует на такие вопросы. Поэтому, если вы ответили в форме личного сообщения, обязательно напишите ответный комментарий в стиле: «Уважаемый Иван, ответ на Ваш вопрос отправлен в форме личного сообщения. Благодарим за обращение и будем рады предоставить дополнительную интересующую Вас информацию». Это же так просто! И вопрос закрыт.
Ответы на положительные отзывы и комментарии
Можно тихо радоваться, что кому-то понравился ваш пост, продукт/услуга. Но желательно делать это «вслух». Поощрите автора комментария, поблагодарите его, напишите, что вам важно его мнение. Если контекст позволяет, задайте дополнительный вопрос: какая еще информация ему может быть интересна на странице, что он думает о готовящейся к выпуску новинке и т. п.
Людям приятно, когда спрашивают их мнение, приглашают выступить в роли экспертов. Формируйте лояльную аудиторию – она станет для вас прекрасной поддержкой и каналом распространения информации. Но делать это нужно не раз от разу, а систематически.
Участие в дискуссиях
Я уже не раз рассказывала о значимости качества контента в продвижении через соцсети и о том, что подбирать его нужно исходя из формата аудитории. Сейчас лишь напомню, что очень важно формировать посты, вызывающие интерактив (задавать вопросы, предлагать высказать свое мнение, дополнить текст и т. п.).
Предположим, вы создали отличный пост, и под ним началось общение фанов в виде комментариев. Включитесь в это общение. Тут две цели. Первая – дать понять аудитории, что компания общается с ними, видит их сообщения, реагирует на них. Вторая – если дискуссия начинает угасать, можно подогревать ее за счет комментариев от компании и ее админов. Вовлеченность аудитории и компании важна не только для пользователей. Комментарии очень ценны для рейтинга постов страницы, благодаря которому они дольше задерживаются в новостных лентах пользователей. А дальше – самое интересное.
Работа с негативными комментариями
Работа с негативом – самый сложный и деликатный момент, но именно он особенно важен для имиджа компании. Если вам поступил комментарий с негативом, для начала нужно определить его тип. В Интернете все смелее и красноречивее, чем в жизни. Так уж устроено большинство людей, что толпой ругать кого-то – при наличии свободного времени и плохого настроения – легко и занятно. И не важно, что тот, кто просто так в процессе присоединился к тираде, в глаза не видел ваш продукт и не знаком с компанией. Это реалии, и к ним нужно быть готовым.
Тип первый– необоснованный негатив, нецензурные реплики и т. п. Если вы сразу четко определили, что человек, не особо вчитываясь в контент и не являясь вашим клиентом, написал какую-то неадекватную гадость, можете не тратить время на диалоги. Просто удалите комментарий. Если это повторится, можно заблокировать пользователя. Если комментарий действительно был беспредметным, а вы пользователя ничем не обижали, вряд ли он будет заводить новый аккаунт, чтобы продолжить писать вам гадости. Скорее всего, пойдет заниматься этим в другое место.
Тип второй – реальная претензия от клиента. Пользователь жалуется, что качество товара не соответствует заявленному, задержана доставка, брак товара и т. п. Работа с такими комментариями наиболее важна по двум причинам:
1) вам важно сохранить этого клиента и перевести его из недовольных в разряд удовлетворенных (чтобы сохранить клиента и не допустить распространения через него негатива о компании);
2) важно, чтобы другие посетители страницы видели, что вы реагируете, решаете проблему. Вам важен каждый клиент, это принцип вашей компании, а сообщество в социальной сети дает подписчикам реальную возможность общаться с представителями компании и решать свои проблемы.
На первом этапе работы с таким обращением важно выяснить, действительно ли клиент недоволен именно вами, не перепутал ли он вас с конкурентами и не является ли данный комментарий троллингом или черным пиаром. Для этого вежливо, пообещав во всем разобраться наилучшим образом, спросите у пользователя, где и когда он приобрел товар (получил услугу), попросите конкретные детали. Но без перегибов, чтобы ему для ответа на обращение не пришлось писать вам петицию на 10 страниц и отправлять сканы чеков и документов. Часто на этом претензия заканчивается.