Старший брат: «Кефира нет?»
Младший брат: «Нет».
Старший брат: «Где рубль?»
Младший брат: «Какой рубль?»
И так несколько раз подряд. Одни и те же вопросы. Одни и те же ответы.
В финале киносюжета старший брат в полуобморочном состоянии, не в силах что-либо сделать, лежит на полу. Младший в невозмутимом спокойствии пытается привести его в чувства, опрыскивая водой. А где рубль — это уже старшего брата не интересует. Он больше озабочен, по всем признакам, своим психоэмоциональным состоянием. Он просто «обалдел» от ответов младшего и продолжать выяснения, где же деньги, уже не в силах.
Комментарий специалистов. Мы уверены, что данная киноистория только отчасти вымышлена. Доля правды в ней очень большая. Каждому человеку нередко приходится оказываться в аналогичной ситуации в реальной жизни и защищать себя от необоснованного давления со стороны окружающих. Как сделать это наиболее эффективно и безболезненно? Именно для ответа на этот вопрос и разработаны техники противостояния прессингу. Но вернемся к нашей киноистории.
Что же происходило между двумя братьями? Можно сказать, хрестоматийная ситуация: прессинг и противостояние ему.
Старший брат совершенно обоснованно пытался узнать, куда же подевались деньги, выданные младшему. И делал это, в общем-то, прессингуя младшего. А младший, дабы избежать уличения в нецелевом расходовании денежных средств и последующего наказания, активно противостоял ему при помощи техники «антипрессинга», по-видимому, найденной им эмпирически.
Ошибка старшего заключалась в том, что его прессинг не был доведен до завершения. Он, так сказать, сломался. А младший (надо сказать, способный малый) эффективно противостоял прессингу старшего и довел свое дело (признаем, неправое, конечно) до победного конца. Как гласит одна из китайских стратагем: «Полководец медлит, если не видит победы». Важно четко видеть свою цель и понимать ее достижимость.
Техника «Заигранная пластинка»
В ответ на слова проблемного человека настойчиво выказывайте свое желание, четко обозначьте свою позицию.
Показания к применению: эффективна при отказе необоснованным просьбам, при отпоре предъявляемым претензиям, при противодействии навязчивым предложениям и посетителям.
Техника состоит из двух частей.
1. Вы констатируете то, о чем говорит проблемный человек: «Я понимаю, о чем вы говорите…», «Я вижу, что происходит…», «Я услышал ваше предложение…» и т. п.
2. Вы озвучиваете свое желание: например, «Я услышал ваше предложение, но мы отказываемся» или «Да, я вижу, что произошло. Это больше не повторится».
При продолжении прессинга вы повторяете одну и ту же фразу или, сохраняя смысл, незначительно изменяете ее. В некоторых случаях возможно отдельное использование только второй части техники.
Практикуется до истощения оппонента.
Техника «Туман»
Суть техники заключается в выражении согласия со словами проблемного человека.
Показания к применению: эффективна против критики, несправедливых претензий.
Существуют два варианта техники.
1. Полное согласие с критикой. Если в информации проблемного человека содержится правда, то есть его слова соответствуют действительности, то это — оптимальный вариант.
Пример. «Проблемный человек»: «Вы сегодня опять опоздали!» Оппонент: «Да, действительно, я сегодня опоздал».
Высказывание согласия блокирует попытки критика проблемного человека изливать претензии в огромном количестве. Встретив согласие, ему не удастся развить нужную ему полемику.
2. Поверхностное согласие с использованием «волшебного» слова «возможно». Слово «возможно» придает довольно неопределенный смысл высказыванию. Соглашаемся внешне, но внутренне можем сохранять свою позицию. То есть информация принимается в общем виде, допускается возможность существования того, о чем говорит проблемный человек. Допуская возможное согласие с предложением проблемного человека, вы, с одной стороны, соглашаетесь, но с другой стороны, не даете гарантий, что будет именно так. Например, вы допускаете возможность развития событий, но однозначно не утверждаете.
Проблемный человек: «У вас ужасные условия!»
