Применив эти выводы к анализу трудовых отношений, можно понять, что, когда мы сталкиваемся с чьим-то агрессивным или лицемерным поведением и, соответственно, испытываем напряжение, страх или беспокойство, эта разовая реакция может стать привычной и перенестись на все последующие эпизоды взаимодействия с этим человеком. То есть мы начинаем относиться к нему заведомо настороженно – независимо от того, какое у него настроение. В итоге мы либо будем избегать его, либо решим, что лучше подыграть его притворству, и тоже наденем маску. Таким образом, когда руководитель несдержан в проявлении деструктивных эмоций или неискренен, гармония в коллективе и организации в целом почти неизбежно нарушается{19}. Итог подобной «эпидемии» печален – обострение конфликтных ситуаций в лучшем случае, окончательное разложение организационного климата в худшем.
Обратите внимание, насколько поведение Эдуардо отличалось от лидерского стиля Коллин. Если она всячески заботилась о поддержании командного духа в коллективе Southwest Airlines, то он всеми способами – вербальными и невербальными – давал понять сотрудникам негосударственной организации, что не желает быть одним из них. Не то чтобы он не верил в пользу командной работы – по правде говоря, в прошлом у него отлично получалось руководить группами людей. Просто, ощутив, что ситуация все более осложняется, Эдуардо решил, что на нем лежит слишком серьезная ответственность, и выбрал ошибочную тактику достижения цели. Он утратил трезвость суждений. Его кругозор сузился до предела – лидер уверовал в то, что он один знает, как надо реализовать проект. Мнения клиентов и подчиненных заботили его все меньше, а в конце концов и вовсе перестали интересовать. В рядах сотрудников усиливалось недовольство и росли упаднические настроения. Люди чувствовали, что совершенно ни на что не могут повлиять. В итоге, как мы уже знаем, ни им, ни Эдуардо оказалось не под силу выполнить миссию, которая была поручена их подразделению.
Эдуардо настраивал людей на негативный лад. Ситуация обострялась, груз ответственности возрастал, а последствия многолетней борьбы с синдромом жертвы становились все более ощутимыми, и руководителем овладело состояние хронической нервозности. Вскоре оно передалось и остальным сотрудникам – причем настолько, что те либо впали в полную апатию, либо начали активно сопротивляться его методам руководства. К тому времени ни Эдуардо, ни его подчиненные уже не были способны творчески подойти к делу, проявить инициативность и изобретательность – их целиком поглотили внутренние разногласия и пререкания. Как признался нам один из сотрудников, почти половина рабочего времени его коллег уходила в тот период на жалобы, интриги или попытки уйти от любых контактов. Надо ли говорить, что такая обстановка отнюдь не способствовала успеху общего дела!
Разница между двумя руководителями – Коллин и Эдуардо – в том, что грамотные лидеры, похожие на Коллин, умеют настраивать себя и окружающих на позитивный лад. Они создают в компании здоровую, динамичную корпоративную культуру и благоприятный эмоциональный климат – и добиваются высоких результатов. Как стать таким лидером? Первое, что для этого необходимо, – развитый эмоциональный интеллект.
Эмоциональный интеллект – основа основ
Как отмечалось в наших предыдущих работах, с уровнем эмоционального интеллекта связано от 85 до 90 % различий между выдающимися лидерами и середнячками{20}. Выделяют четыре составляющих эмоционального интеллекта: самосознание, самоконтроль, социальную чуткость и управление отношениями. Первые две области определяют, насколько хорошо мы понимаем себя, умеем управлять собой и контролировать свои чувства. Две другие отражают нашу способность распознавать эмоции окружающих и управлять ими, налаживать отношения с людьми и эффективно работать в условиях сложных социальных систем. Как показано в Таблице 2–1, эти четыре «квадранта» включают в себя восемнадцать навыков, каждый из которых способствует развитию резонансного лидерства{21}.
