Я разделяю вашу озабоченность…
Я очень ценю ваше стремление разрешить этот вопрос…
7. Подведение итогов
Укажите, что переговоры имеют положительный характер (даже если это не совсем так). Сведите воедино основные идеи и аргументы. Обозначьте вопросы для дальнейшего обсуждения. Ещё раз проговорите ключевые моменты разговора.
Правильно ли я понял, что…?
В итоге, можно сказать, что…
Насколько я понял это… речь шла о…
Кажется, это была ключевая идея…
Давайте подведём итог…
Секрет эффективности в активном слушании — стать как бы «психологическим зеркалом», «психологической тенью» для собеседника. Когда ваш «ход» говорить, вы должны просто «отразить» слова собеседника, интерпретируя их на свой лад очень осторожно.
Любое искажение информации может вызвать негативную реакцию («Нет, вы всё не так поняли!») Поэтому, повторяя слова собеседника, старайтесь не искажать смысл его слов. А если вам всё-таки приходится это делать, не бойтесь переборщить с вводными выражениями, типа «Правильно ли я вас понял, что…». Собеседнику будет приятно вас поправить, если вы что-то «не правильно поняли»…
Благодаря технике активного слушания собеседник начинает относиться к вам с большим доверием и рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации. Кроме того, вы получаете замечательную возможность понять собеседника и его чувства.
Если оппонент чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
Правильный порядок аргументов
Итак, с просьбы начинать не рекомендуется. А с чего же рекомендуется, с чего нужно начинать? С аргументов! Именно так! Вашему оппоненту ещё не ясна суть дела, а вы уже заставляете его соглашаться с вашей точкой зрения.
Дело в том, что аргументы — это факты. С фактами трудно не согласиться. По крайней мере, факты нужно опровергать фактами, а не у всякого собеседника есть в запасе более сильные факты. Потому что не всякий собеседник готовится к разговору так же тщательно, как и вы.
А что же делать, если вы столкнулись с собеседником подготовленным и знаете, что он может опровергнуть все ваши аргументы? В этом случае вам нужно провести беседу на уровне блистательной шахматной партии. Нужно тщательно продумать все свои аргументы, оценить их и выстроить в строго определённом порядке. Порядок же этот должен быть таков: начинаем с аргументов средней силы, затем выдаём более слабые и заканчиваем самым мощным, самым разгромным аргументом.
И этот последний аргумент нужно приводить только после того, как ваш оппонент выложит вам все свои доводы и соображения. Хорошо действует метод «аргумента в дверях» — когда вы делаете вид, что оппонент вас убедил, вы признали его правоту и уже готовы прощаться. Перед тем как выйти за дверь, вы как будто что-то вспоминаете и говорите: вот, кстати — и выдаёте свой разгромный аргумент. Но это уже высший пилотаж, который достигается многолетней практикой переговоров.
В любом случае, рекомендуемый порядок должен быть соблюдён. Это не так сложно, как кажется. Потренируйтесь сначала на малозначащих предметах.
Например, вы хотите попросить мужа провести выходные в городе, а не на даче у его родителей. Вы терпеть не можете эту дачу, да и со свекрами отношения более чем прохладные. (Хотя это и является фактом, о нем, конечно, вы мужу говорить не будете.)
К тому же подруга пригласила вас на день рождения. Факт? — факт. Но для вашего мужа это наиболее слабый аргумент. Его ставим в середине.
Поищем аргумент посильнее. Родители наверняка заставят вашего мужа что-то делать по хозяйству — а он за неделю и так наработался. Он бы с удовольствием отоспался в субботу, а не садился с утра пораньше за руль (да и выезд из города может быть затруднён — все ринутся на природу).
Ну и самый сильный аргумент — футбольный матч его любимой команды, который будет транслироваться именно в том спортбаре, где ваш муж обычно встречается с друзьями.
Итак, вы начинаете с того, что он сильно устаёт за неделю, а в выходные ещё картошку копать, будь она неладна… То есть выражаете сочувствие и заодно выкладываете аргумент средней силы. Когда ваш мужчина вдоволь нажалуется вам на свои трудности (а мы, мужчины, просто обожаем жаловаться), вы вскользь упоминаете о том, что «и у Светки день рождения в субботу, она меня звала». Когда муж скажет «как же ты пойдёшь, мы вроде бы на дачу собрались?» — он уже начал сомневаться. А тут вы обрадованно «вспоминаете»: «В субботу же играет команда „N“! Вот и ты не заскучаешь, пока я у Светки сижу: посидите с друзьями в баре, посмотрите матч, выпьете пива». Поверьте: никакая дача не устоит перед таким набором аргументов, приведённых в нужном порядке!
