Менеджеры коммерческих предприятий должны сознавать существенную разницу между «служением, чтобы заработать» и «заработком, чтобы служить».
Служить, чтобы заработать предполагает преобладание материальной мотивации. Вы служите, чтобы получить от этого прибыль. Реальные потребности ваших клиентов для вас не так уж важны. Клиенты, как правило, подозревают вашу истинную мотивацию.
Зарабатывать, чтобы служить предполагает преобладание альтруистических мотивов. Вы служите клиенту, чтобы удовлетворить его потребности. Прибыль в этом случае приходит как вознаграждение, как плата за совершенство в служении. Для того чтобы клиент предпочитал вести дела с вами, а не с вашими конкурентами, недостаточно, чтобы вы любили свою работу, были великим специалистом или предлагали лучший продукт. Клиенты вознаграждают вас за ваши альтруистические мотивы, за вашу заботу об их реальных нуждах[59].
Когда студенты просят меня привести пример из моего собственного профессионального опыта, я часто вспоминаю об одном эпизоде. Это случилось, когда я работал адвокатом и одна молодая пара поручила мне вести свой бракоразводный процесс. Я внимательно слушал, когда они рассказывали мне о своих злоключениях – о том, насколько они несовместимы, о том, что уже не любят друг друга и пришли к выводу, что единственный выход для них – это положить конец их союзу, длившемуся три года.
Они попросили меня дать совет: как расстаться самым легким и безболезненным образом? Я ответил: «Мне кажется, что вы – пара идиотов». Для меня было очевидно – хотя я никогда их раньше не видел, – что это были искренние и порядочные люди, которые вошли в бурный и трудный период своей жизни. Интуиция и жизненный опыт подсказывали мне, что эта буря вскоре пройдет. Я посоветовал подождать и не делать необдуманных шагов. Несколько дней потом у меня не было от них новостей, а между тем мне было интересно, как обстоят у них дела. Наконец спустя дней десять они мне позвонили. Они сказали, что решили остаться вместе, и сердечно меня благодарили.
Произошло это двадцать лет назад. Эти люди до сих пор состоят в браке, у них несколько детей. И они остались клиентами той же адвокатской фирмы! Конечно, это не типичный пример того, как можно сохранить клиентов, предоставляя им новаторские услуги; по крайней мере, этот пример не войдет в учебники по бизнесу. Однако в нем содержится урок для профессиональной жизни любого человека. Мы очеловечиваем свой труд, когда связаны глубокими узами с людьми, окружающими нас, – клиентами и коллегами. Мы не можем быть холодны и равнодушны к людям, с которыми сталкиваемся на нашем пути. Отдавать частичку самого себя – наш моральный императив. Последствия этого могут быть только положительные: атмосфера на рабочем месте преобразится, дружеские связи укрепятся, наша способность привлекать клиентов и удерживать их увеличится.
Позиция служения способствует формированию подлинной корпоративной культуры, которая характеризуется доверием к высшему руководству организации, преданностью ее миссии и духом сотрудничества между ее членами.
Корпоративная культура служения позволяет достичь следующих результатов:
совершенствования отношений с клиентами: служащие зарабатывают, чтобы служить, а не наоборот. Клиенты выигрывают от этого и остаются лояльны к фирме;
повышения уровня адаптивности: культура служения увеличивает способность корпорации адаптироваться даже к самым радикальным переменам в экономической, политической и социальной среде, так как поощряет личную инициативу, желание делиться знаниями и стремление к профессиональному росту;
повышения уровня «живучести» фирмы: компании, для которых характерен высокий уровень внутреннего доверия и лояльности, легче переживают сокращение прибыли и имеют больше шансов выжить в кризисной ситуации;
увеличения прибыли: низкий уровень доверия и лояльности связан со многими издержками – высокой стоимостью контроля, слабым обменом информацией внутри фирмы, отсутствием у персонала личной идентификации со стратегией, определенной высшим руководством компании. Исследования показывают, что в среднесрочной и долгосрочной перспективе фирмы, имеющие высокий уровень доверия и лояльности, более прибыльны, чем фирмы, построенные на авторитарных принципах[60].
