3. Определяют период времени , в течение которого будут собраны данные и собирают их, например, с помощью контрольных листков.
4. Располагают причины слева направо вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.
5. Отмечают полученные абсолютные значения показателей на левой вертикальной оси и относительные значения показателей в процентах на правой вертикальной оси. Рисуют кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.
Рис. 2.9. Диаграмма Парето с кумулятивной линией важности
Рис. 2.9. Диаграмма Парето с кумулятивной линией важностиИзучение диаграммы Парето может дать ответ на вопросы типа:
1) Что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?
2) Какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?
Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к анализу проблемы. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов как: диаграмма «рыбий скелет», пять «почему», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.
Диаграмма «рыбий скелет»
Диаграмма причин и результатов предназначена для идентификации возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.
Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 2.10 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).
Рис. 2.10. Диаграмма «рыбий скелет»
Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), а к линии этой стрелки от основных рассматриваемых категорий направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.
Есть два способа построения чертежа внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же вне зависимости от выбранного способа.
Первый способ: анализ рассеивания.
При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.
Второй способ: перечень причин.
При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все эти причины разбиваются на категории и наносятся на схему.
Анализа рассеивания, как способ построения диаграммы причин и результатов, осуществляется в пять этапов:
1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;
2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;
3) на белой бумаге обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки. Слева от стрелки необходимо оставить достаточно места для размещения причины. Симметрия схемы необязательна;
4) производится идентификация категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы (обозначения категорий наносится ветвей, выходящих из основной стрелки – люди, машины и оборудование, материалы, методы, измерение, организационная структура, физическое окружение и т. д.)
5) для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины и обозначаются на соответствующих ветвях диаграммы. Следует использовать краткие описания и обозначения. Главные категории включать в процесс по очереди. Но если мысли приходят в голову относительно других категорий по ходу дела, то их следует фиксировать тут же. Причины, относящиеся к нескольким категориям, следует отмечать везде, где надо. Как правило, возникает потребность заново перечертить схему после того, как очередная ее версия готова.
Среди выявленных причин необходимо выявить самые важные для достижения цели, ориентированной на решение проблемы. Кроме того, когда мы оцениваем относительную важность разных подсистем проблемной ситуации, это позволяет нам уделить внимание именно тем частям, которые сыграли самую важную роль в том, что проблема стала проблемой.
Пять «Почему?»
Метод основан на том, что вопросы помогают всесторонне изучить проблему и восполняют пробелы в понимании проблемной ситуации. Иногда, правда, ответы вызывают еще больше вопросов, поэтому с самого начала следует спросить себя – почему я хочу решить именно эту проблему? Далее, следует выяснить – что представляет собой проблема, которую необходимо решить? Складывается такой порядок: Почему? Что? Почему? Где? Почему? Когда? Почему? Кто? Почему? Как? Почему?
Как следует из самого названия метода, его цель заключается в нахождении главной причины рассматриваемой проблемы.
Эту процедуру можно сравнить с процедурой очистки луковицы, где после снятия одного слоя кожуры обнаруживается еще один слой. И так до середины этой луковицы.
Процедура проведения анализа главной причины заключается в следующем:
1) Определите отправную точку, т. е. проблему или причину высокого уровня, предназначенную для последующего анализа.
2) Методом мозгового штурма определите причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.
3) Для каждой идентифицированной причины поставьте вопрос: Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?
4) После каждого нового ответа на поставленный вопрос задавайте его снова и снова до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?» .
К таким «почему» можно отнести следующие вопросы. Что собой представляет проблема ( почему можно считать ее проблемой)? Где она возникла и почему она возникла именно там? Когда она имела место и почему именно тогда? Кто задействован в этом и почему задействованы именно эти лица? Когда проблема возникла и почему она возникла именно так?
Например, дальнозоркость можно отнести к проблеме, потому, что она ограничивает мою возможность читать книги. Она возникла в связи с возрастными изменениями глаз и сосудов. Проблема возникла после 40 лет, когда по роду своей деятельности я стал больше читать и работать с компьютером, что увеличило нагрузку на зрительный аппарат, а в сочетании с зашлакованностью кровеносных сосудов это привело к частичной утрате стопроцентного зрения.
Иногда ответы на подобные вопросы могут заставить вернуться назад и еще раз сформулировать проблему и цель или даже указать дополнительные препятствия. И полезно помнить о том, что, отвечая на вопросы, можно, получить такие ответы, которые заставят пересмотреть формулировку проблемы и конечную цель или помогут увидеть дополнительные препятствия.
И еще одно замечание: если вопрос немного изменить и вместо слова «Почему?» поставить слова: «Каким образом?», то рассматриваемый алгоритм можно использовать для отыскания способов решения проблем.
Поле корреляции
Для установления связи между двумя переменными обычно строят графики.
Если обе переменные изменяются синхронно, то это может означать, что между ними есть связи и они влияют друг на друга. Примером может служить динамика роста доли заработной платы в структуре себестоимости продукции и динамика производительности труда. Наблюдения показывают, что при росте первой переменной растет и вторая.
Хотя следует иметь в виду, что даже если и имеется некоторая степень синхронности изменения переменных, то это еще не означает безусловного наличия между этими переменными причинно-следственной связи (возможно, есть третья переменная, которая вызывает такой эффект).
Примеры корреляционных полей приведены на рис. 2.11.
Рис. 2.11. Примеры диаграмм для различных полей корреляции
Графики строят следующим образом:
• выбирают для анализа две переменные: одну независимую, другую – зависимую;
• для каждого значения независимой переменной измеряют соответствующее значение зависимой переменной. Эти два значения образуют пару данных, которые наносят точкой на график. Обычно следует взять не менее 30 точек. Но для построения осмысленного графика число точек должно быть не менее 100;
• значение независимой переменной, характеризующей ожидаемую причину, откладывают по оси х, а значение зависимой переменной, характеризующей проблему, откладывают по оси у;
• полученные пары данных наносят точками на график и анализируют полученный результат. Если корреляция на схеме не проявляется, то можно попробовать построить график в логарифмическом масштабе.