А то, что этот порядок — единственно верный и единственно эффективный, вы поймёте из следующих подглав.
Копируйте движения и позу собеседника. Подражайте жестам собеседника, но не повторяйте его жесты сразу же за ним, а сначала подождите несколько секунд. Тогда ваше поведение будет выглядеть естественно. Копируя жесты, вы не просто настраиваетесь на волну собеседника, но и показываете его подсознанию, что вы не опасны — вы отражение собеседника, его тень.
Не начинайте со слабых аргументов
Никогда не начинайте разговор со слабых аргументов. И вот почему. Вы не просто демонстрируете слабость своей позиции (а значит, и свою личную слабость). Вы показываете оппоненту, что предмет разговора не так-то и важен, коль скоро вы не удосужились поискать доводы посильнее. Вы снижаете планку с самого начала. А мы говорили о том, что сознание воспринимает лучше всего начало и конец. Зачем же вам такое слабое начало?
Возьмём пример из предыдущего параграфа. Жена сообщает мужу, что у подруги в субботу день рождения. Он игнорирует этот факт, потому что подруга — не его (и вообще он эту Светку недолюбливает). Тогда жена, спохватившись, начинает жалеть мужа — устал ты, отдохнуть бы тебе надо. Муж вздыхает: устал, да, но раз обещал родителям — надо ехать. «А может, не поедем? — жена излагает просьбу (хотя и в виде предложения), — да и твоя команда в субботу играет».
Вы думаете, мужчина соглашается? Как бы не так. В самом начале он не услышал ничего стоящего и интересного для себя, а после того, когда он уже озвучил своё решение, воспринимает все аргументы как противоборство. Естественно, он настоит на своём, и супруги отправятся на дачу копать ненавистную им обоим картошку…
А теперь ответьте мне на вопрос: что было бы самым лучшим для жены? Правильно: вообще не упоминать про день рождения подруги. Это наиболее слабое звено во всей аргументации. Мало того: при негативном отношении мужа к подруге этот факт может сработать против жены. Можно ли было обойтись без этого аргумента? Вполне!
Это правило распространяется на любую другую ситуацию. Если только у вас в запасе есть аргументы средней и мощной силы — избегайте слабых аргументов, отбрасывайте их. Не давайте оппоненту повода использовать ваши слабые места против вас.
Во время разговора делайте паузы, чтобы собеседник мог подумать над тем, что вы сказали. Обратите внимание, когда собеседник начинает говорить быстро и без пауз, вы начинаете чувствовать дискомфорт, ведь вы должны напрягаться, чтобы понять его, вы хотите что-то уточнить, возразить, но не можете сделать это, не перебив собеседника. Через какое-то время и вовсе перестаёте его слушать. Вовремя сделанная пауза способна произвести положительный эффект на собеседника.
Слабые аргументы объединяйте
Есть, однако, ситуации, когда сильных аргументов просто нет. Нет и всё. Ну не случилось никаких ярких событий, не произошло никаких впечатляющих фактов. Нечем крыть. На руках — одна мелочь. Что делать в этом случае? Помните старую как мир притчу о том, как старик, собрав перед смертью своих сыновей, наказывал им всегда держаться вместе и для этого попросил каждого из них сломать по одному прутику. Разумеется, молодым сильным мужчинам это далось без труда. Тогда старик дал каждому по связке прутьев — и эту связку не мог сломать никто… То же самое и с аргументами. Если у вас нет сильных доводов, зато много слабых — соедините их в единую связку.
Возвращаясь к примеру супругов, которые должны поехать в выходные на дачу, давайте подумаем: что мы можем посоветовать жене, если муж не слишком напрягается на работе и никакого футбольного матча в субботу не будет (или муж не любит футбол)? Козырей у неё нет. День рождения подруги — аргумент весьма слабый. Значит, надо поискать ещё аргументы, которые, быть может, сильными не назовёшь, но вместе они вполне могут сыграть решающую роль.