Заключение
Джим Коллинз потратил пять лет, исследуя лидерские качества генеральных директоров, выведших свои фирмы из числа посредственностей в число мировых гигантов. Он обнаружил, что смирение со стороны лидеров жизненно важно для того, чтобы сделать скачок вперед, и определил два типа лидеров, по-разному смотрящих на эту необходимую добродетель.
Первый не намерен подчинять свое эго нуждам общего блага. По словам Коллинза, «для этих людей работа всегда и прежде всего направлена на то, чтó они получают для себя лично – славу, состояние, лесть окружающих, власть, что угодно, – но не на то, что они созидают, творят и во что вносят свой вклад»[61].
Второй тип видит в роли лидера возможность служить другим и достичь общего блага. Те, кто придерживается этого взгляда, как правило, получили хорошее общечеловеческое воспитание от любящих родителей, друзей и наставников. Многие из них религиозны, пережили религиозное обращение или же подобный преобразующий жизнь опыт.
Глава 3
Просто сказать «нет»
Невозможно говорить «да», не умея сказать «нет». «Да» всегда сопряжено с «нет».
Александр Зорин, поэт
Благородные добродетели великодушия и смирения в наши дни уступают место необузданному эгоизму современной культуры, проявляющемуся в философских течениях, образцах поведения и социальных условностях. Первый шаг к тому, чтобы стать лидером, – осознать это положение дел. Следующий шаг – объявить о своей независимости от него.
Привыкайте говорить «нет».
Скажите «нет» эгоизму. Современная философия, которая началась с Декарта и достигла кульминации у Канта, создала новую систему мышления, порывающую с традицией древних греков. Она заменила греческий реализм новым образом мысли – имманентизмом. Реализм означает, что я могу постичь реальность: res, вещь, предмет, – который существует вне моего ума. Имманентизм, напротив, означает, что воспринимаемое мной не есть объективная реальность, но, возможно, иллюзорный продукт моего ума и сознания.
Имманентизм ведет к экзистенциальному индифферентизму, равнодушию. Если я неспособен постичь объективную реальность, я никогда не буду исследовать, удивляться и созерцать. Ничто не будет говорить со мной, и я ничему не буду отвечать. Мое сердце станет неспособным к полету, я охладею к поискам смысла вещей, целей своей миссии и призвания.
Если мы не можем постичь объективную реальность и истину, то вскоре будем порабощены технологиями и системами, производством и потреблением, удовольствием и развлечением. А лидерство? Лидерство станет игрой стратегии и тактики, пустой риторики и техники манипуляции людьми.
До Канта человек стремился понять свое место во Вселенной; после Канта человек пытается «производить» в своем уме свою собственную Вселенную, свои собственные законы. Некоторые называют это автономией; я называю это конечной стадией эгоизма.
Скажите «нет» цинизму. Известный трактат «Государь» Никколо Макиавелли, практическое руководство по политическому искусству, написанное с целью помочь правящей во Флоренции семье Медичи консолидировать и расширить свою власть, цинично восхваляет роль обмана и манипуляции в политике. Для Макиавелли добродетель и власть не связаны друг с другом: в самом деле, добродетель может подорвать власть государя, а порок может способствовать ей. Следовательно, государь может использовать все подручные средства, чтобы достичь цели, включая обман.
Макиавелли продолжает вдохновлять бесценностные формы лидерства и по сей день. Есть множество семинаров по лидерству, которые учат методике психологической манипуляции служащими. Они многим обязаны Макиавелли. Не так давно, например, была опубликована книга с красноречивым названием «Макиавелли для менеджеров»[62].
Реальность же состоит в том, что если мои цели и средства противоречат человеческой природе и человеческому достоинству, то я лишь собью с пути других людей. Возьмем, к примеру, карьеру Ленина, Гитлера и Мао, которые убили миллионы невинных людей во имя идеологии. Или Маргарет Зангер, которая во имя евгеники положила начало убийству сотен миллионов нерожденных детей[63]. Эти фигуры далеки от того, чтобы служить примерами подлинного лидерства; лишь глубоко заблуждающиеся люди могут видеть лидеров в обманщиках и серийных убийцах. Для понимания того, какие силы вдохновляли этих индивидов, чтение «Государя» Макиавелли бесполезно – более актуальны «Бесы» Достоевского.