По возможности найдите время и место, чтобы высказать критические замечания без свидетелей. Тогда подчиненный сможет сосредоточиться на задании, а не на своем самолюбии. Люди очень болезненно воспринимают любую критику на людях.
Эмоциональная адекватность означает «золотую середину» в выражении ваших эмоций по поводу допущенных промахов. Крайности не помогут решить возникшую проблему. Причем крайностями в данном случае могут быть как «гром и молния», с одной стороны, так и полное спокойствие и равнодушие – с другой.
Работающая похвала
Казалось бы, что тут сложного – похвалить. Хорошие слова приятно слышать всегда и всем, так что особые изыски здесь не нужны. Но почему же тогда многие люди начинают отнекиваться, когда их хвалят, или же считают чью-то похвалу формальной и неискренней?
Чтобы похвала реально отразила ваше одобрение проделанной работы, все-таки желательно придерживаться нескольких простых принципов – рис. 2.11 (как это ни странно, здесь много общего с принципами конструктивной критики).
Своевременность похвалы подразумевает быструю обратную связь по «горячим следам» (по возможности, как можно быстрее после того, как вы узнали об отличных результатах). Впечатление от вашей похвалы обратно пропорционально времени, на которое выражение похвалы откладывалось. Чем дольше вы откладываете добрые слова, тем меньшее впечатление они произведут.
Рис. 2.11. Принципы работающей похвалы
Краткость похвалы усиливает ее значимость. Обилие слов как бы размывает ваше одобрение. Лаконичность в формулировках помогает четко обозначить ваше позитивное отношение к результатам выполненной работы.
Чтобы похвала окрылила вашего подчиненного, она не должна быть обезличенной. Наряду с результатами работы («Отчет подготовлен по всем правилам») нужно обязательно похвалить и человека («Вы очень ответственно подошли к делу, прекрасно справились с отчетом!»).
По возможности найдите время и место, чтобы высказать похвалу наедине. Многие люди болезненно реагируют на похвалы в присутствии третьих лиц, так как боятся зависти и кривотолков.
Эмоциональная адекватность означает «золотую середину» в выражении ваших эмоций по поводу отличных результатов работы. Ваши добрые слова должны быть сказаны с искренними чувствами, иначе им не поверят. При этом искренняя похвала является чрезвычайно сильным мотивирующим средством.
Краткий обзор главы 2
1. Эффективная постановка задач
Менеджеру необходимо ставить цели и задачи таким образом, чтобы они могли быть достигнуты и именно с тем результатом, который необходим.
Цель – смысл предпринимаемых действий; желаемое на данный момент состояние, итог работы.
Задачи – это шаги по достижению цели; действия, за счет которых достигается цель; путь достижения цели.
«Дерево целей» – инструмент анализа, позволяющий согласовать цели разных уровней и разного масштаба.
В соответствии с базовым принципом эффективности мы можем определить эффективность постановки задач как соотношение результата (выполнено ли задание) и затрат времени и сил на объяснение задания, мотивацию, контроль.
2. Критерии SMART
SMART-критерии показывают, что формулировка цели должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и соотноситься с конкретным сроком.
SMART – это аббревиатура, образованная первыми буквами английских слов:
Specific (конкретная),
Measurable (измеримая),
Actionable (активирующая),
Relevant (согласованная),
Time-bounded (определена во времени).
3. «Управленческая пирамида»
Система менеджмента в целом должна обеспечивать успешное решение управленческих задач трех типов: стратегических, тактических, оперативных.
В соответствии с тремя типами задач в коммерческой организации выстраивается вертикальная структура менеджмента – «управленческая пирамида».
4. Норма управляемости
Норма управляемости – оптимальное число подчиненных, непосредственно подотчетных руководителю.
Норма управляемости меняется от значения 5–9 человек в сторону повышения или понижения в зависимости от целого ряда факторов – сфера деятельности компании, используемая технология, сложность выполняемых работ, продолжительность производственного цикла, влияние фактора времени на разработку управленческих решений, взаимозависимость между отдельными функциональными подразделениями, карьерные устремления менеджера и т. д.
5. Законы Йеркса – Додеона
Законы P.M. Йеркса и Дж. Д. Додсона описывают эмпирически выявленные закономерности, связывающие мотивацию и качество деятельности.
Первый закон Йеркса – Додсона показывает зависимость результатов от интенсивности мотивации: при повышении мотивации до определенного уровня растет и качество деятельности, но дальнейшее повышение мотивации приводит к снижению продуктивности.