Ответ: «Возможно».
Проблемный человек: «Никакого сервиса, полное отсутствие внимания!»
Ответ: «Да, во многом вы правы, наш сервис далек от совершенства».
Техника может использоваться при прогнозировании проблемным человеком будущего, предсказании следствия из происходящего в настоящем.
Техника «Бесконечные расспросы»
Смысл техники заключается в том, что обвиняемый занимает активную позицию и выясняет у критика, что было не так в его действиях.
Показания к применению: при обвинениях в ошибках.
Техника предотвращает развитие чувства вины за совершенную ошибку и препятствует манипуляции. Кроме того, помогает получить информацию о действительно совершенной ошибке, о том, что именно, по мнению критика, неправильно.
Проблемный человек: «Ваша программа абсолютно непонятна».
Ответ защищающегося: «А что именно вам непонятно?»
Проблемный человек: «Нет конкретики, все слишком обтекаемо».
Ответ: «Что бы вы посоветовали изменить прежде всего?»
Техника «Бесконечные расспросы» позволяет найти конструктивные выходы из некоторых проблемных ситуаций. Она защищает от нападок, переводя взаимодействие в конструктивное русло. Благодаря ей возможно достижение «согласия в несогласии», о котором мы еще расскажем, и начало рационального диалога.
Техника «Согласие в несогласии»
Эту технику эффективнее всего использовать в завершении какого-либо взаимодействия. Особенно в том случае, когда невозможно достижение единомыслия по принципиальным разногласиям. Но для того чтобы завершить беседу или противостояние на позитивной ноте, одна из сторон (противостоящая прессингу), проявляя инициативу и подводя итоги, делает несколько обязательных вещей.
Во-первых, формулирует те позиции, по которым отсутствует единство мнений.
Во-вторых, получает согласие об отсутствии единства мнений по определенным позициям от противоположной стороны.
В-третьих, подчеркивает, что именно по данным позициям на данном этапе обсуждения какого-либо вопроса существует «согласие в несогласии».
«Согласие в несогласии» является приемом, часто использующимся в переговорах. Причем в переговорах самого разного уровня: от политических саммитов до обсуждения скидки при покупке стиральной машины.
Истоки этой техники находятся в традиционной японской культуре. Дело в том, что единомыслие на протяжении многих веков существования японской цивилизации являлось одной из основных ее черт. В средневековых японских трактатах, посвященных вопросам этики взаимодействия двух сторон, прописано правило, которое гласит: «Не начинай переговоры, если не уверен в их успехе». А когда в уже минувшем XX веке после интенсивного экономического подъема сфера японских бизнес-интересов вышла далеко за пределы островов, количество переговоров, проводимых с партнерами других национальностей, стремительно возросло. Понятно, что все переговоры не могут быть одинаково успешными. Но для поддержания этнически предопределенной идеологии достижения единомыслия в переговорную тактику японских бизнесменов вошла техника «согласия в несогласии». В дальнейшем этот прием был позаимствован и внедрен в жизнь представителями других регионов земного шара.
Техника позволяет сформировать ощущение завершенности. А при противостоянии прессингу обеспечивает утверждение вашей позиции при этом вы можете «хотя бы в чем-то» согласиться с вашим оппонентом. То есть из всех техник противостояния прессингу эта является наиболее гуманной.
3. Играй на своем поле!
Целеполагание
Пошла Машенька в лес по грибы и по ягоды, а вернулась ни с чем…
Потому что нужно ставить перед собой конкретные цели!
Реализовать все ранее изложенные техники можно лишь в случае формирования навыков их применения. Для мастерства в вопросе общения необходимо составить план, формирующий и закрепляющий на практике основной набор полезных для данной темы знаний и инструментов. Эмпатия и рефлексия, умение отстаивать свои права и говорить «нет», активное слушание, навыки правильных вопросов и умение достигать компромисса, правильный выбор собеседника и умение заинтересовать — вот темы, которым следует уделить пристальное внимание. Они должны быть включены в ваш «курс молодого бойца». Их мы и будем тщательно разбирать в последующих главах.