Таблица 2–1. Составляющие эмоционального интеллекта и связанные с ними навыки
Личностные навыки: эти способности определяют, как мы управляем собой
Самосознание
• Эмоциональное самосознание: анализ собственных эмоций и осознание их воздействия на нас; использование интуиции при принятии решений.
• Точная самооценка: понимание собственных сильных сторон и пределов своих возможностей.
• Уверенность в себе: чувство собственного достоинства и адекватная оценка своей одаренности.
Самоконтроль
• Обуздание эмоций: умение контролировать разрушительные эмоции и импульсы.
• Открытость: проявление честности и прямоты; надежность.
• Адаптивность: способность подстраиваться под меняющуюся ситуацию и преодолевать препятствия.
• Воля к победе: настойчивое желание улучшать производительность ради соответствия внутренним стандартам качества.
• Инициативность: готовность к активным действиям и умение не упускать возможности.
• Оптимизм: умение позитивно смотреть на вещи.
Социальные навыки: эти способности определяют, как мы управляем нашими отношениями с людьми
Социальная чуткость
• Сопереживание: умение прислушиваться к чувствам других людей, понимать их позицию и активно проявлять участливое отношение к их проблемам.
• Деловая осведомленность: понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне.
• Предупредительность: способность признавать и удовлетворять потребности подчиненных, клиентов или покупателей.
Управление отношениями
• Воодушевление: умение вести за собой, рисуя захватывающую картину будущего.
• Влияние: владение тактикой убеждения.
• Помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений.
• Содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести работников в новом направлении.
• Урегулирование конфликтов: разрешение разногласий.
• Укрепление личных взаимоотношений: культивация и поддержание сети социальных связей.
• Командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команды.
Говоря о том, что эмоциональный интеллект – это определяющий фактор эффективного лидерства, мы, однако, не хотим преуменьшить значение умственного развития, то есть интеллекта как такового. Мы понимаем, что каждому руководителю приходится сталкиваться с трудными ситуациями и принимать решения, требующие большого умственного напряжения. Лидер должен уметь находить общие закономерности в, казалось бы, разрозненных фрагментах информации, понимать стратегию, знать ситуацию на рынках, разбираться в финансовых и технологических вопросах, а также действенно применять свои знания и делиться ими с другими людьми. Стоит отметить, что и такие когнитивные способности, как системное мышление и распознавание закономерностей, в значительной степени связаны с эффективностью управления{22}.
Однако, несмотря на очевидное значение когнитивных навыков, большинство из них относится к своего рода «обязательному минимуму», – то есть, не пройдя этого барьера, ты просто не можешь (или не должен) занимать руководящую должность. А вот когда человек уже стал руководителем, на первый план выходят не знания как таковые, а то, как он умеет их применять. Какова тут роль эмоций? Как правило, люди сначала что-то чувствуют, а потом только думают, или, по крайней мере, чувствуют и думают в одно и то же время (в любом случае счет тут идет на тысячные доли секунды). Участки мозга, которые отвечают за эмоциональную сферу и, соответственно, за познавательные функции и рациональное мышление, тесно связаны между собой. Во многих случаях именно эмоции обусловливают наше поведение, особенно если мы переживаем кризис или ощущаем угрозу{23}.
В наш век неопределенности, когда сложности подстерегают на каждом шагу, а руководящая деятельность неразрывно связана с психологическим напряжением, лидеры постоянно, в той или иной форме, ощущают угрозу. Поэтому сегодня эмоциональный интеллект играет еще более важную роль, чем когда-либо. Именно он позволяет нам контролировать наши внутренние порывы и таким образом избегать эмоциональных срывов и опрометчивых поступков. Развивая самосознание и самоконтроль, мы учимся эффективно использовать наши сильные стороны и грамотно управлять эмоциями, чтобы с воодушевлением идти к цели и вызывать такой же энтузиазм у окружающих. А овладев искусством понимать чувства других людей, мы приобретаем способность влиять на мотивацию сотрудников, с успехом руководить коллективом и корректировать корпоративную культуру.