Второй закон Йеркса – Додсона описывает влияние силы мотивации на эффективность деятельности при разной трудности выполняемых задач: чем выше уровень сложности задания, тем меньшая сила мотивации оптимальна для данного задания (для эффективного решения более сложных задач требуется меньшая мотивация).
6. Контроль
Контроль можно определить как процесс обеспечения достижения целей. Эта функция менеджера подразумевает измерение, анализ и корректировку действий по достижению поставленных целей.
Процедура контроля включает три основных этапа: выработку стандартов, сопоставление с ними реальных результатов деятельности и принятие необходимых корректирующих мер.
Выделяют три типа контроля: предварительный, текущий и заключительный.
7. Критика и похвала
Если использовать контроль как обратную связь, то менеджер должен пользоваться любой возможностью высказать подчиненному свое мнение о полученных результатах, как в форме критики, так и в форме похвалы.
Конструктивная критика предполагает своевременность, краткость, эмоциональную адекватность. Также является важным обсуждение проблемы наедине.
Искренняя похвала также предполагает своевременность, краткость, эмоциональную адекватность. Важно высказать похвалу наедине, при этом нужно похвалить человека, а не только результаты работы.
Контрольные вопросы по теме «Постановка задач»
1. Приведите конкретный пример, когда вы ставили своему подчиненному определенную цель. Какие задачи он должен был решить при этом?
2. Нарисуйте схему «дерево целей» для вашей компании или подразделения. Какие трудности могут возникнуть при определении целей разных уровней? Какую роль здесь может сыграть эффективный обмен информацией между руководителями разных уровней и отделов?
3. Сформулируйте цель, опираясь на SMART-критерии. Насколько значимым вы считаете соблюдение каждого критерия?
4. Сколько реальных уровней управления в вашей компании? Кто в вашей компании решает стратегические, тактические и оперативные задачи?
5. Сколько у вас всего подчиненных? Сколько сотрудников подчиняется вам напрямую? Соответствует ли реальная норма управляемости рекомендуемым значениям?
6. Были ли в вашей практике ситуации, подтверждающие законы Йеркса-Додсона? Если да, то что это за ситуации?
7. В каком виде существуют стандарты в вашей организации? Все ли сотрудники знают о требованиях, предъявляемых к результатам их работы?
8. Какую реакцию вызывает лично у вас критика или похвала вашей работы? В каких случаях критика или похвала является для вас ценной?
Практикум
Задание
Применение критериев SMART для формулировки задач
С практической точки зрения любая задача должна соответствовать критериям SMART. Если задача им не соответствует, то это всего лишь начало работы над формулировкой цели/задачи.
Оцените приведенные ниже формулировки задач на соответствие критериям SMART[2].
Методика пошагового продвижения к цели
Организуйте свою главную цель в виде достаточно маленьких шагов с тем, чтобы обеспечить оперативную обратную связь. Конфуций сказал: «Путешествие длиной в тысячу лиг начинается с шага». Из этой мудрости складывается прекрасная стратегия, помогающая не допускать промедления в отношении трудных дел и совершить их больше за один и тот же срок. Ставя перед собой промежуточные цели, которые относительно легко достижимы, легче скорректировать процесс достижения главной цели. Вот всем понятный пример. Если вы попытаетесь съесть бифштекс целиком, вы наверняка подавитесь. Разрезая его на маленькие кусочки, вы легко его съедаете и получаете удовольствие. Постепенное достижение цели, со ступеньки на ступеньку, укрепляет уверенность, поскольку в маленьком деле успех приходит чаще. Приступая к решению промежуточных задач, вы постепенно приобретаете ощущение движения вперед и радость от достигнутого. С каждым шагом в вас прибавляется энергии и вдохновения. Вы испытываете внутреннюю мотивацию, которая заставляет вас двигаться дальше, пока не будет получен конечный результат. Берясь же сразу за огромный объем работы, необходимой для достижения главной цели, вы можете почувствовать, что это выше ваших сил. Важно помнить, что внутри каждого из нас живет «стремление к законченности», нередко называемое «стремлением к завершенности». Это означает, что вы испытываете душевный подъем, когда доводите до конца начатое дело любого рода. Поэтому, если дорогу к цели вы поделите на легко преодолимые отрезки, то, шаг за шагом продвигаясь вперед, без труда достигнете конца пути.